UBI Banca desiderava creare una Customer Experience virtuale identica o superiore a quella che i clienti ricevevano in filiale; pertanto doveva garantire accesso al team di consulenti esperti e un servizio coerente e personalizzato su tutti i punti di contatto: web, mobile e social media.
Genesys ha collaborato con la banca per comprendere la natura delle richieste in entrata e analizzare i journey dei clienti per migliorarli. Le informazioni raccolte sono state utilizzate per riprogettare la logica di sistema e introdurre un routing intelligente.
Circa il 70% delle richieste standard, come ad esempio quelle di estratto conto, sono state automatizzate. UBI Banca può ora determinare il momento giusto per comunicare con i visitatori web, sul canale giusto e con l’agente giusto. La gestione proattiva del canale sta inoltre aiutando UBI Banca a preservare e migliorare i propri risultati.
“Quando un cliente sta navigando sul nostro sito web possiamo vedere i prodotti che più gli interessano e proporgli di avviare un dialogo utilizzando una chat, un canale vocale, o messaggi SMS o email. Si tratta di una funzionalità molto potente.”
Enrico Ugoletti, Head of Direct Chanel Business Services, UBI Banca
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