L’IVR (interactive voice response, ossia risposta vocale interattiva) è una tecnologia che consente a un computer di interagire con gli esseri umani attraverso l’uso di applicazioni vocali o tramite una tastiera telefonica. Gli IVR forniscono agli utenti un menù di opzioni di scelta automatiche da selezionare. L’IVR consente ai clienti di interagire con il sistema host di un’azienda per gestire le proprie richieste seguendo il dialogo IVR. Le soluzioni IVR possono anche effettuare chiamate outbound per offrire o raccogliere informazioni su appuntamenti, fatture scadute e altri eventi influenzati da fattori temporali.
L’IVR è essenziale per qualsiasi call center moderno e viene utilizzato in vari ambiti e settori verticali. I sistemi IVR supportano le fondamenta del routing dei contact center, consentendo a clienti e agenti di risparmiare tempo prezioso. Gli IVR non solo fanno risparmiare tempo, ma aumentano anche la soddisfazione dei clienti perché consentono di ottenere un supporto self-service 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Sono inoltre convenienti per i clienti, poiché molti preferiscono gli IVR rispetto agli agenti in tempo reale per attività semplici come il monitoraggio delle spedizioni o le prescrizioni mediche.
Le soluzioni IVR legacy spesso hanno faticato a offrire una Customer Experience personalizzata e specifica per il customer journey. Tuttavia, le aziende possono sfruttare le informazioni sui clienti per adattare la Customer Experience utilizzando le soluzioni self-service Genesys. La personalizzazione dell’esperienza IVR, tramite opzioni di menù e processi semplificati, riduce l’impegno complessivo del cliente.
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