Les consommateurs, en particulier les jeunes adultes, deviennent de plus en plus réceptifs aux services bancaires que proposent les entreprises de services financiers non traditionnels. Selon l’étude de Bain & Co, 73% des Américains de 18 à 34 ans se disent prêts à souscrire un service financier auprès d’une entreprise technologique. Quel serait alors le salut pour les banques ? « S’amazonéifier ». Autrement dit, devenir des plateformes numériques où s’agrègeront produits et services à la fois bancaires et extra-bancaires tout en offrant une expérience client optimale.

« Orange Bank, ce sont des gens du mobile qui pensent la banque et non des banquiers qui se sont mis à penser mobile. » Tout est dit dans ce slogan qui parle cash : en promettant aux consommateurs une offre bancaire complète, agile, avec des services inédits, accessibles sur mobile et disponibles 24h/24 et 7j/7, Orange répond parfaitement aux exigences des consommateurs et ajoute encore un peu plus de pression aux banques traditionnelles… qui n’en avaient vraiment pas besoin…

Celles-ci font déjà face à des concurrents d’un genre nouveau : les fintech. Dans la foulée, des changements réglementaires sont en train de s’opérer. Depuis l’adoption par le Parlement Européen de la nouvelle Directive sur les services de paiement, les banques ne sont en effet plus les propriétaires exclusifs des données de leurs clients. Google ou les fintech peuvent avoir accès aux comptes des clients qui en font la demande. Ajouter à cela la loi sur la mobilité bancaire qui permet de changer de banque plus aisément… La situation devient de plus en plus difficile pour les banques !

Dans ce contexte, les nouveaux acteurs marquent des points. 37% Français sont prêts à ouvrir un compte ailleurs que dans une banque (+3 points par rapport à 2016) : 19% d’entre eux sont prêts à ouvrir un compte au sein d’un établissement de paiement et 7% chez un opérateur téléphonique.

La tendance est claire : les clients plébiscitent une relation en temps réel et multicanal. La situation n’est pas simple… mais les banques font face. Exemple, la banque 100% digitale Atom en Angleterre. Grâce à la Plateforme d’Expérience Client Genesys, les clients de l’établissement peuvent contacter le centre de support par téléphone, chat en ligne, e-mail ou les réseaux sociaux. Le parcours client a été conçu dans une vraie perspective de fluidité et de protection des données.

D’autres, comme le Crédit Mutuel Arkéa, vont jusqu’à affirmer vouloir devenir l’Amazon de la banque ! Sur le plan numérique déjà. Car plus que jamais, le digital est entré dans les mœurs. L’utilisation des applications mobiles gagne encore du terrain : +5 points par rapport à 2016 sur toutes les opérations, +7 points pour la consultation de comptes et la réalisation d’opérations simples. En cas de fermeture d’une agence de proximité, 64% des clients se disent ainsi prêts à entretenir une relation à distance, par téléphone, avec un conseiller. Et 35 % par visioconférence ! Sur le plan des services ensuite. De plus en plus, des établissements développent des places de marché de services financiers qui passent par des plateformes de centres d’appels omnicanal. Ces plateformes ne répondent plus seulement aux demandes d’information, mais constituent aujourd’hui de vraies ressources commerciales