Les responsables de centres de contact sont souvent confrontés à des défis importants en matière d’interprétation de grands volumes de données clients. Bien que ces données fournissent des informations précieuses sur l’expérience client, elles sont souvent difficiles à interpréter au premier abord. Les responsables de centres de contact doivent interpréter les détails cachés derrière leurs données d’engagement client afin d’améliorer leurs normes de service, renforcer la réputation de leur entreprise et fidéliser leurs clients.

Les données client désorganisées ou inaccessibles peuvent causer différents types de dégâts au niveau de votre centre de contact. Examinons 5 signes indiquant que les données de votre centre de contact sont désorganisées et voyons comment y remédier.

1. L’absence de données sur le parcours d’interaction dégrade l’expérience client

L’interprétation des données du centre de contact permet aux entreprises de déterminer le niveau de satisfaction et de fidélité de ses clients. L’examen minutieux des données d’interaction issues des serveurs vocaux interactifs et des engagements en libre-service, des temps d’attente des interactions et de l’efficacité des agents permet aux leaders d’avoir un aperçu du parcours client pendant toutes les interactions. Les informations recueillies ici permettent aux agents du centre de contact d’anticiper les besoins et désirs des clients afin de répondre à leurs attentes. Par conséquent, les clients sont plus susceptibles de vivre des expériences positives et de devenir des clients fidèles à l’entreprise. Cette amélioration de la satisfaction et de la fidélité des clients, associée au partage de leurs expériences positives avec d’autres personnes de leurs réseaux de pairs, génère de l’attractivité pour l’entreprise. Cette attractivité peut se mesurer par l’augmentation du nombre de nouveaux clients, du nombre de clients fidèles, des avis positifs en ligne, des recommandations et du bouche-à-oreille, autant de facteurs qui contribuent à la croissance et à la réussite de l’entreprise.

Sans une visibilité claire sur les parcours d’interaction avec les clients, les entreprises manquent d’informations pertinentes pour résoudre des problèmes spécifiques et offrir des réponses rapides et efficaces. Selon le récent rapport « The State of Customer Experience », 86 % des consommateurs estiment que les performances d’une entreprise dépendent des services qu’elle propose. Plus de 80 % déclarent également qu’ils achèteront davantage d’articles auprès d’entreprises qui offrent une expérience client personnalisée cohérente.

2. Une prévision inadéquate du personnel laisse les clients dans l’attente

Des prévisions précises du personnel sont nécessaires pour optimiser la satisfaction des clients au cours des périodes où le nombre d’appels est le plus important. Des analyses détaillées des appels sont nécessaires pour identifier les tendances en matière de volume d’appels et fournir des informations essentielles afin de mettre en place les meilleures stratégies de prévision du personnel. Les entreprises peuvent maintenir des taux de satisfaction client élevés tout en réduisant les rappels et les temps d’attente.

Les clients sont plus susceptibles de rester dans une entreprise si leurs appels sont traités rapidement. Le rapport Genesys montre que 55 % des consommateurs interrogés apprécient une réponse rapide lors de leurs interactions avec le service client. La fidélité des clients demeure incertaine. Les responsables de centres de contact ont besoin d’accéder aux données afin de prévoir correctement le personnel et réduire les files d’attente d’appels, d’aider les clients immédiatement et finalement d’éliminer les frictions et les frustrations.

3. Des données incomplètes entraînent des décisions incorrectes

Si la gestion des données du centre de contact est inefficace, il s’ensuit des analyses incomplètes et des résultats inexacts, ce qui mène à une mauvaise prise de décision. Les données désorganisées peuvent également entraîner un échec de réponse aux demandes des appelants, ce qui peut nuire aux relations client à long terme et aux évaluations du niveau de service. Cela peut entraîner une méconnaissance des préférences, des besoins et des habitudes de l’appelant, ce qui amène les agents du centre de contact à fournir des réponses et des solutions inadéquates.

Une plateforme d’analyse avancée peut jouer un rôle essentiel pour relever ces défis. En compilant et en triant efficacement les informations à partir des données du centre de contact, des analyses solides permettent aux entreprises de comprendre parfaitement des scénarios d’appel spécifiques. Cela garantit que les informations essentielles relatives aux appelants, notamment leurs préférences, leur historique et leurs interactions précédentes, sont facilement accessibles aux agents du centre de contact. Les agents peuvent alors fournir une assistance plus personnalisée et plus efficace, afin de mieux répondre aux demandes des appelants et de maintenir des relations positives avec les clients.

4. Aucune visibilité sur les performances des employés

Les équipes des centres de contact peuvent prendre les meilleures décisions organisationnelles en utilisant précieusement les données visualisées et les informations opérationnelles partagées. Sans cela, les entreprises ne peuvent pas surveiller l’efficacité des employés, la satisfaction des clients et d’autres indicateurs clés. Cela complique également les éventuelles interventions. Il est également difficile d’optimiser l’utilisation des agents ou de déterminer le temps passé par les membres de l’équipe entre la gestion des appels et les tâches associées.

Des rapports complets sur l’activité des agents, ainsi que des références de date et d’heure, fournissent des informations sur les performances globales des agents. Ainsi, les entreprises peuvent surveiller et suivre les agents, tout en gardant les équipes motivées et sur la bonne voie pour servir les clients au mieux de leurs capacités.

5. Une gestion des données défectueuse a une incidence sur les résultats

Le manque de gestion appropriée des données dans les domaines opérationnels stratégiques, tels que l’activité des agents, le volume de personnel, les résultats des programmes de formation, le taux d’abandon et les rapports incohérents, nuit aux revenus de l’entreprise. Des données inaccessibles entraînent notamment des dépenses inefficaces pour les campagnes de sensibilisation et les initiatives de coaching des agents. De plus, l’absence de directives claires et étayées par des données réduit le temps de traitement moyen et entraîne des inefficacités techniques. Dans les faits, cela se traduit par des coûts supplémentaires, et au final, par une perte de revenus.

La mise en œuvre d’une solution d’analyse fiable et cohérente rationalise les données du centre de contact et donne aux entreprises les moyens de disposer d’une assistance contextuelle. Vos agents peuvent obtenir des notes de satisfaction client optimales sans les hypothèses coûteuses.

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