Pionnier de la banque conversationnelle

La volonté d’améliorer l’expérience client

Rabobank a pour but d’avoir une influence positive sur les personnes et la société par le biais des services financiers. La banque coopérative a pour clients des particuliers et des entreprises aux Pays-Bas et se concentrent sur les secteurs mondiaux de l’alimentation et de l’agriculture. Ces opérations comprennent les 89 agences locales de Rabobank, un siège central et des bureaux internationaux spécialisés. La réussite de l’entreprise repose avant tout sur l’excellence constante de l’expérience client. Pourtant, les produits sur site déconnectés, y compris les systèmes Genesys et Cisco existants, empêchaient les équipes de son centre de contact de transférer des contacts entre les agences, d’obtenir une vue unifiée des clients ou d’obtenir des données pertinentes en temps réel. Parallèlement, les exigences essentielles telles que la téléphonie IP, l’acheminement, la création de rapports, l’enregistrement vocal et l’intégration du système CRM étaient de plus en plus complexes et difficiles à gérer. La banque avait déjà déployé le chat en direct et créé Nina, un chatbot basé sur le logiciel d’intelligence artificielle (IA) Nuance. Cependant, cette solution fonctionnait de manière cloisonnée. La conformité en matière de sécurité était une autre préoccupation et les versions logicielles du fournisseur précédent se contentaient de corriger les erreurs logicielles, sans impact sur les nouvelles fonctionnalités.

« Nous avons constaté une augmentation des volumes d’appels et de discussions de chat, ce qui a entraîné des temps d’attente plus longs », affirme Thom Kokhuis, responsable Banque conversationnelle chez Rabobank. « Une partie de ce trafic pouvait concerner des demandes de base telles que la vérification des soldes, des demandes de prêt immobilier ou des déclarations de perte de carte ».

Entrée dans la matrice

Grâce à une stratégie axée sur le cloud à l’échelle de l’entreprise, Rabobank a créé un nouveau modèle de service de banque conversationnelle sur la plateforme Genesys Cloud. « Nous cherchions un partenaire capable d’apporter une solution conçue dès le départ pour le cloud, plutôt qu’un produit sur site réadapté pour le cloud », ajoute Kokhuis. « Nous souhaitions un modèle qui tendait vers l’innovation rapide et efficace caractéristique du DevOps, avec des API ouvertes et une architecture de microservices ». La nouvelle approche, qui place les parcours clients sur un tableau où figure la valeur pour le client sur un axe et la valeur pour la banque sur l’autre, constitue une grande première sur le marché néerlandais des services financiers. Pour les opérations bancaires quotidiennes, l’accent est mis sur le « gain de temps », en bas à gauche du tableau. Lorsque les interactions humaines sont essentielles pour optimiser l’impact, l’accent est mis sur le « temps bien investi », dans la partie en haut à droite. La gestion de l’engagement des effectifs de Genesys permet à la banque de constamment disposer de l’expertise humaine appropriée, au bon endroit et au bon moment.

« La banque conversationnelle permet de diriger intelligemment les clients vers les canaux numériques les plus adaptés, tels que notre application, notre assistant virtuel 24 h/24 et 7 j/7, notre outil de messagerie asynchrone ou nos appels vidéo instantanés », explique Kokhuis. « Il est tout aussi important de veiller à ce qu'ils se déplacent en toute fluidité entre ces canaux. »

Migration fluide de plus de 80 services

Les premiers pôles bancaires privés, comptant 600 utilisateurs simultanés, ont été opérationnels en 88 jours. Rabobank a répété le processus dans plus de 80 services de l'entreprise, en migrant avec succès l'ensemble de ses 15 000 conseillers (5 000 collaborateurs de front-office et 10 000 collaborateurs de back-office ou d'agences) en neuf mois, un exploit accompli en interne en utilisant un minimum de ressources externes. « Tout au long du projet, nous avons atteint notre objectif : aucun incident, aucune perte de fonctionnalités et aucune interruption du service client », déclare M. Kokhuis. La banque dispose de trois principaux canaux pour interagir avec ses clients : la messagerie Web, avec un assistant virtuel ou un conseiller humain ; le canal vocal, qui est devenu essentiel pour la banque depuis le début de la pandémie de Covid-19 ; et la vidéo, qui joue un rôle important en apportant de l'empathie aux clients qui prennent des décisions financières importantes. Dans le même temps, les communications sortantes prennent en charge de manière proactive les campagnes marketing et les alertes de sécurité.

