Ma famille et moi avons quitté l’Europe pour les États-Unis en 2017. Nous connaissions déjà les similitudes et les différences entre les systèmes de santé européen et américain, mais même après trois ans en Californie, nous avons encore beaucoup à apprendre. J’ai été surpris par la facilité avec laquelle j’ai pu communiquer avec des agents virtuels et un véritable professionnel de santé.

Lorsque la pandémie de coronavirus a commencé à se répandre, je me suis posé beaucoup de questions. Mais je ne voulais pas non plus déranger les professionnels de santé. Ils doivent se concentrer sur les personnes qui nécessitent des soins urgents plutôt que de répondre à mes questions. J’ai donc hésité à appeler le cabinet médical. Mais j’ai sauté le pas lorsque j’ai réalisé que j’avais un examen de routine à faire avec mon médecin.

J’ai commencé par consulter le site Web du cabinet pour savoir si je devais reporter mon rendez-vous en raison du coronavirus. Je me suis connecté et j’ai consulté la FAQ, puis j’ai utilisé la barre de recherche pour trouver l’information. Je n’ai rien trouvé.

Ensuite, j’ai reçu un message me proposant une discussion instantanée plutôt atypique, « Bonjour, je suis Elvira, en quoi puis-je vous aider ? ». Cet agent virtuel intelligent savait déjà qui j’étais et ce que je cherchais. L’agent virtuel a offert un soutien proactif pour répondre aux questions spécifiques que je me posais. Il a répondu à presque toutes mes questions, mais j’en avais encore une plus confidentielle, et je voulais en discuter avec un être humain. J’ai demandé à l’agent virtuel si je pouvais parler à un agent humain et j’ai immédiatement été mis en relation avec une professionnelle de santé.

Par habitude, je m’apprêtais à me présenter et à expliquer ce dont j’avais déjà discuté avec l’agent virtuel. Mais, j’ai été surpris lorsque la personne m’a dit : « Pas de souci, Tibor. Je sais qui vous êtes et je peux voir ce dont vous avez discuté avec l’agent virtuel. Vous n’avez donc pas besoin de m’expliquer le contexte de votre appel. Je suis heureuse de répondre à vos questions. »

Après avoir obtenu la réponse à ma question, nous avons convenu de reporter mon rendez-vous. J’étais un peu gêné de déranger une vraie personne simplement pour repousser mon rendez-vous. Mais elle a été très sympathique et m’a dit que ce n’était pas un problème ; elle m’a connecté à un agent virtuel qui m’a aidé à reprogrammer mon rendez-vous.

J’ai passé à peine cinq minutes avec l’agent virtuel et moins d’une minute avec la professionnelle de santé. Ensemble, ils ont répondu à toutes mes questions et ont reprogrammé mon rendez-vous de la manière la plus harmonieuse possible.

Une collaboration très efficace

L’agent virtuel a traité l’essentiel de ma demande, tandis qu’une personne très aimable s’est occupée de la partie plus confidentielle. Après l’appel, je me suis senti moins gêné d’avoir dérangé une personne déjà très occupée et j’ai obtenu toutes les réponses ainsi que l’assistance dont j’avais besoin en une seule transaction ininterrompue.

Avant que la professionnelle de santé ne me connecte à l’agent virtuel, j’ai entendu au loin « Chérie, le déjeuner est prêt… ». Travaillait-elle de chez elle, comme moi ? Sûrement.

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