La volonté d’améliorer l’expérience client
Rabobank a pour but d’avoir une influence positive sur les personnes et la société par le biais des services financiers. La banque coopérative a pour clients des particuliers et des entreprises aux Pays-Bas et se concentrent sur les secteurs mondiaux de l’alimentation et de l’agriculture. Ces opérations comprennent les 89 agences locales de Rabobank, un siège central et des bureaux internationaux spécialisés. La réussite de l’entreprise repose avant tout sur l’excellence constante de l’expérience client. Pourtant, les produits sur site déconnectés, y compris les systèmes Genesys et Cisco existants, empêchaient les équipes de son centre de contact de transférer des contacts entre les agences, d’obtenir une vue unifiée des clients ou d’obtenir des données pertinentes en temps réel. Parallèlement, les exigences essentielles telles que la téléphonie IP, l’acheminement, la création de rapports, l’enregistrement vocal et l’intégration du système CRM étaient de plus en plus complexes et difficiles à gérer. La banque avait déjà déployé le chat en direct et créé Nina, un chatbot basé sur le logiciel d’intelligence artificielle (IA) Nuance. Cependant, cette solution fonctionnait de manière cloisonnée. La conformité en matière de sécurité était une autre préoccupation et les versions logicielles du fournisseur précédent se contentaient de corriger les erreurs logicielles, sans impact sur les nouvelles fonctionnalités.