Pur essendo una grande realtà, UniCredit deve comunque riuscire ad adattarsi rapidamente alla variazione delle circostanze per poter fornire ai clienti il supporto necessario. Grazie a Genesys, UniCredit ha aumentato del 40% la produttività degli agenti combinando sullo stesso sistema di routing le capacità di call blending con quelle di unified messaging, investendo nel contempo in attività di formazione per creare risorse dalle competenze diversificate.
Contemporaneamente, Genesys ha aiutato la banca ad adattarsi alle mutevoli condizioni del mercato italiano. UniCredit, ad esempio, è stata in grado di conformarsi a una nuova normativa che limita le attività di telemarketing outbound. E lo ha fatto senza intaccare la produttività degli agenti, creando un passaggio automatico dalla modalità di chiamata predittiva a quella progressiva nell’ambito di questa tipologia di campagna.
In Italia l’istituto si è inoltre affidato a Genesys per instradare le chiamate in partenza da una singola campagna outbound verso differenti centri regionali. Questo fa sì che il destinatario della chiamata si trovi sempre a parlare con un agente appartenente alla stessa zona geografica.
“Offre la più grande flessibilità nella personalizzazione delle strategie di routing. È come il LEGO. Con Genesys è possibile costruire tutto ciò che si vuole.”
Francesco Rosato, Head of Contact Centre Strategy, UniCredit
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