Definizioni Contact Center

Agent (Agente)

Persona che risponde alle chiamate in un call center. Chiamato anche rappresentante del servizio clienti (CSR).

Un auto dialer è una soluzione di call center in uscita (outbound) che compone direttamente i numeri telefonici ed è in grado di fornire informazioni importanti attraverso un messaggio automatico, o di mettere in comunicazione un cliente con un agente dal vivo una volta che è stata data risposta alla chiamata.

Un sistema per la distribuzione automatica delle chiamate (ACD) è un software di telefonia che risponde alle chiamate in arrivo e le instrada a un agente o reparto specifico all'interno di un'azienda. Il sistema instrada in modo intelligente una chiamata all'agente più appropriato in base alle esigenze del chiamante.

Automatic callback (Richiamata Automatica)

Una funzione di chiamata telefonica tramite computer che consente a un cliente, quando incontra una condizione di occupato o un'altra condizione in cui un agente non è disponibile, di indicare al sistema di riprendere a chiamare quando un agente diventa disponibile.

Automatic number identification (ANI) (ANI)

Identificazione automatica del numero. Una serie di numeri associati a una chiamata. Questi numeri identificano il numero di telefono del chiamante. A volte indicato come CallerID.

Average handling time (AHT) (AHT (Average Handling Time))

Tempo medio di gestione. La quantità di tempo in cui un agente è occupato da una chiamata in entrata.

Per gestione del back office si intende l'amministrazione delle risorse umane, della tecnologia e dei servizi di un'azienda. Il back office in genere supporta e lavora per mantenere gli obiettivi e le promesse del team di front office. I reparti di back office sono storicamente molto meno efficienti delle organizzazioni a contatto con i clienti o delle operazioni di contact center. La mancanza di coordinamento tra i vari sistemi genere un labirinto di carichi di lavoro, sistemi e persone disconnessi. Senza una gestione ottimale del carico di lavoro, le attività e la comunicazione riguardantu i clienti sono isolate, con il risultato di clienti frustrati e dipendenti demotivati. Le organizzazioni che gestiscono con successo il back office registrano un aumento della soddisfazione dei clienti e dei dipendenti e della fidelizzazione generale rispetto al brand..

L'ottimizzazione del back-office è il processo di razionalizzazione e automazione delle attività della forza lavoro che si svolgono in un contact center e l'allineamento delle funzioni di back-office con i flussi di lavoro del front-office al fine di migliorare la Customer Experience (CX) durante l'intero ciclo di vita del cliente.

Barge-in

Letteralmente, interruzione. Una funzionalità fornita dal Natural Language Speech Recognition che consente ai chiamanti di parlare o inserire le proprie risposte durante il prompt e far riconoscere tali risposte. Vedere anche cancellazione dell'eco.

Blended agent (Blended Agent)

Un dipendente nel ruolo di agente del contact center che divide il proprio tempo e la propria attenzione tra più canali di comunicazione (voce, e-mail, SMS, ecc.) per soddisfare le esigenze dei clienti.

Un luogo fisico in cui un'organizzazione gestisce un volume elevato di telefonate, con i clienti e non solo, di solito affidandosi in parte a un'automazione informatica. I call center in genere forniscono solo interazioni vocali con i clienti in entrata (inbound), in uscita (outbound) e limitate in self-service. Vedi anche: Contact Center.

Per Call Center CRM (Customer Relationship Management) si intende una soluzione tecnologica per call center che fornisce ai dipendenti l'accesso alle informazioni e alla cronologia dell'account nel tentativo di offrire un'esperienza cliente personalizzata in tempo reale su tutti i canali, inclusi voce, web e social.

Il modo in cui le organizzazioni gestiscono le attività quotidiane del call center, incluse previsioni, programmazione, formazione dei dipendenti, reportistica e tutte le interazioni con i clienti. La gestione del call center può essere modernizzata attraverso l'uso di soluzioni di ottimizzazione della forza lavoro.

Una richiesta di proposta (RFP) semplifica il processo decisionale sistematizzando quello di valutazione in modo da poter valutare le informazioni giuste per confrontare i fornitori e scegliere la soluzione migliore. Un'azienda utilizza il framework RFP formale quando i decisori sanno cosa vogliono acquistare e sollecitano più offerte. Un documento RFP formale specifica i tuoi requisiti aziendali e tecnici, confrontando le funzionalità più importanti del vendor in modo da poter identificare e selezionare i migliori prodotti o servizi. Consulta la nostra guida se hai bisogno di aiuto pratico per avviare il tuo processo RFP.

