Genesys è dietro a ogni “sorriso digitale”

Durante la pandemia, gran parte del business sì è concentrato principalmente sul formato digitale, ma ora che gli scenari hanno riacquistato una certa normalità si è tornati anche alla modalità fisica. È chiaro che le due realtà saranno destinate a convivere ridisegnando in modo deciso la customer experience. D’ora in poi la customer journey potrà avere origine sia dal digitale sia dal fisico ma toccherà tutti i passaggi. La nuova idea del metaverso è umanizzare la tecnologia con un approccio volto a creare empatia digitale, concetto estremamente attuale. L’empatia è uno strumento di comunicazione sociale sempre più fondamentale perché il consumatore si mette oggi in contatto con i brand su vari canali.

Genesys con la sua tecnologia abilita i touch point mettendoli tutti in connessione fra loro all’interno di una customer experience digitale. Ma non solo, le aziende possono comprendere meglio i propri clienti, i bisogni e i trend. In questo modo è possibile risolvere le problematiche digitali e mettere il cliente al centro attraverso l’empatia, la comunicazione e un’esperienza connessa decisamente migliore.

Quasi Il 70% dei clienti associa la bontà del servizio di un brand alla qualità del brand stesso e questo è un dato estremamente significativo. Due clienti su tre sono convinti che condividere i propri dati con un brand contribuisce a migliorare la propria customer experience. Il cliente anche a livello digitale cerca ascolto e comprensione per le proprie esigenze, cercando una risoluzione rapida ed efficace ai propri problemi e richieste. Occorre però considerare un aspetto importante: il solo atto di automatizzare tramite chatbot o voicebot non garantisce successo per il proprio servizio clienti, anzi spesso risulta essere inefficiente e porta il cliente a non sentirsi ascoltato. Genesys è fermamente convinta del concetto di blending AI, dove la collaborazione tra automazione e agente rappresenta la chiave del successo. La transazione, infatti, può partire da un canale digitale ma è necessario che venga orchestrata correttamente. Il bot deve essere in grado di riconoscere le transazioni di valore e reindirizzarle immediatamente a un servizio personalizzato.

I brand del lusso sono sempre più consapevoli che è necessario rivedere le proprie strategie verso il cliente poiché l’empatia genera trust e il trust genera loyalty. I brand devono abbracciare il mondo cloud senza paura perché scalabilità e flessibilità hanno un enorme valore. I brand si concentrano sulla reputazione, tuttavia è importante investire sulle proprie risorse che si interfacciano con il cliente. Per questo motivo serve instaurare un alto livello di empatia digitale per poter plasmare una customer experience basata sulla nuova normalità.

Paolo Mariottini, VP Sales South Europe Middle East & Africa, ne ha parlato durante il Luxury Summit organizzato da Il Sole 24 Ore. Registrati e guarda il suo intervento.