O software de contact center é um conjunto de aplicativos que permite que os contact centers operem com mais facilidade e eficiência. Ele pode fazer muitas coisas: permitir que os agentes respondam de forma contínua em todos os canais, orquestrar experiências personalizadas para o cliente individual, expor e compartilhar as informações certas no momento certo usando inteligência artificial (IA) e muito mais. Mas, coletivamente, todos esses recursos resolvem um problema. Eles facilitam para as empresas atenderem seus clientes, onde e quando precisarem.
Fato:
71% dos líderes de CX em todo o mundo dizem que implementar uma plataforma de CX que integre sistemas é sua iniciativa tecnológica número um no próximo ano.
O contact center de hoje é muito mais avançado do que os call centers dos anos 1960. À medida que a tecnologia mudou e evoluiu, as necessidades dos clientes e dos negócios também mudaram. Os clientes de hoje não estão satisfeitos com uma abordagem de serviço engessada.
Eles buscam empresas que usam mais canais do que nunca. É claro que ainda fazem chamadas, mas também esperam atendimento por redes sociais, e-mail, aplicativo da empresa, entre outros. E esperam ter uma experiência personalizada que seja simples de navegar, seja qual for o canal escolhido.
O call center tradicional pode não estar morto. Mas o contact center, um centro de atendimento ao cliente omnichannel em que os agentes podem atender aos clientes onde eles querem estar, está substituindo rapidamente a plataforma do call center.
O que torna o moderno software de contact center “moderno”? O cliente de hoje espera mais do que esperava há 10 ou até mesmo cinco anos.
Os call centers baseados na nuvem são mais a regra agora do que a exceção, pois o cliente atual tem muito mais probabilidade de estar on-line. Isso também significa que o software para call center de hoje precisa ser capaz de interagir ininterruptamente com aplicativos de terceiros, desde software de gerenciamento de tempo para os seus colaboradores até plataformas de redes sociais e sistemas de CRM.
Por fim, o foco de todo e qualquer software de contact center que você usa deve ser elaborar e processar uma experiência completa incrível para os seus clientes. Personalização é fundamental.
Oitenta por cento dos consumidores dizem que comprarão mais e com mais frequência de marcas que personalizam sistematicamente a experiência de atendimento. E quase dois terços dizem que sua forma de personalização preferida é receber o atendimento de que precisam em seu canal favorito quando precisam.
Embora alguns anos atrás alguns clientes possam ter julgado que as interações excessivamente personalizadas eram um tanto desconcertantes, o cliente de hoje realmente prefere e conta com isso. Quanto mais você puder oferecer exatamente o que e quando o cliente quiser sem precisar perguntar, melhor.
Várias opções de software diferentes estão disponíveis para empresas que desejam atualizar os recursos do contact center.
Uma das duas principais maneiras de hospedar sua solução de software para call center é on-premise, ou “on-prem” (no local). Isso significa que sua empresa possui servidores de computador e os usa para abrigar uma instância de qualquer software de contact center que você escolher usar.
À medida que a tecnologia evolui, um número cada vez maior de empresas muda para o software de contact center na nuvem. Uma solução de call center na nuvem reside na pilha de servidores físicos de terceiros, e esses recursos estão disponíveis para você conforme necessário. Ela oferece a vantagem do custo e da praticidade, sem espaço físico, sem compra de servidor. Apenas todo o poder de computação de que você precisa, quando você precisa.
À medida que o número de pontos de contato do cliente com a sua marca aumenta, também aumenta a importância de ser capaz de conectá-los. Qualquer plataforma moderna de contact center precisa ser capaz de extrair dados de clientes de todas as fontes disponíveis, desde publicações em redes sociais até chats, dados de CRM da equipe de vendas, números de telefone e rastreamento de sites. Idealmente, a IA pode classificar e expor esses dados, tudo nos momentos apropriados para ajudar seus agentes a tornar a experiência do cliente (CX) perfeita.
Não se trata apenas de ter dados de todos os lugares. Trata-se de poder usar esses dados quando necessário.
Por que você deve usar software de contact center? Uma pilha de tecnologia nova ou aprimorada pode elevar seu call center ao próximo nível para os seus clientes e colaboradores. Vejamos algumas das principais melhorias que você pode fazer e como elas afetam seus negócios.
Fato:
Os líderes de CX dizem que os dois principais benefícios que eles perceberam ao migrar para a nuvem são o melhor acesso aos dados entre canais e a capacidade de adicionar novos recursos, canais e funcionalidades mais rapidamente.
