« Rien n’est permanent, sauf le changement. » – Héraclite

Nous connaissons tous cette citation et en avons déjà fait l’expérience. À l’heure actuelle, tout est impacté par un événement sans précédent, et nous ne savons toujours pas à quel point cela va changer notre avenir. Heureusement, la technologie est là pour nous aider à nous adapter à ces changements et à la manière dont nous nous connectons avec nos clients et partenaires. Le centre de contact dans le cloud est un nouveau modèle qui apporte simplicité et innovation continue.

Dans cet article, je vais décrire les trois phases que vous rencontrerez lorsque vous passerez à un centre de contact dans le cloud, afin que le projet avance sans problème et qu’il optimise votre valeur.

  1. Commencez simplement et migrez rapidement vers le cloud.

Que vous envisagiez de migrer votre centre de contact sur site vers le cloud ou que vous en déployiez un nouveau, imaginez le résultat et planifiez en conséquence.

  • L’impact sur votre organisation. Analysez l’impact de cette migration sur votre organisation et vos processus internes, comment la nouvelle plateforme sera-t-elle gérée et si vous devez réaligner une partie de votre équipe. Vous devez aussi identifier les acteurs clés qui dirigeront et parraineront le projet et vous assurer que vos systèmes et réseaux sont prêts à supporter le passage au cloud.
  • Fonctionnalités, applications et données existantes. Si vous exploitez votre centre de contact dans vos locaux depuis plusieurs années, vous craignez peut-être que le passage au cloud perturbe votre activité. Vous voudrez peut-être aussi conserver vos outils actuels. Grâce à une méthodologie prescriptive, un plan de migration élaboré et des outils d’automatisation, le processus est rapide et simple.
  • Une approche souple et qui ajoute de la valeur au déploiement. Conservez une vue d’ensemble, mais créez un plan pour procéder par phases. L’association d’une approche agile et d’une méthodologie prescriptive au cas par cas vous permet de mettre en œuvre vos projets de cloud par cycles de valeur incrémentielle. Ne vous laissez pas submerger par un déploiement trop dispersé ; agissez rapidement, mais choisissez avec soin par où commencer. Il peut s’agir d’un secteur d’activité spécifique ou d’un groupe d’utilisateurs avec un certain nombre de canaux et de fonctionnalités nécessaires. Utilisez ensuite cette base pour ajouter du volume et de la complexité.
  1. Habituez-vous à la nouvelle plateforme et résolvez les problèmes de résistance initiaux.

Le changement est constant ; cependant, il est aussi dans la nature humaine d’y résister. Les données le confirment : la plupart des échecs dans l’obtention des résultats commerciaux attendus lors du déploiement d’un nouveau système ne se produisent pas à cause de la technologie. Ils se produisent en raison de problèmes liés à l’intégration des êtres humains à la technologie. C’est également la plus grande préoccupation de la plupart des entreprises face au changement que constitue la migration vers le cloud.

L’adoption d’une nouvelle solution de centre de contact va bien au-delà du déploiement initial. Tout doit commencer dès la phase de planification. En étudiant cette étape avec un professionnel expérimenté, vous aurez une meilleure idée du degré de préparation de votre entreprise et des changements à mettre en œuvre au sein de votre organisation, de vos processus et auprès de vos employés.

L’exécution de ce plan est vraiment essentielle après la première phase de votre déploiement. C’est l’une des raisons pour lesquelles il faut commencer par des projets simples et de petite envergure. Ensuite, nous pourrons travailler ensemble pour mieux contrôler et gérer le changement. Nous commencerons par travailler avec votre personnel pour l’aider à mieux comprendre les nouvelles fonctionnalités et les nouveaux outils, renforcer sa formation et ses compétences jusqu’à ce qu’il maîtrise la nouvelle plateforme cloud et puisse obtenir de véritables résultats commerciaux. Dans ce processus, vous pouvez éviter toute résistance initiale en présentant les avantages du changement.

Les gens sont plus enclins à accepter le changement lorsqu’ils voient clairement les avantages et se sentent soutenus.

En tant que partenaire de votre migration vers le cloud, Genesys vous accompagne. En combinant la planification de la réussite avec les conseils et les engagements d’experts, vous pouvez continuellement atteindre vos objectifs et développer vos compétences. Vous apprendrez à maîtriser la plateforme Genesys Cloud™ et pourrez continuer à vous améliorer et à fonctionner par vous-même. Vous pouvez également nous laisser faire : c’est à vous de choisir.

  1. Introduisez de nouvelles fonctionnalités et des innovations pour optimiser la valeur.

À ce stade, la majeure partie de votre plan (ou le plan de déploiement dans son ensemble) a été exécutée. Les phases initiales d’adoption ont été réussies et votre équipe utilise efficacement la plateforme Genesys Cloud, ses fonctionnalités, ses outils et ses données. Vous voyez clairement les résultats commerciaux et la valeur de la plateforme.

Vous êtes donc prêt à aller encore plus loin ; vous pouvez encore améliorer les interactions avec vos clients, notamment avec l’automatisation ou les comportements prédictifs pour prendre l’avantage ou bouleverser le marché.

  • Grâce à une approche de déploiement à valeur ajoutée, vous pouvez mettre en œuvre de nouvelles fonctionnalités chaque fois que cela est nécessaire pour votre environnement Genesys Cloud, qu’il s’agisse d’ajouter de nouveaux canaux numériques, de tester des bots ou de gérer les effectifs, ou encore d’inclure l’intelligence artificielle (IA) ou des fonctions de création de rapport plus sophistiquées.
  • Profitez des API ouvertes de Genesys Cloud. Une fois que votre équipe a compris comment utiliser les API pour créer des intégrations, des interfaces personnalisées ou des fonctionnalités intégrées à partir d’autres applications, la plateforme Genesys Cloud vous permet de réaliser ce que vous souhaitez. Vous pouvez aussi choisir d’étendre facilement vos capacités via des applications préexistantes et testées sur AppFoundry Marketplace. Nous pouvons travailler avec vous pour former votre équipe ou développer des solutions personnalisées.
  • Les centres de contact efficaces sont dynamiques et évoluent en permanence en fonction des besoins du marché et des clients. Si vous ne participez pas aux échanges, vous vous retrouverez hors-jeu. Assurez-vous d’utiliser correctement les capacités dont vous disposez ; il est essentiel de concevoir la manière dont vos clients doivent interagir avec votre organisation pour rendre l’expérience plus riche et plus efficace. Genesys peut également vous aider à concevoir, revoir et optimiser les parcours des clients en fonction des résultats commerciaux que vous souhaitez obtenir.

Genesys dispose de l’expérience et des études de cas pour aider les entreprises à passer à un centre de contact basé sur le cloud, quels que soient le segment de marché, la taille et la culture de l’entreprise. Nous avons l’expertise nécessaire pour vous aider à obtenir les résultats commerciaux souhaités et à optimiser la valeur de votre investissement. Pour en savoir plus, envoyez-nous un courriel à consulting@genesys.com avec vos questions.