Article rédigé par Maarten Copini, directeur de l’expérience client chez Effecta 

L’un des effets de la pandémie de COVID-19 sur le centre d’appel est le passage au télétravail. Et ce changement devrait perdurer.

Les enquêtes menées auprès des responsables de centres de contact nous indiquent que les défis initiaux relatifs à l’adaptation au télétravail, à savoir surtout les problèmes informatiques et ceux en lien avec le réseau, ont été résolus. Les entreprises ayant déployé des solutions CCaaS (Contact Center as a Service) ont réussi à rendre rapidement opérationnels les agents de leur centre de contact qui travaillent désormais à domicile. Mais, de ce fait, les responsables de ces centres sont confrontés à de nouveaux défis : entretenir l’engagement de ces employés et s’assurer qu’ils offrent la meilleure expérience client possible.

Les défis du télétravail

Selon les gestionnaires de centres de contact que nous avons interrogés, la productivité des agents n’a pas été affectée au cours des premiers mois en télétravail. Mais nous voyons à présent les effets à long terme de cette nouvelle réalité et les défis qui en découlent.

Engagement : le philosophe grec Aristote disait : « l’homme est par nature un animal social ». Ceci est encore plus vrai pour les agents de centres de contact. Lors d’entretiens avec des employés des centres de contact, ces derniers affirmaient que les interactions avec leurs collègues et la possibilité de rester en contact avec leur équipe et leur entreprise leur manquaient.

Gestion : les responsables de centre de contact et les chefs d’équipe font face à l’autre partie de ce défi : rester en contact avec les agents distants et les garder engagés tout en gérant correctement la productivité ainsi que la satisfaction des clients et des employés.

Outils : pour fournir le meilleur service client, les employés ont besoin d’outils et d’informations appropriés. Des employés motivés, bien équipés, formés et informés ont un impact positif sur la productivité et la satisfaction des clients. Mais il est difficile de tout organiser lorsque la majorité de vos agents travaillent de chez eux.

Dynamisez l’engagement et les performances des employés

Découvrez les sept façons d’améliorer l’engagement et les performances des employés des centres de contact en télétravail.

  1. Gamification

La gamification, ou jeu, suscite un regain d’intérêt pour garder les agents motivés et en contact avec leurs propres performances, mais aussi avec leur équipe. En introduisant une concurrence amicale et la possibilité de gagner des récompenses, les employés restent motivés et engagés. Et c’est particulièrement le cas pour les jeunes qui ont grandi avec les jeux vidéo et vont bientôt constituer la grande majorité de votre personnel. Une bonne pratique consiste à intégrer le jeu aux outils de votre centre de contact, afin que vos objectifs soient liés en temps réel aux performances KPI de celui-ci.

  1. Assistance à l’agent

Lever la main à la maison ne permettra pas aux agents du centre d’appel d’obtenir des réponses aux questions complexes des clients. Les centres de contact mettent en œuvre de nouvelles façons d’organiser l’assistance à l’agent via le chat, la messagerie ou les chatbots, ainsi que des solutions de gestion des connaissances basée sur l’intelligence artificielle (IA).

  1. Gestion des connaissances

Vous ne pouvez plus poser de questions à votre collègue dans la salle de pause si vous avez besoin d’aide concernant un client. Un bon outil de gestion des connaissances offre aux employés distants un accès rapide aux réponses à fournir aux clients. Les leaders du secteur intègrent l’analyse vocale et l’IA dans des outils permettant de reconnaître la question ou l’intention du client. La transmission de ces données à la base de connaissances gérée par l’IA permet de trouver automatiquement la bonne réponse à la question du client et permet à l’agent de passer à une autre.

  1. Coaching à distance et formation en ligne

Les formations de groupe et le coaching personnel n’étant pas possibles, les entreprises ont besoin d’alternatives numériques. En tirant parti des données de la gestion automatisée de la qualité, de l’analyse vocale et de la gamification, les entreprises peuvent offrir aux agents une formation en ligne et un coaching particuliers, avec une précision ultime basée sur des statistiques de performances.

  1. Tableaux de bord des performances

Les responsables de centre d’appel, les superviseurs et les agents utilisent déjà des tableaux de bord KPI en temps réel et intrajournaliers pour prendre les bonnes décisions. Désormais, les centres de contact offrent aux agents distants un accès aux tableaux de bord des performances, avec des informations basées sur les files d’attente omnicanal et les statistiques d’équipe, sans oublier leurs performances individuelles. Vous pouvez même compléter ces tableaux de bord par des éléments de gamification afin d’engager et de motiver davantage les employés en temps réel.

  1. Gestion des effectifs

L’équilibre entre vie privée et vie professionnelle est important, notamment lorsque les employés travaillent à domicile. Préserver la productivité, la motivation et la santé des employés implique une planification intelligente. Parmi les meilleures pratiques figurent l’échange et la proposition d’emplois du temps ainsi que des ajustements selon les préférences des agents.

  1. Gestion qualité

L’enregistrement des appels et des interactions à l’écran pour le coaching et la conformité est encore plus important dans le monde du télétravail. En associant l’IA et le traitement automatique des langues pour l’analyse vocale et textuelle, les entreprises peuvent automatiser une grande partie du travail relatif au contrôle de la conformité et à la notation des interactions. Les coachs et agents ont ainsi plus de temps pour se concentrer sur l’amélioration de l’expérience client.

Pour mettre en œuvre ces meilleures pratiques, vous avez besoin d’une solution performante de gestion de l’engagement du personnel, qui combine les données de la plateforme de routage de votre centre de contact ainsi que les outils de gestion de la qualité et du personnel.