Blue Assistance nasce in Italia nel 1993 come azienda dedicata all’assistenza alla persona e alla famiglia. Specializzata nella tutela della salute, Blue Assistance vanta un’ampia gamma di servizi innovativi di assistenza in diversi ambiti, come la casa, l’auto e soluzioni specifiche per le aziende. Attualmente Blue Assistance eroga i propri servizi attraverso due Contact Center che impiegano 300 agenti, gestendo circa 1 milione di contatti telefonici, e-mail e web chat all’anno. I Contact Center supportano 4 aree principali: Customer Care, Assistenza (24 ore su 24, 7 giorni su 7, 365 l’anno), Sinistri e Polizze P&C e Salute.
Blue Assistance aveva due obiettivi: aumentare la soddisfazione del cliente con un nuovo modello di assistenza e incrementare l’efficienza avvalendosi dell’AI e dell’NLP (Natural Language Processing). La complessità del modello operativo di Blue Assistance ha spinto all’adozione di una soluzione per gestire un ampio portafoglio che comprende oltre 3200 prodotti attivi.
Genesys è stata la scelta di Blue Assistance già nel 2011, quando è stata implementata l’architettura Genesys supportata da Accenture, ai tempi principale System Operator e System Integrator di Blue Assistance. Nel 2021 Blue Assistance ha pianificato di estendere il proprio modello operativo in modalità multicanale, aumentando il livello self-service e migliorando e ottimizzando l’esperienza del cliente. Per raggiungere questi obiettivi Blue Assistance ha scelto la soluzione EngageTM di Genesys con cui ha predisposto il modello di servizi del Contact Center. Grazie alla soluzione EngageTM di Genesys, in breve tempo Blue Assistance ha raggiunto risultati importanti: +10% di aumento complessivo della produttività degli agenti, 20% in meno del tempo medio per la gestione di pratiche del SSN, +25% del tasso di risoluzione al primo contatto.
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