A experiência do cliente no setor de saúde está enfrentando uma série de mudanças com a transformação digital, incluindo a ascensão dos serviços on-demand, dos canais digitais e do mobile. Sabia que, desde 2016, cerca de 66% das empresas das seguradoras relataram perdas em suas vendas de planos de saúde? A informação é de uma pesquisa da CNBC.

Além disso, entre 52% e 77% dos pacientes considerariam mudar de plano de saúde por motivos não clínicos, segundo dados. Para melhorar esse cenário, é essencial que as empresas do setor de saúde aprendam mais sobre seus clientes e suas preferências, ofereçam serviços relevantes e maior acesso à informação por meio de canais digitais e mobile.

Hoje os clientes passam por múltiplos canais para efetuar uma série de operações no setor de saúde, como o agendamento de exames e consultas, a troca de planos e a atualização de cadastros. Para acompanhar a jornada do cliente atual, portanto, é preciso contar com uma estratégia do cliente omnichannel.

Independente do canal por meio do qual os clientes buscam as empresas do setor de saúde (telefone, web, dispositivos mobile etc), eles esperam que cada interação seja personalizada e contextualizada. No entanto, existem vários obstáculos que dificultam a implementação de uma estratégia omnichannel no setor de saúde, incluindo a existência de uma infraestrutura de contact center ultrapassada.

Continue acompanhando o post e descubra alguns passos para colocar sua estratégia omnichannel no setor de saúde em ação:

Conte com uma estratégia para a adoção de novos canais

Comparada a outras indústrias, o setor de saúde é relativamente lento na adoção de mudanças inovadoras na experiência do cliente ou do paciente. Uma das razões para isso é porque o setor de saúde ainda opera em um ecossistema fragmentado que adota uma abordagem de canais isolados.

Por isso, é importante não apenas contar com uma estratégia de modernização de contact center, mas também com um plano para a adição de novos canais e ferramentas. Do contrário, a empresa acabará com uma série de silos de dados que não interagem entre si e, por isso, são incapazes de dar suporte à jornada do cliente.

Além disso, é preciso atentar-se aos canais que são mais relevantes para o cliente. Nem tudo que se aplica ao setor de varejo e financeiro, que estão entre os líderes no investimento em digitalização na América Latina, pode ser considerado em outros setores, como o de saúde.

Alguns clientes podem preferir conversar com especialistas por telefone, mas reclamar do longo tempo de espera do call center. Portanto, antes de partir para um plano de implementação complexo, pode ser mais benéfico investir na melhora da qualidade dos canais preferidos dos clientes.

Invista em canais que geram eficiência e lealdade

A integração de todos os canais pode gerar eficiências significativas no setor de saúde e, ao mesmo tempo, melhorar a CX e os índices de satisfação do cliente.

Imagine, por exemplo, que um cliente está na URA tentando resolver um problema relacionado a um boleto a ser pago e precisa de ajuda adicional. Se, ao ser transferido para um agente, ele ter de repetir todas as informações que já deu à URA, sua experiência ficará extremamente prejudicada.

Por isso, muito além de apenas investir na criação de novos canais, é preciso garantir que eles estejam conectados. Dessa maneira, além de não terem de repetir a informação, os agentes podem se dedicar a oferecer um atendimento muito mais personalizado.

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