All’inizio le tradizionali attività di integrazione tra i CCaaS (Contact Center as a Service) e i CRM si svolgono in modo abbastanza semplice. Di fatto basta connettere i clienti agli agenti avvalendosi delle funzionalità di entrambi i sistemi. Ma con la crescita delle operazioni da svolgere e un numero sempre maggiore di reparti a supporto della Customer Experience (CX), lo stack tecnologico e l’integrazione necessari possono farsi estremamente complessi. Una combinazione approssimativa di queste soluzioni ostacola la crescita e l’efficienza, impedisce il trasferimento del contesto del cliente da un canale all’altro, non offre dati e analisi unificati e obbliga i vari reparti ad adeguare le rispettive attività di customer engagement tra loro separate, peggiorando di fatto il problema. È quindi arrivato il momento di consolidare le Customer ed Employee Experience in un’unica soluzione.
Questa soluzione congiunta combina in modo nativo lo spazio di lavoro per gli agenti – unificato e basato sull’intelligenza artificiale (AI) – di Salesforce Service Cloud con le funzionalità di contact center e workforce engagement management (WEM) della piattaforma Genesys Cloud CX®. Da un unico motore di orchestrazione di Genesys Cloud®, potrai progettare esperienze end-to-end profondamente interconnesse che combinano insieme dati, intelligenza artificiale e canali provenienti da entrambe le piattaforme. I dati bidirezionali pre-integrati e uno schema comune eliminano i punti ciechi, arricchiscono e connettono l’intelligenza artificiale di Genesys e Salesforce e migliorano la personalizzazione.
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