Intégration de bots et de vidéos utiles

En peu de temps, Rabobank a lancé deux assistants virtuels fonctionnant sur Microsoft Power Virtual Agents, intégrés à Genesys Cloud via Genesys Open Bot Connector ; un nouveau canal de messagerie pour remplacer le chat en direct ; et 24sessions, une solution du marketplace Genesys AppFoundry^® qui permet aux conseillers d'envoyer instantanément des messages contenant des invitations à un appel vidéo.

« Nos conseillers peuvent facilement passer d'un appel téléphonique ou de la messagerie Web à une conversation vidéo en un seul clic », ajoute Kokhuis. « Nous organisons environ 15 000 appels vidéo avec nos clients chaque mois, souvent pour des événements riches en émotions, tels que l'achat d'une nouvelle maison ou un deuil. »

Une meilleure adaptation pour une meilleure expérience

La personnalisation et la simplification pour les clients sont également des priorités absolues pour Rabobank. Pour améliorer la fluidité des interactions répétées (comme celles entre un client et un conseiller en prêt immobilier), le système CRM de la banque identifie l'appelant et l'achemine directement vers la même personne, dans la mesure du possible. Les règles d'acheminement intelligent basé sur l'intention jouent un rôle crucial ici. Il détermine où se déroulera la conversation avec le client et oriente ce dernier vers le meilleur canal et le conseiller le plus approprié. Ces règles détectent des facteurs tels que les émotions des clients (en utilisant la reconnaissance vocale), les produits et la valeur actuels, ainsi que les opportunités de ventes croisées et incitatives. Elles gèrent également les contacts en fonction du temps d'attente, des compétences et des ressources disponibles au bon moment.

Entrer en contact avec les clients où qu'ils se trouvent

La nouvelle plateforme de centre de contact dans le cloud de la banque améliore la résilience et l'agilité, ce qui réduit considérablement les coûts et les risques pour l'entreprise, ses clients et ses employés. De plus, Rabobank peut facilement intégrer de nouveaux services et lancer des canaux, des fonctionnalités et des services supplémentaires afin d'accélérer l'innovation client par rapport à ses concurrents. « La messagerie Web est 25 % plus efficace que la gestion des appels. Nous pouvons ainsi répondre aux besoins d'un plus grand nombre de clients sans augmenter nos effectifs », affirme M. Kokhuis. « Depuis le déploiement des appels vidéo, nous avons constaté une augmentation notable des ventes de prêts hypothécaires ». Pour les clients, la conversation bancaire numérique est plus pratique que les échanges de vive voix et garantit une meilleure expérience. Les assistants virtuels ne dorment jamais et répondent à environ 45 % de l'ensemble des questions, 24 h/24, 7 j/7. Les volumes de messagerie Web sont passés de 15 % à 20 % de toutes les interactions. Ces améliorations ont permis d'atteindre un taux de satisfaction client de plus de 90 % pour ces canaux numériques.

Moins d'efforts, un meilleur engagement et une meilleure satisfaction des employés

Le passage à une solution omnicanal unique a eu un impact positif sur les résultats et les indicateurs clés de performance de la banque. La mise hors service des systèmes sur site a permis de réaliser des économies annuelles de 750 000 $ sur le matériel et de 1 500 000 $ sur les coûts du personnel informatique. Ces changements au sein de l'entreprise, tels que les nouvelles fonctionnalités ou les stratégies d'acheminement, peuvent être effectués en quelques jours, contre quatre semaines auparavant. « Grâce à la messagerie Web asynchrone, nous n'avons plus de longues files d'attente de chat en direct difficiles à gérer, car les conseillers et les clients peuvent interagir lorsque l'autre partie est hors ligne », explique M. Kokhuis. « Nous pouvons également conserver la place du client dans la file d'attente, ce qui réduit les efforts, pour lui comme pour nous. Les conversations peuvent reprendre facilement, sans repartir de zéro à chaque fois ».

De plus, les employés bénéficient d'une meilleure expérience. Les conseillers disposent de davantage d'outils numériques pour résoudre des situations complexes et émotionnelles, ce qui est plus enrichissant sur le plan professionnel. Ils peuvent également mieux contrôler leur charge de travail et leurs performances personnelles par rapport aux objectifs. « Auparavant, nos conseillers géraient des conversations par téléphone ou par chat en direct dans des équipes distinctes », conclut M. Kokhuis. « Nous proposons désormais des appels téléphoniques et vidéo, la messagerie Web et le libre-service à l'aide de conseillers virtuels basés sur l'IA. La voix n'est plus notre canal principal, mais elle est proposée pour les situations à fort impact si un canal numérique n'est pas adapté ».