Ridefinisci la Customer Experience con l’orchestrazione dell’esperienza

Per essere efficace, una piattaforma per l’orchestrazione del customer journey deve essere compatibile con i sistemi che raccolgono dati, come CRM, ERP e i sistemi operativi. Deve anche riunire i tuoi sistemi di engagement come siti Web, social media e bot. Con questi componenti, può estrarre i dati da ogni singola interazione che il cliente stabilisce con il tuo brand. Questi dati analitici sul customer journey vengono inseriti in un motore di orchestrazione basato sull’intelligenza artificiale che li elabora tramite il machine learning, gli strumenti di creazione dei flussi di lavoro e altro ancora. I dati vengono quindi instradati e trasmessi attraverso i giusti servizi di engagement per ottimizzare la Customer Experience.

L’intelligenza artificiale prevede le esigenze dei clienti, identifica le tendenze e aiuta a prendere decisioni basate sui dati. Intelligenza artificiale predittiva, conversazionale e generativa forniscono un’automazione intelligente e self-service, aiutando a indirizzare i clienti al giusto agente del call center. L’ascolto e l’apprendimento automatizzati, l’analisi in tempo reale delle interazioni digitali e umane e il supporto della gamification favoriscono la produttività e l’efficienza dei membri del team. Inoltre, l’analisi delle cause alla radice dei problemi e gli avvisi personalizzabili aiutano a ottimizzare più rapidamente il customer journey. Genesys AI è pronta all’uso, facile da usare e configurare per essere ottimizzata per le tue esigenze specifiche. E la privacy dei clienti è protetta, perché Genesys AI è costruita con la massima aderenza ai principi etici dell’intelligenza artificiale.

L’orchestrazione richiede dati provenienti da tutte le fonti disponibili, inclusi, a titolo di esempio, sistemi CRM, ERP, sistemi operativi, siti Web, piattaforme di social media e bot. Un motore di orchestrazione dell’esperienza considera tutti questi dati e utilizza l’intelligenza artificiale per determinare quale sia la migliore azione da intraprendere per uno specifico cliente, in base alla situazione e al contesto. Tutto dipende da una visione completa dei dati e dalla capacità di analizzare e interpretare questi dati in modo corretto.

Sì. L’86% dei consumatori afferma che un’azienda è valida quanto lo è il suo servizio e il 31% dichiara di aver smesso di avere a che fare con un’azienda dopo un’esperienza negativa. I clienti si aspettano che la loro esperienza sia personalizzata e quando incontrano ostacoli, sono decisi ad acquistare altrove. D’altro canto, fornire ai clienti esattamente ciò di cui hanno bisogno, quando ne hanno bisogno, garantisce una maggiore soddisfazione. E la soddisfazione favorisce la fidelizzazione.

La mappatura del customer journey aiuta a visualizzare, misurare e monitorare i percorsi che i clienti intraprendono nel tentativo di raggiungere i loro obiettivi, consentendoti di ottimizzare le tue prestazioni aziendali e rendere più facile per loro raggiungere quegli obiettivi. Come funzione di analisi e misurazione, costituisce la parte fondamentale del processo di orchestrazione dell’esperienza. L’orchestrazione dell’esperienza si basa sull’intelligenza artificiale per consentirti di utilizzare i dati aggregati, progettare e automatizzare il customer journey e migliorare i risultati sia per il cliente che per la tua azienda.

Una serie di indicatori chiave delle prestazioni può aiutare a determinare se gli sforzi compiuti per l’orchestrazione dell’esperienza hanno successo. I punteggi relativi alla soddisfazione e alla fidelizzazione dei clienti, come il tasso di mantenimento dei clienti esistenti, indicano se i clienti ottengono ciò di cui hanno bisogno dalle loro interazioni con il tuo brand. L’aumento della produttività dei dipendenti, derivante da una maggiore engagement, può essere misurato utilizzando il tempo medio di gestione, le valutazioni dei clienti e le metriche per le prestazioni del personale. Infine, con l’orchestrazione dell’esperienza puoi esaminare se le esigenze aziendali vengono soddisfatte: il calo dei costi operativi e l’aumento dei ricavi sono indicatori di un’esperienza migliorata.

Tra l’azienda e un’implementazione dell’orchestrazione dell’esperienza di successo, si interpongono una serie di potenziali ostacoli. La complessità della transizione verso il cloud da una soluzione on-premise, se necessaria, e del consolidamento delle applicazioni cloud può comportare rischi da gestire sin dall’inizio. Integrare tutte le fonti di dati in un’unica piattaforma per essere analizzate e gestite con l’intelligenza artificiale, a seconda della piattaforma, può essere difficile; così come ottenere la visibilità di ogni interazione e customer journey attraverso l’intero ecosistema di esperienze. L’efficienza e l’efficacia del processo di implementazione stesso determinano la rapidità con cui affioreranno i vantaggi. Infine, considerando l’importanza dell’intelligenza artificiale durante il processo di orchestrazione dell’esperienza, il suo impatto dipende dalla correttezza delle attività di implementazione e gestione.