O software de contact center moderno está melhorando a experiência do cliente para todos os usuários. Para os seus clientes, ele facilita a obtenção do suporte de que precisam. Para os seus colaboradores, ele facilita o fornecimento desse suporte.
O que seus clientes veem quando interagem com o software de contact center? Teoricamente, não muito. A maior parte do que eles experimentam acontece nos bastidores. Mas o software para call center torna a experiência de atendimento ao cliente mais uniforme. Ele permite levar a mesma pergunta para vários canais diferentes sem precisar explicar repetidamente o que precisam.
Seus colaboradores veem e interagem com a interface do software, assim eles têm uma visão mais íntima de como ele ajuda. Ele simplifica o fluxo de informações, reunindo todos os dados relevantes para qualquer cliente em um único lugar para facilitar o acesso. Ele faz o mesmo para os canais de comunicação, o que significa que não precisarão mudar da mensagem do Facebook para a do cliente de chat. Isso faz com que o trabalho seja menos complicado e também elimina muitas das partes repetitivas e braçais da tarefa.
Melhorar a experiência do colaborador vai além de afetar a vida profissional diária dos agentes de atendimento ao cliente. Isso também aumenta a eficiência da sua empresa em uma escala macro. Isso inclui tornar suas informações mais precisas, seu suporte mais útil e seu processo de atendimento ao cliente mais simplificado e eficaz em geral.
A inteligência artificial desempenha um papel importante aqui. Ela pode fazer muito trabalho manual em nome do agente, reunindo informações, encontrando-as quando necessário, até mesmo resumindo e transcrevendo interações dos clientes para que uma pessoa não precise fazê-lo. Isso significa que essas tarefas podem agora ser realizadas mais rapidamente e sem muita intervenção humana, o que libera o tempo do seu agente para fazer o trabalho mais complexo de ajudar as pessoas que têm problemas mais complexos.
Em resumo, com o software de contact center moderno, mais clientes recebem ajuda em menos tempo, e mais deles recebem a resposta certa na primeira vez.
O contact center moderno é complexo e, para funcionar corretamente, precisa de mais que uma boa central telefônica de gravação de chamadas. Mas, com a plataforma de contact center correta, oferecer experiências do cliente personalizadas e planejadas para cada pessoa ficou mais fácil do que nunca. Aqui estão os principais recursos de que você precisará em qualquer solução para contact center na qual valha a pena investir.
A IA pode ajudar com o roteamento e o gerenciamento de chamadas para permitir o autoatendimento dos clientes para consultas simples e, quando for necessário mais suporte, usar o roteamento baseado em habilidades para enviar automaticamente o cliente para o atendimento com um agente humano ideal para o trabalho.
Desbloqueie insights sobre cada interação com o cliente e use o que aprender para melhorar experiências para clientes e agentes.
Ofereça experiências sem atritos em escala para cada cliente e meça seu sucesso para que possa otimizar toda a jornada.
Dê aos seus clientes acesso fácil e contínuo à sua equipe de suporte ao cliente em quaisquer canais digitais que eles preferirem, por chat, mensagem de texto SMS, e-mail e redes sociais.
Nenhuma solução de software de contact center consegue fazer tudo, então ela precisa ser capaz de se integrar a aplicativos de terceiros que fornecem as ferramentas para melhorar as experiências para os seus clientes e agentes.
Impulsione a satisfação dos colaboradores e, portanto, a retenção de colaboradores fornecendo à sua equipe de atendimento ao cliente as ferramentas, o suporte e as oportunidades de crescimento de que precisam para serem as melhores versões de si mesmos todos os dias.
Esteja presente para clientes que preferem suporte por telefone com ferramentas avançadas e modernas, como unidade de resposta audível (URA) e distribuição automática de chamadas (DAC).
Quer você esteja começando do zero em uma startup, tentando modernizar um call center antigo ou migrando de uma solução de software de contact center para outra, começar com uma nova plataforma é um passo importante. Aqui estão as primeiras etapas que você deve seguir para começar.
Todas as opções não necessariamente fornecerão à sua empresa as mesmas funções e recursos embora haja muita sobreposição. Do que sua empresa precisa? Você é uma pequena empresa tentando fornecer uma base de clientes limitada com uma experiência de butique? Ou uma empresa tentando fornecer de forma eficiente uma experiência do cliente de nível superior a uma base de clientes global?
