L’orchestrazione dell’esperienza è il processo che consente di identificare e creare il customer journey end-to-end ideale per ciascun cliente, migliorando la sua esperienza e i tuoi risultati aziendali.
Consente di coordinare perfettamente tecnologia, interazioni e punti di contatto per permettere di rispondere all’intento del cliente. In tal modo, sia i clienti che i dipendenti possono raggiungere più rapidamente i propri obiettivi. Un’esperienza orchestrata riduce le difficoltà durante tutto il customer journey, creando esperienze più profonde e significative che favoriscono la fidelizzazione.
Ogni Customer Experience (CX) ben orchestrata si incentra su tre componenti principali. La sinergia tra questi componenti, crea un percorso end-to-end fluido che soddisfa le aspettative dei clienti con il giusto livello di empatia.
L’intelligenza artificiale (AI) è il cuore dell’orchestrazione dell’esperienza. Consente di prevedere le azioni dei clienti, definire i customer journey e promuovere il customer engagement su vasta scala. Attraverso il machine learning, gli strumenti di creazione dei flussi di lavoro e di orchestrazione del customer journey, l’intelligenza artificiale aiuta a fornire informazioni rilevanti al momento giusto.
Raccogli i dati in tempo reale da ogni canale e sistema che li contiene, inclusi il CRM e l’ERP. Aggrega e automatizza l’elaborazione dei dati per una visione unificata del cliente e del suo intento. Puoi imparare da ogni singola interazione con i clienti, ma solo se le loro informazioni vengono raccolte e connesse in modo che siano comprensibili e facili da interpretare.
Gli obiettivi, le esigenze e i customer journey saranno diversi per ogni cliente. Quando i dati dei clienti vengono raccolti e resi disponibili in modo intelligente, puoi ottimizzare la Customer Experience in tempo reale. Che si tratti di essere indirizzati a un agente o chatbot o al contenuto perfetto, assicurati che ciascun cliente arrivi nel punto in cui deve trovarsi la volta successiva, ogni volta.
L’orchestrazione del customer journey basata sull’intelligenza artificiale trasforma il modo in cui le persone interagiscono con la tua azienda. E non si limita a supportare clienti e dipendenti, ma aumenta anche i profitti.
Con l’aiuto dell’intelligenza artificiale, puoi osservare come i clienti cambiano il loro comportamento e adattare il customer journey per soddisfare nuovi obiettivi ed esigenze. In questo modo, i tuoi clienti non vivranno mai un’esperienza superata e potrai vincere sulla concorrenza.
L’orchestrazione dell’esperienza offre l’esperienza personalizzata e contestuale che il cliente di oggi si aspetta. Fidelizza i tuoi clienti fornendo a ciascuno di loro ciò di cui hanno espressamente bisogno, quando serve e senza ostacoli.
L’orchestrazione dell’esperienza migliora anche l’employee journey. Dati migliori e più accessibili aiutano gli agenti ad assistere i clienti in difficoltà, migliorando tutti i giorni la loro esperienza e il loro livello di soddisfazione.
Non buttarti a indovinare quale customer journey ti fornirà maggiori profitti: ottieni le informazioni che ti consentono di avere certezze. I dati olistici in tempo reale forniscono ai responsabili aziendali le informazioni necessarie per creare esperienze che i clienti apprezzeranno e che produrranno risultati aziendali migliori.
Offri a ciascun cliente l’esperienza perfetta. Oggi più che mai, le persone interagiscono con i brand attraverso più punti di contatto e ogni interazione è importante. Crea percorsi ed esperienze continue e coerenti in ogni tassello della Customer Experience.
L’intelligenza artificiale generativa, predittiva e conversazionale fornisce informazioni strategiche esattamente quando servono. Gli agenti virtuali consento di contenere il volume di chiamate, ridurre il tempo medio di gestione e migliorare il servizio, mantenendo le persone concentrate sulle interazioni che hanno maggior impatto sui risultati.
