L’Experience Index di Genesys
Un nuovo utile approccio incentrato sulle persone per misurare, confrontare e migliorare le Experience.
Un nuovo utile approccio incentrato sulle persone per misurare, confrontare e migliorare le Experience.
Gestire l’Experience della tua azienda può essere un compito quasi impossibile. Gli approcci tradizionali risultano inadeguati in tre ambiti principali.
1
Inward-looking measurement
Metriche quali la Customer Satisfation (CSAT), il Net Promoter Score (NPS) e il Customer Effort Score (CES) non sempre pongono le domande giuste e possono solo ipotizzare ciò che davvero conta per il fruitore dell’Experience.
2
Isolated data collection
Gli approcci tradizionali spesso si verificano a livello transazionale, non riuscendo a coprire l’intero journey. Un singolo punto di contatto non è sempre rappresentativo del sentiment e potrebbe non rilevare i veri problemi.
3
Inconclusive insights
Basarsi su resoconti senza compiere un’analisi approfondita non consente di capire appieno dove è necessario migliorare. Ciò può rendere difficile e dispendioso in termini di tempo collegare le metriche di Experience ai KPI e apportare gli eventuali cambiamenti .
L’orchestrazione dell’esperienza è il cuore di Genesys. Per orchestrare le Experience è fondamentale comprenderle. Per anni, ci siamo serviti dell’Experience Index™ di Genesys per ottimizzare le nostre modalità di interazione con clienti e dipendenti. Ora, abbiamo reso disponibile questa metodologia per aiutare tutte le aziende a creare esperienze memorabili e fidelizzare i clienti.
L’Experience Index mette le persone al primo posto. Gli esperti del settore hanno condotto centinaia di sondaggi e gruppi di discussione per capire cosa conta per un pubblico specifico durante determinate esperienze.
L’Experience Index approfondisce gli aspetti chiave di ogni fase di un’esperienza. Questo metodo supporta il personale dalla fase di reclutamento a quella di uscita offboarding e i clienti dalla consapevolezza alla fidelizzazione.
Ottieni dati su funzioni aziendali, canali, aspetti relativi all’esperienza e altro ancora. Confronta le tue performance con quelle dei colleghi, stai al passo con le tendenze del settore e offri ciò che conta a clienti e dipendenti.
Lascia che i nostri benchmark di settore rivelino informazioni reali per la tua organizzazione, come queste:
Gli agenti remoti negli Stati Uniti hanno valutato le loro esperienze di interazione con i clienti sei punti al di sotto del benchmark, derivanti in gran parte dalla constatazione che non tutto ciò che serve per supportare i clienti è disponibile in un unico posto o sistema.
In termini di sviluppo professionale, i dipendenti ibridi hanno ottenuto i punteggi complessivi più alti. La disponibilità di tempo per i training si è posizionato quattro punti al di sopra del benchmark e quasi otto punti più in alto per l’ibrido rispetto al remoto.
Sia i clienti che gli agenti hanno vissuto esperienze fortemente negative con le e-mail (rispettivamente -5 e -8), il secondo tipo di interazione più comune per volume per entrambi i gruppi.
– Cliente – Settore Retail
– Cliente -Settore tecnologico
Quick links
Assistenza dal vivo
Chatta con le vendite