Una strategia per la Customer Experience che modernizza le tecnologie e le piattaforme dei call center, attraverso l'utilizzo dei canali digitali, al fine di migliorare la soddisfazione dei clienti e le relative metriche (CSAT).

La pianificazione della forza lavoro del call center affronta tutti gli elementi del call center, compresa la pianificazione del team, la formazione e le previsioni.

CCaaS (contact center as a service) (CCaaS (contact center come servizio))

Una soluzione completa per contact center offerta su abbonamento e resa disponibile in cloud.

Consente agli agenti e ai supervisori di comunicare durante un contatto. Riduce i tempi di attesa e aumenta la risoluzione al primo e ultimo contatto.

Una piattaforma accessibile da Web per la gestione delle chiamate e delle interazioni con i clienti. È possibile accedere ai call center basati su cloud praticamente da qualsiasi luogo, eliminando la necessità di un'infrastruttura fisica, che può ridurre i costi operativi e aumentare la scalabilità per supportare le strategie per la Customer Experience in evoluzione.

Un contact center è un moderno call center. Gestisce le comunicazioni con i clienti in entrata e in uscita attraverso una varietà di canali. Ad esempio, i clienti potrebbero contattare un'azienda tramite e-mail o chattare con un agente sul relativo sito Web. Vedi anche Call Center.

Contact center agent (Agente di Contact Center)

Dipendenti del front office che sono a contatto con il cliente e in genere il punto principale di contatto umano con il cliente all'interno di un'organizzazione.

Per Contact Center Customer Relationship Management (CRM) si intende una soluzione software per contact center che fornisce ai dipendenti l'accesso alle informazioni e alla cronologia dell'account nel tentativo di fornire una Customer Experience personalizzata in tempo reale su tutti i canali, inclusi voce, web e social.

Il modo in cui le organizzazioni gestiscono le attività quotidiane della forza lavoro del contact center, attraverso più punti di contatto e canali, al fine di soddisfare i percorsi dei clienti omnicanale.

La gestione della forza lavoro, o workforce management, è il processo di ottimizzazione strategica della produttività dei dipendenti, garantendo che tutte le risorse siano nei posti giusti al momento giusto. Una strategia di gestione della forza lavoro include in genere la pianificazione, la previsione, la gestione delle competenze e l'abilitazione dei dipendenti. La complessità aumenta con la necessità di garantire che il servizio clienti supporti l'engagement omnicanale dei clienti.

Una strategia per la Custiomer Experience che integra le tecnologie e i processi del contact center al fine di offrire customer journey omnicanale senza soluzione di continuità in una forza lavoro multicanale.

La pianificazione della forza lavoro del contact center è il processo di allineamento degli elementi strategici e operativi della forza lavoro di un contact center con gli obiettivi organizzativi.

Conversant (Conversante)

Una vecchia piattaforma hardware Avaya su cui HTI creava applicazioni software per IVR e NLSR.

CT Connect

Un software server di controllo delle chiamate di telefonia che collega una gamma di centralini telefonici a una varietà di ambienti di elaborazione dati.

CTI

Computer Telephony Integration. Controllo e funzionalità informatiche applicati all'hardware di telefonia.

CTI server (Server CTI)

Ospita il software server che monitora gli eventi di telefonia (squillo, occupato, ecc.) presso lo switch.

Customer effort score (CES) (Customer Effort Score (CES))

Una misurazione incentrata sulle interazioni di servizio negli ambienti di contact center. Fornisce un modo per misurare quanto a livello di progettazione e gestione sono presenti canali e punti di contatto incentrati sul cliente e in che modo promuovono la facilità d'uso, la semplicità e l'interazione senza sforzo.

Customer engagement (Engagement del Cliente)

La relazione continua che un cliente ha con un'organizzazione basata su esperienze pertinenti e personalizzate e sull'anticipazione delle esigenze in evoluzione del cliente.

La CX è fatta di singoli punti di contatto con i clienti. La somma di tutte le esperienze che un cliente ha con un'azienda durante il ciclo di vita della loro relazione è chiamata customer journey.

