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Le persone per la customer experience del futuro

Strategie, cultura e tecnologia: Plasmare il futuro del lavoro per la Customer Experience

In tutto il mondo i ruoli dedicati alla Customer Experience (CX) si stanno evolvendo. Attraverso le tecnologie basate su intelligenza artificiale le organizzazioni stanno arricchendo le capacità dei talenti dedicati alla CX. Inoltre, stanno ridisegnando i team di customer engagement per restare al passo delle sfide di oggi e affrontare quelle di domani.

I risultati di un’indagine globale condotta da MIT Technology Review e Genesys su 800 responsabili della CX evidenzia come, quando si parla di personale, l’approccio diffuso basato su grandi rotazioni e sostituzioni non risulta più sostenibile. Inoltre le organizzazioni focalizzate sulla CX prevedono di ingaggiare in prima linea risorse estremamente preparate e capaci di risolvere i problemi più complessi dei clienti.

Segui la conversazione tra Zeus Kerravala, Founder e Principal Analyst di ZK Research e Claire Beatty, Senior Director, Thought Leadership di Genesys, su come il personale della CX sta affrontando queste sfide ed evolvendosi di conseguenza.

• Il futuro del lavoro cambierà il modo in cui le organizzazioni strutturano le persone dedicate alla CX?
• Le aziende di successo incentrate sul cliente riformulano i ruoli, le responsabilità e le politiche di conservazione delle risorse?
• Come le organizzazioni costruiscono dei percorsi di promozione a prova di futuro e sviluppano carriere significative e sostenibili dedicate ai team della CX?