Diferentes plataformas de software atenderão a diferentes necessidades, e a plataforma certa evoluirá com a sua empresa. Antes de começar a analisar opções, certifique-se de estar decidindo com base em um conhecimento sólido do que você precisa que o software para call center faça para você.
Depois de determinar as necessidades do contact center, você pode decidir se uma solução personalizada será necessária ou não.
Diferentes provedores de software para call center precificam e cobram de forma diferente. Alguns oferecem taxas por assinatura, outros cobram pelo número de licenças de agente necessárias ou pelo número de chamadas por mês. Algumas também oferecem opções à la carte ou recursos adicionais por taxas adicionais, motivo pelo qual uma solução de call center personalizada pode às vezes custar mais.
Depois de se certificar dos seus requisitos, é hora de determinar o parceiro de software para call center correto para as suas necessidades de negócios. Veja aqui o que você deve perguntar e ter em mente ao longo do caminho.
O que você deve procurar? Principalmente, você terá interesse nas funcionalidades atuais da solução de software, como o modo como ela encaminha chamadas para o agente correto, como ela lida com as informações do cliente e que tipo de garantia de qualidade é oferecida. Mas, embora essas questões sejam obviamente importantes, você também deve examinar mais a fundo itens como:
Fornecedores diferentes terão pontos fortes e fracos diferentes, e pode ser difícil compará-los adequadamente apenas por meio de conteúdo de marketing, especialmente se você tiver pouca experiência no uso do software de contact center. Não tenha medo de conversar por um tempo com um representante de vendas para tirar todas as possíveis dúvidas e não tenha medo de aproveitar algumas avaliações gratuitas para conhecer mais a fundo.
Uma RFP pode ajudar a simplificar seu processo de avaliação fornecendo uma estrutura consistente para que os fornecedores em potencial descrevam suas ofertas e uma estrutura consistente na qual você pode compará-las.
É importante certificar-se de que qualquer software para call center que você usar e o fornecedor com o qual você trabalhar são adequados à sua empresa. Há literalmente centenas de perguntas que você pode fazer aos possíveis parceiros de software de contact center enquanto os avalia. Vamos examinar algumas perguntas que você deve fazer sobre os diferentes assuntos a investigar durante o processo.
O que diferencia a sua solução da concorrência? Você é um “líder” no setor?
A solução tem uma interface de usuário intuitiva, baseada na web/em dispositivos móveis, fácil de usar e implementar?
De que forma você pode analisar jornadas entre canais: por interações, cliente, fluxo, agente e jornada?
Sua solução pode acessar dados em todos os seus canais para que os clientes não tenham que repetir a informação que já proporcionaram?
Seus modelos de IA são internos e exclusivos, criados internamente a partir de uma base de código aberto ou são fornecidos por terceiros?
Descreva como a solução facilita o aprendizado e o treinamento dos colaboradores. Existem ferramentas integradas para integração de colaboradores e desenvolvimento contínuo?
Descreva quaisquer salvaguardas integradas. Quais são as proteções contra ameaças maliciosas internas que afetam os dados?
Quais metodologias você usa para garantir integração, adoção e retenção bem-sucedidas do cliente?
Agora que você sabe um pouco mais sobre o software de contact center, vejamos como ele pode ser para realmente começar. Você precisará avaliar diferentes fornecedores, escolher o software certo para o que precisa, preparar sua equipe de suporte ao cliente para implementar sua nova solução e, em seguida, iterar sobre o que funciona e o que não funciona quando estiver desligado e em execução.
Ao procurar um fornecedor de software, há algumas coisas a observar. As funcionalidades atuais da solução de software são importantes: como as interações são roteadas, quais ferramentas estão disponíveis, se a IA faz parte do mecanismo ou não, entre outras. Pode ser difícil comparar olhando de fora, por isso sinta-se à vontade para experimentar algumas demonstrações (gratuitas) para ter uma ideia do que está disponível.
Não existe uma abordagem única para o software de contact center. Qualquer solução conceituada será incrivelmente personalizável, com uma ampla variedade de recursos disponíveis para atender a uma ampla variedade de casos de uso. Esses recursos podem ser personalizados, às vezes individuais, às vezes em pacotes, às vezes um pouco de cada. Saber do que você absolutamente precisa, o que seria bom ter e o que pode esperar até mais tarde é importante nessa fase.
O treinamento dos colaboradores é essencial antes que o software de operações do call center seja implementado e conforme novos recursos são introduzidos. Na verdade, um programa de treinamento robusto pode atingir algumas metas para a sua equipe de atendimento ao cliente.
