Leroy Merlin

Leroy Melin, azienda retail leader del settore bricolage e giardinaggio, è presente in diversi Paesi europei. Con circa 50 punti vendita e una promettente attività di eCommerce, Leroy Merlin ritiene che la soddisfazione del cliente rappresenti il principale elemento di differenziazione rispetto alla concorrenza, online così come offline.

Con la missione di offrire una esperienza omnicanale senza soluzione di continuità, indipendentemente dal momento del percorso di acquisto del cliente, Leroy Merlin era consapevole che la sua soluzione legacy on-premise non poteva restare al passo. Era di fatto necessaria una trasformazione digitale. Nel 2018 l’azienda ha quindi avviato la ricerca di una nuova piattaforma di customer care che potesse garantire un pieno controllo, flessibilità e scalabilità nel cloud. Dopo aver valutato diverse piattaforme cloud e on-premises, Leroy Merlin ha identificato la soluzione Genesys® PureCloud® come la più adatta per rispondere alle sue esigenze. Leroy Merlyn ha quindi implementato la soluzione PureCloud, con l’aiuto del partner Bizmatica, specialista nel supportare la trasformazione digitale delle organizzazioni.

Grazie all’applicazione PureCloud, Leroy Merlin può far leva su dati in tempo reale per agevolare le decisioni di business, scalare in termini di copertura funzionale e strutturale, e supportare i suoi clienti su diversi canali. Si parla di live chat, chatbot, FAQ dinamiche e un IVR in costante evoluzione.

Benefici

• Un’esperienza omnicanale senza soluzione di continuità per i clienti.
• Visibilità sulle metriche prestazionali in tempo reale.
• Maggiore controllo, flessibilità e scalabilità.

Sfide

• Flessibilità necessaria a rilasciare modifiche della piattaforma allineate alle esigenze di business
• Customer Experience migliore offrendo una varietà di canali

Piattaforma

• Genesys PureCloud

Partner

• Bizmatica