Customer experience management (CEM) (Customer Experience Management (CEM))

In inglese Customer Experience Management, è una strategia incentrata sulle operazioni e sui processi utilizzati per creare una Customer Experience positiva con particolare attenzione all'organizzazione, al prodotto, al servizio o al brand.

Infrastruttura di contact center, disponibile in cloud o on-premise, che supporta la progettazione, l'orchestrazione, il monitoraggio e l'ottimizzazione dei customer journey attraverso canali vocali e digitali.

Il customer journey è un percorso costituito da molteplici punti di contatto e interazioni chiave che ogni cliente o potenziale cliente ha con un'azienda, inclusi messaggi, dipendenti, processi, prodotti o servizi. Le interazioni singole o multiple possono essere considerate un custmer journey e fanno parte di un ciclo di vita olistico della Customer Experience.

La gestione del customer journey, o customer journey management, è la pratica di utilizzare le tendenze comportamentali e la tecnologia per influenzare e ottimizzare la Customer Experience (CX). La gestione del customer journey mira a ridurre al minimo lo sforzo del cliente su tutti i canali e punti di contatto, garantendo un'esperienza senza interruzioni ogni volta che un cliente interagisce con la tua azienda.

L'ottimizzazione del customer journey è il processo di connessione e mappatura delle interazioni con i clienti, attraverso più punti di contatto, al fine di dirigere o influenzare l'esperienza end-to-end.

Una misura che determina in che modo un'organizzazione va incontro alle aspettative dei propri clienti in base alla soddisfazione. A seguito di una transazione, ai clienti viene posta una domanda sul loro grado di soddisfazione nei confronti dell'azienda, che viene quindi valutata da uno (molto insoddisfatto) a cinque (molto soddisfatto).

Il customer service è l'assistenza e il servizio fornito da un'organizzazione ai clienti prima, durante e dopo l'acquisto di prodotti o servizi.

Database

Un insieme strutturato di file, record o tabelle. Spesso abbreviato DB. Una raccolta di informazioni organizzata in modo tale che un programma per computer possa selezionare rapidamente i dati desiderati. Puoi pensare a un database come a un sistema di archiviazione elettronica.

Dialed number identification service (DNIS) (Servizio di identificazione del numero composto (DNIS))

Una funzione di 800 o 900 linee che identifica il numero di telefono composto dal chiamante per raggiungere il sistema di telefonia del computer collegato.

Direct inward dialing (DID) (Selezione diretta interna (DID))

Direct Inward Dialing. Chiamare all'interno di un'azienda senza passare da un operatore.

Dual tone multi frequency (DTMF) (Dual Tone Multi Frequency (DTMF))

Composizione a toni. In DTMF, la pressione del pulsante invia una combinazione di due toni, una frequenza alta e una frequenza bassa.

Echo cancellation (Cancellazione dell'eco)

Il processo per rendere il canale sufficientemente silenzioso in modo che il sistema possa ascoltare e riconoscere gli input in linguaggio naturale durante il prompt. Vedi anche barge-in.

Employee engagement (Engagement dei dipendenti)

La misura in cui i dipendenti sono attivamente coinvolti nel loro lavoro e supportano i loro clienti. Può essere un fattore chiave per la motivazione, la fidelizzazione, le prestazioni, la Customer Experience e il successo aziendale.

Enterprise relationship management (ERM) (Gestione delle relazioni aziendali (ERM))

Si riferisce a soluzioni che consentono a un'azienda di condividere informazioni su clienti, prodotti, concorrenti e mercato per raggiungere obiettivi di soddisfazione del cliente a lungo termine e aumento dei ricavi

First-contact resolution (FCR) (First Contact Resolution (FCR))

La capacità di soddisfare le esigenze del cliente la prima volta che chiama o si connette con un agente, eliminando così la necessità per il cliente di dare seguito a una seconda interazione. I gestori dei contact center monitorano attentamente le chiamate di follow-up perché queste creano un volume complessivo di chiamate maggiore che, a sua volta, richiede più agenti. In generale, un responsabile del contact center accetterà un aumento del tempo di conversazione, a condizione che cresca anche il tasso di risoluzione alla prima chiamata. Le chiamate di follow-up possono anche essere un'indicazione di insoddisfazione del cliente. Riferito anche come risoluzione alla prima chiamata.

