Faire évoluer et optimiser en permanence l’expérience client (CX) est devenu la norme. Les entreprises qui cherchent à adopter des solutions comme l’intelligence artificielle (IA) pour impulser la transformation de leur expérience client savent qu’il est indispensable de passer de technologies sur site et d’intégrations existantes à une plateforme et à un écosystème CX basés sur le cloud. Il s’agit d’un élément essentiel d’une stratégie d’expérience client qui leur permettra de dépasser les attentes des clients et de les fidéliser.

Jack Nichols, vice-président de la gestion des produits chez Genesys, et Neil Armstrong, directeur principal de l’architecture des produits Service Cloud chez Salesforce, se sont récemment entretenus avec deux clients de CX Cloud de Genesys et Salesforce pour évoquer leur parcours de transformation. À cette occasion, Philip Hagenfeld, responsable du système commercial chez Benify, et Kristie Mead, directrice du centre de contact chez Valley Strong Credit Union, ont fait part de leurs réussites et de leurs conseils aux autres managers et dirigeants qui cherchent à rationaliser et à moderniser leur environnement technologique CX.

Voici les points clés de leur conversation.

« Cela nous met en confiance. »

Jack Nichols : La solution CX Cloud de Genesys et Salesforce suscite un réel enthousiasme dans nos entreprises respectives. Parlez-nous des défis technologiques et métiers que vous cherchez à relever avec cette solution.

Kristie Mead : Au sein de Credit Union, nous cherchons à réduire les tâches répétitives dans le centre de contact. Les conseillers doivent jongler avec environ 27 programmes, ce qui est très chronophage. Réduire le nombre de tâches répétitives augmentera notre efficacité. Cela améliorera également le moral des conseillers.

Philip Hagenfeld : Chez Benify, nous travaillons également avec un grand nombre d’outils différents. Nous avons opté pour CX Cloud pour obtenir une vue unifiée à 360 degrés de nos clients et de nos utilisateurs finaux.

Neil Armstrong : Benify a été l’un des premiers clients à passer à CX Cloud de Genesys et Salesforce. Comment avez-vous procédé à un lancement aussi rapide ? Qu’est-ce qui a bien fonctionné ? Quelle est la valeur ajoutée que vous avez constatée jusqu’à présent ?

Philip Hagenfeld : Nous étions en pleine implémentation de Salesforce Service Cloud pour notre service client et nous travaillions déjà avec Genesys Cloud depuis quelques années à l’époque. Lorsque j’ai entendu parler de l’intégration entre Genesys et Salesforce, j’ai été très intéressé par cette solution au lieu de l’ancien WebRTC. Nous voulons toujours innover. Il faut prendre des risques, car sans risque il n’y a pas de récompense. Et j’étais persuadé que les choses se passeraient bien. Cela fait environ trois mois que nous avons déployé, et nous en constatons déjà les résultats. Plus globalement, nous sommes également passés de notre ancien système à Salesforce, et nous avons donc dû procéder à d’autres ajustements. Dans les jours qui ont suivi le déploiement, les délais de traitement ont été plus longs. Puis nous avons constaté que [le temps de traitement moyen] diminuait assez rapidement, ce qui montre que le système est vraiment adapté à nos besoins. Cela nous donne confiance.

La nouvelle génération d’expérience client est arrivée

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« Je me suis sentie comme une enfant dans une boutique de bonbons. »

Jack Nichols : Cela fait plaisir de voir que les résultats ont vite été au rendez-vous. Kristie, parlez-nous de vos motivations et du déroulement de votre transition des systèmes sur site vers le cloud. Quel rôle a joué le partenariat entre Genesys et Salesforce dans ce contexte ?

Kristie Mead : Nous avions notre solution on-prem depuis 2017. J’ai commencé à me renseigner sur le cloud il y a plus d’un an et j’étais extrêmement enthousiaste. Je me suis sentie comme une enfant dans une boutique de bonbons. Les possibilités apportées par Genesys Cloud sont tellement nombreuses. Nous avons entamé notre phase de lancement il y a quelques mois, et je découvre chaque jour de nouvelles choses. À quoi ressemble le succès pour nous ? L’augmentation de notre efficacité, bien sûr, la réduction de notre temps de traitement moyen et la possibilité pour mes conseillers de se concentrer sur des conversations plus approfondies avec nos membres. Certains de nos membres nous appellent tous les jours pour des choses simples, comme vérifier le solde de leur compte. En tout, 40 % de nos appels peuvent être effectués en self-service. CX Cloud va nous aider à être plus efficaces, à réduire ces interactions simples qui arrivent jusqu’à nos conseillers et à consacrer plus de temps à offrir une expérience d’exception.

Neil Armstrong : C’est un domaine intéressant. Nous pensons souvent à des métriques telles que la réduction du temps de traitement moyen. Mais en automatisant les interactions faciles et de faible durée, vous pouvez avoir une conversation un peu plus longue sur des dossiers plus pointus, ce qui ajoute vraiment de la valeur.

Kristie Mead : J’appelle cela un effet de cascade. En réduisant le temps de traitement ou le nombre d’appels reçus, nous réduirons le temps d’attente. Toutes ces petites mesures ont un impact. De plus, une bonne planification permettra d’améliorer l’expérience des membres, de l’entreprise, des conseillers, bref, de tout le monde. Il me tarde donc de voir la fonctionnalité d’engagement collaborateur se concrétiser.

« Je rêve en grand. »

Neil Armstrong : Comment percevez-vous l’impact de l’IA sur vos équipes et que prévoyez-vous de mettre en œuvre ? Est-ce que vous l’utilisez ?

