Tre ragioni per cui devi costruire un ecosistema e non un fragile “frankenstack”

Anni fa le organizzazioni retail stilavano delle liste di clienti. Tali liste diventavano un database, il quale si collegava con i primi software di call center, e si ingrandiva con i dati relativi a clienti potenziali, interessati, decaduti e abituali, che venivano etichettati e messi tutti insieme.

Con la frammentazione dei segmenti di clientela e l’espansione dei canali di comunicazione, si sono via via stratificate altre applicazioni, come i pacchetti CRM (Customer Relationship Management), i moduli CSA (Customer Service Agents), e i cruscotti di gestione IVR (Interactive Voice Response).

L’integrazione verticale delle tecnologie di contact center genera fragilità. Esamina tre ragioni per cui i professionisti IT del contact center dovrebbero ragionare in termini di ecosistema cliente, e non di stack applicativo.