GrXML

Formato XML di una sintassi per rappresentare grammatiche da utilizzare nel riconoscimento vocale in modo che gli sviluppatori possano specificare le parole e i modelli di parole che devono essere ascoltate da un riconoscimento vocale, come definito dal forum W3C L'altro formato definito dal forum W3C, per rappresentare queste grammatiche è una forma BNF (Backus-Naur form) aumentata.

Un hosted call center è una soluzione per la Customer Experience in cui vengono gestite le interazioni con i clienti self-service in entrata, in uscita e basate sulla voce di un'organizzazione. Le interazioni con i clienti sono ospitate sui sistemi di back-office di un fornitore di servizi, offrendo quindi un costo di possesso inferiore.

Un hosted contact center è una soluzione per la Customer Experience in cui il punto centrale delle comunicazioni in entrata e in uscita di un'organizzazione è ospitato sui sistemi di back-office di un fornitore di servizi, offrendo quindi un costo di possesso inferiore.

Un hosted dialer è una tecnologia basata su cloud contact center che consente strategie di contatto multicanale per massimizzare il tempo che gli agenti trascorrono al telefono, prevedendo con precisione la loro disponibilità, regolando in modo ottimale la composizione e filtrando le chiamate improduttive.

L’IVR (interactive voice response, ossia risposta vocale interattiva) è una tecnologia che consente a un computer di interagire con gli esseri umani attraverso l'uso di applicazioni vocali o tramite una tastiera telefonica.

La voce mobile è la tecnologia emergente che combina i recenti progressi nel riconoscimento mobile e vocale. La combinazione delle due tecnologie consente agli utenti di parlare con i propri dispositivi mobili, essere compresi dal dispositivo e svolgere attività.

Un moderno contact center è un punto centrale in un'azienda da cui le comunicazioni dei clienti in entrata e in uscita, incluse chiamate vocali, e-mail, social media e chat Web, vengono gestite e supportate per soddisfare continuamente l'adozione di nuovi canali di Customer Experience (CX). Il contact center svolge un ruolo fondamentale nell'odierna Customer Experience. Poiché le aspettative e le richieste dei clienti sono cambiate, la modernizzazione del contact center è diventata un elemento chiave di differenziazione. Genesys Customer Experience Platform fornisce soluzioni in cloud, on premise o un'implementazione ibrida per consentire alle aziende come la tua di offrire la Customer Experience omnicanale ottimale.

Un cloud contact center multicanale è una soluzione per la Customer Experience (CX) che integra più punti di contatto, tra cui voce, testo, social media e Web, rendendoli accessibili tramite un server Internet. È possibile accedere a un cloud contact center multicanale praticamente da qualsiasi luogo, eliminando la necessità di una maggiore infrastruttura fisica e soddisfacendo al tempo stesso le esigenze in continua evoluzione delle preferenze di comunicazione dei clienti odierni.

Net Promoter Score (NPS) (Punteggio NPS (Net Promoter® Score))

Sia una metrica di fidelizzazione che una disciplina per l'utilizzo del feedback dei clienti per alimentare una crescita redditizia nella tua attività. Il Net Promoter Score (NPS) è una macro metrica basata sulla singola domanda ed è stata adottata da aziende leader a livello mondiale come standard per misurare e migliorare la fidelizzazione dei clienti.

Un cloud call center cloud omnicanale è un contact center multicanale che offre ai clienti esperienze senza soluzione di continuità su tutti i punti di contatto sfruttando l'infrastruttura e i servizi moderni basati su cloud. In un contact center basato su cloud, l'azienda in realtà non possiede, ospita o gestisce alcuna attrezzatura su cui gira il call center; piuttosto un fornitore di servizi di terze parti ospita l'infrastruttura del call center nel proprio data center e l'azienda pagherà un canone di servizio mensile o annuale per l'hosting dell'infrastruttura.

Un cloud contact center omnicanale è una strategia per la Customer Experience multicanale che collega perfettamente tutti i punti di contatto ed è disponibile tramite un server Internet.

Una Customer Experience omnicanale comprende tutti i singoli punti di contatto con il cliente dando la possibilità di svolgere un'interazione sempre coerente e costante su più canali.