Primeiro, ele permite que seus agentes de atendimento ao cliente e seus gerentes usem suas novas ferramentas de forma mais eficiente e eficaz. Há muitos aspectos em uma plataforma de software de contact center realmente boa, o que significa que há muito para aprender, e apenas o agente qualificado pode realmente tirar o máximo proveito dela. Certifique-se de que a sua equipe entenda os recursos e as funções do software e você receberá o benefício completo do seu investimento.
Além disso, quanto mais sua equipe aprende sobre o que é oferecido pelo software para call center, mais ela entende por que ele está sendo usado e adere à mudança. A mudança não é fácil e nem sempre é bem-vinda. Mas os agentes totalmente treinados têm muito mais chances de estar dispostos a adotar novas tecnologias.
A plataforma foi escolhida, os recursos foram implementados, e a equipe está pronta para começar. Está na hora de começar. Mas, uma vez instalada sua plataforma, não significa que o trabalho está concluído.
Você receberá um tesouro de informações quase no momento em que seu software para call center for inicializado e executado. Use-o.
Analise o desempenho de tudo o que puder: gerenciamento, agentes, sistemas, o próprio software. Itere, treine e planeje com base nesses dados. Depois, quando você tiver novos insights, itere, treine e planeje novamente. E aproveite sabendo que você não precisa mais adivinhar o que está ou não funcionando.
Não é segredo que a mudança pode ser desafiadora. Ao adotar um novo software de contact center, você pode enfrentar contratempos, obstáculos e desafios. Veja como ultrapassar e contornar alguns dos mais comuns.
Pode haver alguma resistência dentro da sua empresa quando uma nova tecnologia é introduzida. Treinamento e preparação facilitarão o processo. É importante deixar claros os benefícios da mudança e ser honesto sobre quaisquer desvantagens que possam existir, bem como quaisquer soluções que você já tenha implementado. Não espere uma transição perfeita, crie-a.
Essa pode ser a coisa mais importante a se fazer em todo o processo de transição. Se um fornecedor que você está considerando não estiver dedicado a fornecer um alto nível de segurança e conformidade com as normas, ele deverá ser eliminado imediatamente da disputa. Procure produtos e serviços que passem por novas certificação e registro de forma regular. Os ladrões de dados nunca param de trabalhar, então seu fornecedor também não pode parar.
Dito isso, até mesmo os melhores às vezes erram, o que significa que é preciso ter cautela o tempo todo. Trabalhe proativamente com seu fornecedor e suas equipes internas para garantir que todos os dados existentes do cliente que você tiver estejam bem protegidos durante e após o processo de transição.
O software para call center pode oferecer grandes benefícios para qualquer empresa, desde pequenas empresas e organizações sem fins lucrativos, levando o atendimento ao cliente para o próximo nível, até empresas corporativas, aperfeiçoando a arte de lidar com milhares de consultas por dia. Veja o que acontece quando uma empresa encontra o sucesso com sua nova solução.
Para a Linha direta nacional de violência doméstica, cada segundo importa: um atendimento rápido e eficiente não é um luxo, é uma obrigação. Com a Genesys, eles conseguiram fazer a transição rápida para uma força de trabalho 100% remota, ao mesmo tempo em que protegiam o anonimato da pessoa que estava chamando. Eles também começaram a usar chatbots e voicebots para complementar os atendentes humanos a fim de reduzir o tempo de chamada e melhorar a experiência.
Para criar uma experiência do cliente mais unificada, padronizada e integrada, a Xerox decidiu fazer a transição de um grupo descentralizado de contact centers. Com a Genesys, eles realizaram uma migração global completa, transferindo milhares de agentes para a plataforma Genesys Cloud™ e, ao mesmo tempo, melhorando os dados e as análises em todos os níveis.
Implementar o software de contact center escolhido é apenas o primeiro passo. Assim como em qualquer campo com foco em tecnologia, o contact center está sempre evoluindo, e é importante acompanhar o ritmo. Aqui estão algumas das evoluções potenciais mais importantes que ocorrerão em um futuro próximo ou que já começaram.
A inteligência artificial ganhou muita importância nos negócios, especialmente desde o lançamento do ChatGPT no final de 2022. A atenção pública aos efeitos do boom da IA aumentou e, aparentemente, todas as empresas do mundo tiveram que lidar com o que a IA pode fazer por elas e para elas. O atendimento ao cliente e o contact center especificamente não são exceção.
