Innovazione tecnologica e ascolto del Cliente: il modello Human Digital per FARE BANCA

L’evoluzione del servizio di Contact Center

Pensando al futuro ed alle sfide che attendono le aziende nell’era dell’apertura alla comunicazione e all’interazione omnichannel, Credem ha intrapreso il processo di digitalizzazione dei processi aziendali che ha coinvolto anche il contact center, con l’obiettivo di migliorare i livelli di servizio e di incrementare la capacità di offrire nuove funzionalità.

Il primo passo è stato quello di riorganizzare e riprogettare il sistema di call center on prem, tenendo ben saldi alcuni principi fondamentali: l’affidabilità del sistema per evitare qualsiasi interruzione del servizio e la necessità di potersi concentrare sull’attività di progettazione e realizzazione dei servizi demandando ad altri la manutenzione e l’aggiornamento dei componenti di base dell’infrastruttura. Scelta naturale partendo da questi presupposti è stata quella del Cloud, di un ambiente quindi già pronto e ricco di funzionalità evolute e Genesys Cloud è stata la piattaforma prescelta, oltre che per l’affidabilità e la ricchezza funzionale offerte anche per l’apertura secondo gli standard ad altre soluzioni che potessero garantire servizi specifici non di base.

Innovazione ed evoluzione dei servizi

Consolidata la piattaforma dei servizi base è stato quindi possibile progettare ed in alcuni casi utilizzare nativamente funzionalità evolute, introducendo chatbot basati sull’intelligenza artificiale e fornendo agli operatori gli strumenti per organizzare il lavoro e aiutarli a servire il cliente in modo ottimale.

L’obiettivo finale però è sempre stato molto chiaro: non sostituire l’uomo con la macchina ma far sì che l’uomo abbia più tempo per coltivare la relazione con il cliente. Attraverso questo modello Human-Digital Credem sta integrando i sistemi automatici per migliorare le interazioni con i clienti, con un occhio sempre rivolto all’innovazione e all’intelligenza artificiale, abilitata dall’adozione delle soluzioni Genesys Cloud. L’obiettivo non è quello di creare un mondo full digital: l’essere umano rimane centrale e le tecnologie possono aiutare ad ottimizzare proprio le capacità e le potenzialità umane.

L’impatto è tangibile: IVR evoluti, self-service automatizzati e un risparmio di tempo che permette la focalizzazione su ciò che conta di più: la gestione commerciale e la soddisfazione dei clienti. L’evoluzione del tradizionale servizio di IVR inizialmente introdotto è stata rivoluzionaria: utilizzando la tecnologia del Voicebot si è passato dal classico albero IVR gerarchico con menù vocali e selezioni numeriche alla possibilità di formulare al chiamante domande aperte, “dimmi di cosa hai bisogno”, con la macchina in grado poi di instradare correttamente il contatto.

Ovviamente, in dipendenza del tipo di servizio, il bilanciamento fra l’automazione self-service e l’interazione live con l’operatore è stato di grado diverso: le richieste di informazione completamente self-service, operazioni di media bassa complessità come l’abilitazione delle carte di credito self-service ma orchestrate dal sistema, operazioni complesse come i mutui gestite attraverso un processo che prevede interazioni strette con l’operatore, con l’addetto in agenzia e con funzioni self-service.

I numeri dimostrano chiaramente l’efficacia del sistema: 89% delle chiamate accolte dal voicebot indirizzate correttamente, 4000 interazioni automatiche gestite con successo nei primi due e mesi e mezzo di esercizio, 10000 interazioni self-service gestite con successo nei primi sei mesi.

Ottimizzazione del Customer Journey e della Customer Experience

Questa esperienza di utilizzo è stata esportata anche sugli altri canali con l’obiettivo di costruire un Customer Journey senza interruzioni, migliorando la fidelizzazione del cliente ed ottimizzando i processi di vendita. Fondamentale è l’integrazione dell’esperienza che il cliente vive presso una delle filiali della rete sul territorio con quella offerta attraverso i canali che abilitano il contatto virtuale da remoto: non deve esserci soluzione di continuità e la qualità deve essere costante.

Il prossimo obiettivo sfidante è quello di integrare perfettamente i canali di accesso organizzando i punti di contatto in modo che l’esperienza del cliente sia seamless e possa addirittura prescindere dal tipo di canale utilizzato. La storia delle relazioni di ogni cliente con la banca è unica anche se avviene attraverso canali e punti di contatto diversi e la tecnologia dovrà abilitare il processo.