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Rester une marque attractive signifie savoir prendre en compte les nouveaux usages de communication digitaux des clients et de connaitre leurs intentions. Avec la baisse du pouvoir d’achat et une économie sous tension, les consommateurs sont très sensibles quant à la qualité de service rendu par une entreprise tout au long d’un parcours d’achat. Ils veulent à la fois une disponibilité immédiate, de l’efficacité, de la reconnaissance et un échange personnalisé : ce quadruple challenge implique pour les directions des services clients de bien maîtriser les canaux d’échange ainsi que la donnée client.
Voici quelques recommandations pour faire les bons choix d’outils et rendre les opérations plus efficaces au sein des centres de contact.
Eliminer le cloisonnement et fluidifier l’interconnectivité
«Nos clients s’attendent de plus en plus à pouvoir interagir avec nos agents via de multiples canaux de communication – à tout moment et en tout lieu – et à basculer de manière transparente entre eux.» Jörg Kaiser, Responsable des centres d’appels de l’assureur Barmer GEK.
La gestion omnicanale au sein d’un outil unique de relation client devient un prérequis pour construire un socle conversationnel pérenne. L’orchestration des canaux permettra de traiter tous les échanges : par téléphone (plus de 70% du trafic de demandes en France*), par mail (80% des échanges dans BtoB) ou via le digital (chatbot, messagerie instantanée, réseaux sociaux).
La facilité de paramétrage des plans de routage sans l’intervention des équipes IT, la simplicité de mise à jour des règles de priorité des flux selon les campagnes et la gestion des débordements au sein d’un outil unifié sont également des critères à considérer lors de la sélection d’une plateforme
Automatiser les échanges tout en conservant une part d’humanité
Les clients recherchent plus de rapidité de réponse à n’importe quelle heure de la journée. Les fonctions de libre-service au sein d’un parcours client ont le vent en poupe. Les bots assurent des services assistés de qualité avec des fonctions très variées pour la voix et pour les échanges sur le site web : qualifier le demandeur, proposer des rappels automatiques ou un lien de formulaire web, offrir des options de rebond vers d’autres canaux, automatiser un paiement…La qualité du référentiel de connaissance qui alimente les voicebot et les chatbot sera à étudier ainsi que la capacité de la solution à permettre de rebondir vers un traitement humain.
Comprendre la demande client pour mieux la traiter avec empathie
Le 3ème critère de choix porte sur la capacité à accéder au contexte de la demande du client. Que le conseiller soit spécialisé ou généraliste, l’outil doit mettre à sa disposition les informations sur les canaux utilisés par le client, le contenu des échanges précédents et la fiche profil du client au sein d’une même interface. Il faudra donc évaluer si l’application dispose d’API sécurisées ainsi que d’intégrations préconditionnées, pour s’intégrer facilement aux CRM et aux systèmes de back-office existants.
Mettre les données au travail…
Le 4ème critère de choix porte sur la qualité du pilotage de l’expérience client. La présence de tableaux de bord interactifs offre une vue consolidée en temps réel sur les clients, les agents et les interactions. Des gains notoires de productivité sont constatés grâce à des reportings consolidés où la mesure de la satisfaction client est calculée quel que soit le canal de communication.
Développer les compétences des équipes
Les organisations de services client vivent au rythme de leurs entreprises : acquisition, intégration de nouvelles équipes, mobilité et home office…une plateforme de centre de contact cloud doit être capable d’apporter de la flexibilité et d’automatiser intelligemment les prévisions, la planification pour optimiser les ressources et respecter les SLA. En complément, une solution WEM intégrée à la plateforme de centre de contact facilitera la gestion des compétences du personnel, depuis l’enregistrement des conversations jusqu’au coaching individuel ou en équipe.
Sécurité et robustesse
Dans un monde où les informations sont partagées en quelques millisecondes, les temps d’arrêt et les failles de sécurité n’ont pas leur place. Une solution cloud résiliente protège les entreprises et les clients des risques de pannes matériel et des violations. Il faut donc regarder les accréditations des éditeurs sur la sécurité des données et des accès et la disponibilité et la redondance des data center dans le cloud.