Un customer journey omnicanale consiste in interazioni chiave su più punti di contatto tra il cliente o il potenziale cliente e un'azienda nel corso della fase di vendita e per tutto il ciclo di vita del cliente.

Il customer service omnicanale consiste in numerose interazioni su più punti di contatto tra un cliente, o potenziale cliente, e il fornitore di prodotti o servizi nel corso della fase di vendita e per tutto il ciclo di vita del cliente.

Un call center outbund è un punto centrale in cui gli agenti del call center contattano i clienti attuali o potenziali per conto di un'organizzazione. Le chiamate in uscita vengono condotte per molti scopi, inclusi ma non limitati a: chiamate di vendita a potenziali clienti, recupero crediti, sondaggi sui clienti o per un servizio clienti proattivo.

Un IVR outbound è una soluzione di contact center utilizzata per distribuire in modo proattivo le comunicazioni ai clienti. Questa tecnologia consente a un'organizzazione di coinvolgere automaticamente i clienti attraverso più canali come chiamate vocali automatizzate, messaggi SMS, e-mail o post sui social media utilizzando notifiche personalizzate.

Predictive dialing is a method of making several automated outbound calls without using agents. Answered calls are then passed to agents. A computer makes dialing decisions based on certain algorithms to support business objectives.

Per Private Branch Exchange (PBX) si intende una rete telefonica privata utilizzata all'interno di un'azienda. Gli utenti possono comunicare internamente (all'interno dell'azienda) ed esternamente (all'esterno dell'azienda) utilizzando diversi canali di comunicazione come VoIP, ISDN o analogico.

Prompt

Un messaggio riprodotto a un chiamante che offre al chiamante una scelta di selezioni in un menu e chiede una risposta.

Public switched telephone network (PSTN) (PSTN)

Rete telefonica pubblica commutata. La rete telefonica pubblica a cui sono collegati telefoni, ACD e PBX.

Reports agent (Report Agenti)

Consentono agli agenti di visualizzare le statistiche del team e il proprio registro delle chiamate.

Screen pop (Screen Pop)

Un metodo per veicolare una schermata di informazioni a un operatore telefonico nello stesso momento in cui viene assegnata una telefonata. Ciò si ottiene mediante una complessa catena di attività che include l'identificazione del numero del chiamante, l'utilizzo di tali informazioni per accedere a un database ORACLE locale o remoto e l'estrazione di un modulo pieno di informazioni dal database utilizzando un pacchetto di utilità del database ORACLE.

Server

Un fornitore di risorse.

Software as a Service (SaaS) è ​​un modello di licenza software in cui le applicazioni software sono ospitate centralmente da un provider e veicolate ai clienti tramite un browser web. SaaS è in genere concesso in licenza su abbonamento. SaaS è un'opzione praticabile per molti contact center che desiderano migliorare la redditività e la Customer Experience senza aumentare i costi operativi. Riducendo il supporto hardware e software e i costi di manutenzione passando al cloud, i dirigenti del contact center possono dedicare più tempo e risorse alla fornitura di CX eccezionali Genesys Customer Experience Platform è una soluzione basata su cloud che aiuta le aziende a offrire ai clienti esperienze eccezionali sfruttando nel contempo un modello SaaS per ridurre il costo totale di possesso.

Talk time (Tempo di conversazione)

Il tempo medio che un agente impiega per ogni chiamata, una metrica comune delle prestazioni del call center. In generale, sono auspicabili tempi medi di conversazione rapidi. Tuttavia, i tempi medi di conversazione rapidi accompagnati da tassi di risoluzione della prima chiamata scadenti sono un segno che le chiamate dei clienti non ricevono una risposta soddisfacente.

Touchpoint (Punto di contatto)

Ogni impressione che un cliente ha di un'organizzazione (che si tratti di pubblicità, prodotto, e-mail, ecc.) può essere definita un punto di contatto. Questi punti di contatto possono respingere un'interazione con l'organizzazione, che a sua volta crea una Customer Experience.

Un trunk è una linea di comunicazione o un collegamento fisico, come un cavo o una linea ottica, progettato per trasportare più segnali contemporaneamente. Un trunk fornisce l'accesso alla rete tra due punti. Spesso collega i centri di commutazione in una soluzione di comunicazione.