O software de contact center equipado com IA pode simplesmente fazer mais do que a concorrência. A IA pode agrupar os dados do cliente a partir de uma variedade de fontes e exibir as informações certas no momento em que um agente precisa conhecê-las para ajudar o cliente.
Ela pode resumir automaticamente as interações para que o agente não precise fazer isso e transcrevê-las para que os supervisores as usem posteriormente para treinamento e conformidade. A IA pode até mesmo assumir consultas simples e repetitivas, liberando agentes humanos para lidar com problemas mais complexos.
À medida que a IA continua a se desenvolver, seu impacto no atendimento ao cliente provavelmente aumentará ainda mais. Estar à frente agora ajudará sua empresa a se adaptar a qualquer coisa que o futuro reservar.
Fato:
Os líderes de CX estão vendo a IA como uma arma poderosa em seu arsenal.
83% acreditam que a IA será um diferencial significativo no futuro
70% informam que a IA está ajudando a tornar as jornadas dos clientes mais empáticas para com seus clientes
59% afirmam que adotar a IA na CX resultará em um aumento da fidelidade e do valor do ciclo de vida do cliente
Os dados são um dos ativos mais valiosos que uma empresa pode ter e estão se tornando cada vez mais importantes à medida que nos concentramos cada vez mais no mundo digital. Quanto melhor você conhecer seus clientes, mais fácil será atender aos que você já tem e atrair os que realmente deseja.
Quando um cliente tem um problema e procura ajuda, ele não quer repetir a mesma resposta para a mesma pergunta para um sistema de URA, um operador e um agente. Ele quer que todos estejam em sintonia, e a capacidade de processar grandes quantidades de dados com rapidez e compartilhar esses dados (coletados pela IA por meio da URA) com qualquer agente que participe uma interação torna isso possível.
Ao analisar milhares de interações, você também pode otimizar as jornadas dos clientes para torná-las mais tranquilas e agradáveis, ou no mínimo menos desgastantes.
Veja onde as pessoas desistem, onde ficam estagnadas e onde têm sucesso. Em seguida, trabalhe para enfatizar os pontos positivos e corrigir os negativos. Isso parece simples. E, com os dados e a análise corretos, realmente pode ser.
As pequenas empresas têm necessidades diferentes das corporações. Algo importante a se observar é a personalização. Como uma pequena empresa pode não precisar de todos os recursos disponíveis, pode ser útil escolher individualmente. Além disso, certifique-se de que o parceiro escolhido tenha uma forte equipe de sucesso do cliente, pois, se a sua empresa não tiver uma equipe de TI ou recursos, as questões com sua solução de software poderão causar problemas graves.
A segurança de dados em software de contact center é inegociável. Se você tiver dúvidas se um fornecedor está levando isso a sério, seja uma solução baseada em nuvem ou on-premise, não trabalhe com ele. Dito isso, há algumas coisas a observar.
O data center do fornecedor deve estar protegido não apenas do acesso virtual, mas também do físico. É necessário monitorar e processar tentativas excessivas, suspeitas ou não autorizadas de acesso ao data center e, se você fizer uma visita, deverá ver isso claramente. Todos os dados do cliente devem ser criptografados, especialmente informações confidenciais ou pessoalmente identificáveis (PII). Descreva como uma solução de nuvem deveria oferecer segurança em vários níveis baseada em função e em campo.
Sim. Na verdade, esse é um dos principais pontos de venda das melhores opções de software para call center. Algumas plataformas de software podem se integrar a centenas de outros aplicativos de terceiros, incluindo:
No final da sua avaliação gratuita, você deve ter uma boa ideia do que o seu software de contact center oferecerá, bem como do quanto ele custará. Fornecedores diferentes têm diferentes estruturas de preços: assinaturas, pagamento por número de licenças de agente necessárias, custo com base em seu número de chamadas por mês, entre outros. Alguns também oferecem recursos complementares por taxas adicionais. Certifique-se de que o seu fornecedor seja transparente sobre os custos envolvidos antes de concordar com qualquer coisa e certifique-se de que não está pagando por algo de que não precisa.
Seu contact center é tão eficiente quanto poderia? Seus clientes estão tão satisfeitos quanto poderiam com o suporte que você oferece? Seus agentes de serviço foram atendidos? Se a resposta for “não”, é hora de fazer uma mudança.
Confira o que o Genesys Cloud, a plataforma de software de contact center, pode fazer pela sua empresa. Agende uma demonstração gratuita hoje mesmo.
Obrigado pelo seu interesse.
Entraremos em contato com você para agendar o dia e o horário mais conveniente.