La Customer Experience che il cliente vive con un brand è un ecosistema di passaggi interconnessi. Se ottimizzati, offrono al cliente l’esperienza ideale. Ecco quattro modi in cui l’orchestrazione dell’esperienza migliora la Customer e l’Employee Experience.
Analizza le azioni dei clienti con l’intelligenza artificiale per scoprire dove si trovano e il prossimo passo da intraprendere. Guida i tuoi clienti mentre imparano a conoscere prodotti e servizi, scelgono soluzioni adatte alle loro esigenze, assistendo i loro acquisti e i loro pagamenti. Insegna ai clienti ciò che devono sapere per acquistare, senza aggiungere informazioni irrilevanti. E rendi fluidi processi di acquisto e di pagamento, migliorando il flusso di cassa e la soddisfazione dei clienti, evitando frustrazioni mentre acquistano.
Migliora la Customer Experience e raggiungi i risultati aziendali desiderati utilizzando l’intelligenza artificiale per misurare e analizzare come vengono utilizzati i tuoi prodotti e sfruttando i dati per rendere ancora più accessibili i vantaggi offerti dai tuoi prodotti. Aiuta i clienti e le nuove risorse ad agire senza problemi con un journey basato sugli obiettivi, non solo su processi interni, tempistiche e metriche.
I customer journey influenzano la percezione del brand, i punteggi che i clienti assegnano al livello di soddisfazione e la loro fidelizzazione. Fornendo un supporto più accurato ed efficace a clienti e dipendenti con informazioni basate sull’intelligenza artificiale, puoi migliorare la loro affinità con il tuo brand. Migliorare la correttezza dei dati, aiuta gli agenti a operare in modo più intelligente, così come raccogliere informazioni sui problemi comuni aiuta a identificare i problemi più importanti e a lungo termine e dare al tuo brand l’opportunità di risolverli.
Le giuste funzionalità basate sull’intelligenza artificiale aiutano a individuare il momento in cui i clienti cambiano o eseguono il downgrade del servizio o quando i dipendenti stanno per abbandonare l’azienda. Queste informazioni ti consentono di capire quando qualcuno è a rischio e di agire di conseguenza, rafforzando la fidelizzazione anziché perdere per sempre una risorsa o un cliente. L’intelligenza artificiale può anche analizzare i dati dei clienti e suggerire connessioni tra gli acquisti e altre offerte correlate. Successivamente, può fornire suggerimenti per ulteriori acquisti, generando maggiori entrate per cliente e creando valore senza le spese di attività promozionali.
Per essere efficace, una piattaforma per l’orchestrazione del customer journey deve essere compatibile con i sistemi che raccolgono dati, come CRM, ERP e i sistemi operativi. Deve anche riunire i tuoi sistemi di engagement come siti Web, social media e bot. Con questi componenti, può estrarre i dati da ogni singola interazione che il cliente stabilisce con il tuo brand. Questi dati analitici sul customer journey vengono inseriti in un motore di orchestrazione basato sull’intelligenza artificiale che li elabora tramite il machine learning, gli strumenti di creazione dei flussi di lavoro e altro ancora. I dati vengono quindi instradati e trasmessi attraverso i giusti servizi di engagement per ottimizzare la Customer Experience.
L’intelligenza artificiale prevede le esigenze dei clienti, identifica le tendenze e aiuta a prendere decisioni basate sui dati. Intelligenza artificiale predittiva, conversazionale e generativa forniscono un’automazione intelligente e self-service, aiutando a indirizzare i clienti al giusto agente del call center. L’ascolto e l’apprendimento automatizzati, l’analisi in tempo reale delle interazioni digitali e umane e il supporto della gamification favoriscono la produttività e l’efficienza dei membri del team. Inoltre, l’analisi delle cause alla radice dei problemi e gli avvisi personalizzabili aiutano a ottimizzare più rapidamente il customer journey. Genesys AI è pronta all’uso, facile da usare e configurare per essere ottimizzata per le tue esigenze specifiche. E la privacy dei clienti è protetta, perché Genesys AI è costruita con la massima aderenza ai principi etici dell’intelligenza artificiale.