Philip Hagenfeld : Nous utilisons l’IA, mais plutôt sous forme de bots aujourd’hui. On peut facilement se lancer tête baissée dans la course à l’IA. Enfin pas vraiment, mais on veut le faire parce que tout le monde s’y met. Avant de sauter le pas, notre entreprise se doit de comprendre la valeur ajoutée de cette solution. Notre service client en particulier vient d’adopter [Service Cloud] et va l’intégrer à Genesys Cloud. Dans notre cas, la mise en place de fonctions de base nous aidera à comprendre où l’IA peut jouer un rôle à l’avenir et à montrer sa capacité à agir en appui de nos quelque 25 conseillers, tout en étudiant ce que nous pouvons automatiser. Si nous arrivons à automatiser certaines requêtes simples, nous aurons plus de temps pour traiter les questions complexes, comme la rémunération et les avantages sociaux, l’impact sur notre retraite, etc. Ces questions deviendront cruciales à l’avenir et l’IA en sera un élément essentiel, bien sûr, une fois les fondamentaux acquis.

Kristie Mead : De notre côté, je me suis penchée sur les bots et sur la possibilité de simplifier les appels au service des membres. Si, à travers le self-service, le nombre de ces appels peut être réduit de 20, 30, voire de 40 %, cela permettra aux conseillers de passer plus de temps au téléphone avec nos membres. Nous envisageons également d’utiliser l’IA pour évaluer le ressenti des clients. C’est un point important. J’ai entendu parler de l’utilisation de l’IA pour favoriser l’empathie pendant les appels et cela me plaît beaucoup. Tous les moyens qui peuvent faciliter les appels sont bons à prendre. À l’heure actuelle, mon équipe d’analystes qualité évalue manuellement les appels. Ils analysent huit appels par mois et par conseiller. C’est une tâche très banale et nous passons à côté de milliers d’appels qui nous permettraient de mieux comprendre les points à améliorer et de mieux répondre aux besoins de nos membres. Grâce à l’IA, ces données seraient disponibles, nous disposerions d’un chatbot et d’un système de notation des ressentis. Elle nous permettrait également de mieux gérer les connaissances, d’assister les conseillers et bien d’autres choses encore. Notre PDG l’a parfaitement dit : « Tous les rêves peuvent devenir réalité. » Alors, je rêve en grand.

Mettre l’accent sur la relation client grâce à CX Cloud de Genesys et Salesforce

Jack Nichols : C’est intéressant de vous écouter évoquer la manière dont vous souhaitez utiliser l’IA pour améliorer le temps moyen de traitement des demandes. C’est un point sur lequel nous avons passé beaucoup de temps. Mais aujourd’hui, augmenter le temps de traitement, c’est créer plus de valeur lors de la conversation avec le client. De nombreux responsables CX privilégient l’efficacité sur le relationnel. Or, vos propos à tous les deux portent sur le relationnel, et sur le rôle que l’IA peut y jouer. C’est un concept tellement intéressant et rafraîchissant à entendre. Le fait de mettre l’accent sur la réduction du temps de traitement donne aux clients l’impression que vous essayez à tout prix d’accélérer le processus afin que les conseillers puissent atteindre leurs accords de niveau de service (SLA).

Kristie Mead : Nous voulons éviter de brusquer les clients, surtout s’ils sont en attente. En consacrant un peu plus de temps à la prise en charge, mais en donnant de la valeur aux membres et en établissant une relation avec eux, ils reviendront et resteront avec nous. Et le but est bien là !

Jack Nichols : Excellent !

« Tout est question d’adoption par les utilisateurs. »

Jack Nichols : Pour en revenir à l’intégration, quels conseils donneriez-vous aux personnes qui s’intéressent à ce sujet et qui sont soit en train de se lancer, soit juste au début de leur parcours, soit en train d’y réfléchir pour l’année à venir ?

Philip Hagenfeld : Tout est question d’adoption par les utilisateurs. Supposons qu’à l’heure actuelle vous ayez recours à une intégration WebRTC, vous devez envisager d’intégrer les personnes à ce nouvel outil dans le cadre de votre transformation. Et vous devez aussi vous assurer que vos conseillers adhèrent au projet, car c’est ce qui fera le succès ou l’échec de celui-ci.

Kristie Mead : Je suis d’accord. Nous avons la chance d’avoir présenté CX Cloud à nos conseillers, en leur faisant des démonstrations, et ils sont très enthousiastes. La transparence est de mise avec mon équipe. Je tiens à ce qu’ils sachent où nous en sommes, ce que nous faisons.

Qu’ils posent des questions. Toutes les intégrations que nous réalisons sont pensées dans une optique globale. Nous mesurons les résultats en termes d’efficacité. Nous devons veiller à ne pas négliger les détails. Par ailleurs, nous devons nous assurer que la transition se fait en douceur pour le conseiller et prendre en compte la manière dont un changement tel que le passage d’un système sur site à un système dans le cloud affectera le conseiller au jour le jour.

Unifier le CCaaS et le CRM comme jamais auparavant

Les clients souhaitent une cohérence et une personnalisation sur l’ensemble des canaux d’interaction. Et les conseillers ont besoin de disposer d’une vue complète du client pour fournir un service efficace. Pour être à la hauteur dans le contexte actuel d’économie de l’expérience, il faut unifier les systèmes d’engagement essentiels, notamment les centres de contact en tant que service (CCaaS) et les systèmes de gestion de la relation client (CRM). Découvrez comment CX Cloud de Genesys et Salesforce peut vous aider à fidéliser vos clients et à améliorer l’efficacité de vos collaborateurs, tout en réduisant votre coût total de possession. Regardez également cette session Xperience 2024 en replay pour découvrir les avantages de CX Cloud de Genesys et Salesforce pour les primo-adoptants. *Certaines citations de cet article ont été légèrement modifiées pour plus de clarté.