TTS

Text-to-Speech: una funzionalità opzionale che consente a un'applicazione di riprodurre il parlato direttamente dal testo ASCII convertendo tale testo in sintesi vocale.

Un agente virtuale è una funzionalità del contact center che utilizza un personaggio virtuale, creato attraverso sistemi informatici di generazione, l'animazione e l'intelligenza artificiale, come agente del servizio clienti tramite la funzionalità di chat bot. Un agente virtuale può anche fare riferimento a un agente del servizio clienti di un contact center o di un call center che lavora da una postazione remota al di fuori dell'edificio fisico di un'organizzazione.

Una soluzione che supporta gli agenti del contact center che sono dislocati geograficamente invece di lavorare da un'unica posizione fisica per fornire interazioni con il customer service.

Voice authentication (Autenticazione Vocale)

Una tecnologia biometrica utilizzata per verificare se chi parla è veramente chi di dice di essere.

Voice extensible markup language (VXML) (VXML)

Voice XML (extensible markup language) – VXML è simile all'HTML in quanto consente agli utenti di interagire con Internet attraverso la tecnologia di riconoscimento vocale. Si basa su un browser vocale e/o sul telefono per accedere alle informazioni. VXML gestisce i dialoghi audio in ingresso e in uscita, la sequenza dei dialoghi, la gestione degli errori e lo scripting lato client.

Voice of internal customer (VOIC) (VOIC)

Voce del cliente interno.

Voice of the customer (VOC) (Voce del cliente (VOC))

In inglese Voice of Customer, è una misura utilizzata per descrivere il processo approfondito di acquisizione delle aspettative, delle preferenze e delle avversioni di un cliente. Nello specifico, la voce del cliente è una tecnica di ricerca di mercato che produce un insieme dettagliato di desideri e bisogni del cliente, organizzati in una struttura gerarchica e quindi classificati in base all'importanza relativa e alla soddisfazione rispetto alle alternative attuali.

Voice over IP (VoIP) è una tecnologia che converte la voce in un segnale digitale, permettendo di effettuare una chiamata direttamente da un computer, un telefono VoIP o un altro dispositivo basato sui dati. È possibile effettuare telefonate sempre e ovunque, utilizzando un computer connesso a Internet, un auricolare/cuffia e VoIP.

Una piattaforma vocale esegue i comandi e la logica specificati da un'applicazione vocale, fornisce funzionalità di elaborazione vocale (ad esempio riconoscimento vocale, sintesi vocale, autenticazione vocale) e consente la creazione di applicazioni. Inoltre, si interfaccia con i sistemi di back-end (ad es. database, applicazioni CRM, sistemi legacy) e l'infrastruttura del call center (ad esempio, l'integrazione della telefonia tramite computer) e fornisce funzionalità di gestione e amministrazione del sistema.

Voice print (Stampa vocale)

Un insieme di funzioni estratte da un campione della voce di una persona memorizzate in un sistema di autenticazione del parlante.

Voice response unit (VRU) (Voice Response Unit (VRU))

Per VRU (Voice Response Unit, unità di risposta vocale), si intende un sistema software che utilizza le risposte di un telefono a toni per raccogliere e archiviare i dati. Usa una voce umana per rileggere. A volte è indicato come IVR (Interactive Voice Response, risposta vocale interattiva).

Il workforce management, in italiano gestione della forza lavoro, è il processo di ottimizzazione strategica della produttività dei dipendenti per garantire che tutte le risorse siano nel posto giusto e al momento giusto.

L'ottimizzazione della forza lavoro, o workforce optimization, è una strategia utilizzata per integrare tecnologie separate in silos e automatizzare i processi al fine di ridurre i costi operativi e gestire meglio le prestazioni dei dipendenti, con conseguente maggiore efficienza e maggiore soddisfazione del cliente.

La pianificazione della forza lavoro, o workforce palnning, è un processo sistematico e continuo di pianificazione, previsione e programmazione efficaci per fornire una distribuzione più efficiente delle interazioni e del lavoro attraverso i canali.

Il workload management, in italiano gestione dei carichi di lavoro, è il processo di distribuzione strategica del lavoro alla forza lavoro per massimizzare le competenze e le prestazioni dei dipendenti o delle applicazioni.