Dans le contexte actuel, de nombreuses entreprises se font à l’idée d’un personnel à distance. Les centres de contact ne font pas exception à cette nouvelle réalité. Heureusement, la technologie offre un large éventail de possibilités. Plus que jamais, il est important pour les entreprises et les travailleurs à distance de communiquer, collaborer et maintenir la continuité des activités de manière efficace.

Les solutions de type « Contact Center as a Service » (CCSaS), comme la plateforme Genesys Cloud, permettent aux centres de contact de s’adapter rapidement et facilement au travail à distance. Si les avantages de ce mode de fonctionnement sont tout de suite évidents pour les employés, ce n’est pas toujours le cas pour les employeurs.

Voici un aperçu des trois principaux avantages du travail à distance, tant pour les employés que pour les employeurs.

Avantages pour les employés :

  • Moins de temps passé dans les transports
  • Meilleur équilibre travail/vie privée
  • Favorise le bien-être personnel

Avantages pour l’employeur :

  • Augmentation de la productivité
  • Rétention des employés
  • Flexibilité du personnel

La réduction des coûts est un autre avantage qui concerne à la fois les employés et les employeurs, qu’il s’agisse de la réduction ou de l’absence de frais de déplacement, de la réduction de l’espace bureau ou de la diminution du taux d’attrition.

Le nombre d’entreprises permettant à leurs employés de travailler à distance est en constante augmentation. Il n’en reste pas moins que le travail à distance présente des difficultés, surtout si celui-ci s’introduit de manière soudaine et inattendue. Voici quelques obstacles fréquents et comment les surmonter.

La gestion du temps : travailler à la maison signifie aussi être exposé aux distractions ; il est plus difficile de se concentrer. Fixez des horaires de travail pour vous et les membres de votre famille. Veillez à séparer votre temps de travail et votre temps personnel. Il est important de se déconnecter des outils de travail à la fin de la journée.

Je fixe un horaire de travail clair avec mes collègues et ma famille, et je m’assure d’être disponible plusieurs fois par semaine pour les membres de mon équipe qui se trouvent dans d’autres fuseaux horaires. Je prends également des pauses périodiquement pendant la journée. Sortir prendre l’air 15 minutes lorsqu’il fait beau aide vraiment à recharger ses batteries.

Le manque de communication : lorsque vous n’êtes pas assis aux côtés de vos collègues, vous pouvez avoir l’impression de ne pas avoir une vue d’ensemble. Bénéficier d’un encadrement ou recevoir des mises à jour sur les règlements ou des informations actualisées sur les résultats devient presque impossible. C’est pourquoi la plupart des équipes adoptent des plateformes de messagerie. Les utilisateurs de Genesys Cloud peuvent profiter de la fonction de discussion intégrée pour communiquer efficacement avec tout le monde.

La peur de rater quelque chose : travailler à distance peut créer un sentiment de solitude ; la peur de passer à côté d’événements importants est à prendre en compte. Il faut trouver des solutions créatives pour s’assurer que l’esprit de camaraderie s’étende au-delà des bureaux du centre de contact et atteigne les travailleurs à distance, où qu’ils se trouvent.

Une bonne communication aide à se sentir inclus, mais les entreprises doivent entretenir le niveau d’engagement, la motivation et le sentiment d’appartenance de leurs employés. Généralement, les superviseurs jouent un rôle important pour motiver et encourager les agents. La gestion d’une équipe à distance nécessite des méthodes et des outils alternatifs pour s’assurer que chacun a le sentiment de faire partie de l’équipe.

Promouvoir la camaraderie et une expérience immersive

Dans toutes les entreprises, l’esprit d’équipe et le sentiment d’appartenance sont des éléments de réussite importants. Lorsque les employés ont le sentiment de faire partie de l’équipe, ils sont impliqués et motivés pour donner le meilleur d’eux-mêmes. Les chefs d’équipe jouent également un rôle important dans la création d’une équipe unie, en préservant la motivation de chacun et la culture d’entreprise.

Tirez parti de la ludification pour créer un esprit de camaraderie qui accompagne le travail en équipe avec de vraies personnes, même lorsque tout le monde est éloigné. Dans sa forme la plus simple, la ludification est définie comme l’application des mécanismes de jeux dans des contextes non ludiques. Même si cela est vrai, l’application moderne de la ludification est beaucoup plus large, rassemblant les mécanismes du jeu et les concepts des réseaux sociaux, la communication, la participation et la reconnaissance pour créer une expérience conviviale, amusante et immersive.

  • Les jeux vidéo rassemblent les gens avec des communautés comptant des millions d’utilisateurs actifs.
  • La ludification est largement utilisée pour l’apprentissage, les réseaux sociaux et le marketing.
  • Les jeux et applications pour smartphones utilisent des concepts de jeux et de réseaux sociaux pour favoriser l’adoption et la camaraderie.

Les centres de contact connaissent bien la ludification. Les concours et les incitations sont largement utilisés dans ce secteur. Bien que la création et la mise en place de telles initiatives puissent être compliquées et requièrent beaucoup de temps et d’efforts, elles sont utiles, car elles engagent et motivent les employés et, au final, améliorent leurs performances.

L’application d’engagement des employés, nGAGEMENT, permet aux centres de contact de développer une motivation intrinsèque, un engagement et un esprit communautaire en réunissant virtuellement les agents, les superviseurs et les managers des centres de contact. Découvrez comment l’application de ludification nGAGEMENT s’intègre à la plateforme Genesys Cloud pour mobiliser votre personnel et améliorer la productivité des agents.

Et obtenez des informations sur la façon dont Genesys Ready Response vous permet de mobiliser rapidement des agents de centre de contact à distance.