L’orchestrazione richiede dati provenienti da tutte le fonti disponibili, inclusi, a titolo di esempio, sistemi CRM, ERP, sistemi operativi, siti Web, piattaforme di social media e bot. Un motore di orchestrazione dell’esperienza considera tutti questi dati e utilizza l’intelligenza artificiale per determinare quale sia la migliore azione da intraprendere per uno specifico cliente, in base alla situazione e al contesto. Tutto dipende da una visione completa dei dati e dalla capacità di analizzare e interpretare questi dati in modo corretto.
Sì. L’86% dei consumatori afferma che un’azienda è valida quanto lo è il suo servizio e il 31% dichiara di aver smesso di avere a che fare con un’azienda dopo un’esperienza negativa. I clienti si aspettano che la loro esperienza sia personalizzata e quando incontrano ostacoli, sono decisi ad acquistare altrove. D’altro canto, fornire ai clienti esattamente ciò di cui hanno bisogno, quando ne hanno bisogno, garantisce una maggiore soddisfazione. E la soddisfazione favorisce la fidelizzazione.
La mappatura del customer journey aiuta a visualizzare, misurare e monitorare i percorsi che i clienti intraprendono nel tentativo di raggiungere i loro obiettivi, consentendoti di ottimizzare le tue prestazioni aziendali e rendere più facile per loro raggiungere quegli obiettivi. Come funzione di analisi e misurazione, costituisce la parte fondamentale del processo di orchestrazione dell’esperienza. L’orchestrazione dell’esperienza si basa sull’intelligenza artificiale per consentirti di utilizzare i dati aggregati, progettare e automatizzare il customer journey e migliorare i risultati sia per il cliente che per la tua azienda.
Una serie di indicatori chiave delle prestazioni può aiutare a determinare se gli sforzi compiuti per l’orchestrazione dell’esperienza hanno successo. I punteggi relativi alla soddisfazione e alla fidelizzazione dei clienti, come il tasso di mantenimento dei clienti esistenti, indicano se i clienti ottengono ciò di cui hanno bisogno dalle loro interazioni con il tuo brand. L’aumento della produttività dei dipendenti, derivante da una maggiore engagement, può essere misurato utilizzando il tempo medio di gestione, le valutazioni dei clienti e le metriche per le prestazioni del personale. Infine, con l’orchestrazione dell’esperienza puoi esaminare se le esigenze aziendali vengono soddisfatte: il calo dei costi operativi e l’aumento dei ricavi sono indicatori di un’esperienza migliorata.
Tra l’azienda e un’implementazione dell’orchestrazione dell’esperienza di successo, si interpongono una serie di potenziali ostacoli. La complessità della transizione verso il cloud da una soluzione on-premise, se necessaria, e del consolidamento delle applicazioni cloud può comportare rischi da gestire sin dall’inizio. Integrare tutte le fonti di dati in un’unica piattaforma per essere analizzate e gestite con l’intelligenza artificiale, a seconda della piattaforma, può essere difficile; così come ottenere la visibilità di ogni interazione e customer journey attraverso l’intero ecosistema di esperienze. L’efficienza e l’efficacia del processo di implementazione stesso determinano la rapidità con cui affioreranno i vantaggi. Infine, considerando l’importanza dell’intelligenza artificiale durante il processo di orchestrazione dell’esperienza, il suo impatto dipende dalla correttezza delle attività di implementazione e gestione.
Indipendentemente da dove inizia la Customer Experience, sui social media, dal telefono o sul sito Web, con Genesys Cloud puoi orchestrarla al meglio. Coordina ogni fase della Customer Experience per ottenere risoluzioni rapide per i clienti e creare momenti che contano. Contattaci oggi stesso per scoprire come Genesys può aiutarti a ottenere la migliore orchestrazione della Customer Experience.
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