L’expérience est plus que jamais essentielle aujourd’hui. Les employés façonnent les expériences quotidiennes des clients avec les entreprises. À l’instar des clients, ils ont besoin d’être reconnus et compris pour favoriser les niveaux d’engagement qui changent la donne. La réussite d’une culture axée sur les clients dépend de la priorité accordée à l’expérience des employés. Pourquoi ? Parce que le travail évolue, et pas uniquement le personnel.

Nous avons pris l’habitude de considérer l’innovation comme un moyen de satisfaire les besoins d’un utilisateur. Mais nous sommes confrontés à un changement de paradigme complet et il ne suffit plus de corriger les erreurs du passé. En tant que secteur, il est temps de repenser et de transformer notre approche de la gestion des effectifs en anticipant les besoins de nos employés, où qu’ils soient, et en leur proposant les outils et les ressources dont ils ont besoin pour prospérer.

Redéfinir le marché : il est temps de repenser et de remettre en question notre statu quo

Le changement est une constante et cela n’a jamais été aussi flagrant que l’année dernière. Bien que nous puissions affirmer que l’engagement du personnel évolue de manière radicale, il est plus juste de dire que le changement se produit dans l’ensemble de notre secteur. Nous observons non seulement une évolution de l’optimisation opérationnelle et de la productivité des agents vers des méthodologies plus centrées sur l’humain qui font intervenir les données, les parcours et l’empathie, mais également la nécessité pour les entreprises d’accélérer leur transformation numérique afin de favoriser de nouveaux styles de management et d’offrir une flexibilité réelle ainsi qu’une véritable personnalisation.

Nous avons constaté un changement significatif lorsque la pandémie de COVID-19 a contraint les entreprises à offrir à leurs employés la possibilité de travailler à domicile. Mais en regardant encore plus loin, une nouvelle norme intégrera les employés qui travaillent n’importe où grâce aux outils et systèmes adéquats afin qu’ils puissent créer leur propre définition de l’équilibre entre vie professionnelle et vie privée. Toutes les entreprises devront adopter une flexibilité et une agilité optimales. De même, selon nos estimations, nous avons observé trois fois plus d’interactions dans les centres de contact sans augmentation des effectifs. Autrement dit, bon nombre d’entre elles sont gérées grâce à une technologie en libre-service, les demandes plus complexes étant confiées à des agents humains.

En définitive, les solutions qui dynamisent les expériences ne peuvent pas être uniquement axées sur les clients. Pour fournir une expérience en tant que service (Experience as a Service℠), nous devons fournir aux employés la technologie et les ressources nécessaires pour communiquer avec les clients au niveau humain, afin que l’empathie et la compréhension, par exemple, fassent véritablement la différence.

Exploiter le potentiel humain pour optimiser le service

Malheureusement, les processus traditionnels de gestion des effectifs et de la qualité considèrent les employés comme des éléments de production générant des coûts. Aujourd’hui plus que jamais, nous savons que le capital humain est un atout tout à fait inestimable. Les expériences exceptionnelles peuvent avoir un impact positif sur les clients et les transformer en fidèles

défenseurs de votre marque. Il en va de même pour les employés. C’est pourquoi Genesys va plus loin en termes d’engagement du personnel, afin de libérer tout le potentiel des employés et des agents grâce à une technologie conçue pour répondre à leurs besoins.

Cela implique d’analyser en détail les éléments qui favorisent les performances des employés et de créer un sentiment d’appartenance, afin qu’ils puissent véritablement exceller et fournir le type de service humain optimal qui rend les entreprises exceptionnelles.

L’histoire se répète : avis de Gartner sur la gestion de l’engagement du personnel de Genesys

Genesys continue de réaliser des avancées importantes dans le secteur, comme le montre le Magic Quadrant 2021 de Gartner dédié à la gestion de l’engagement du personnel. Nous avons fait des progrès considérables vers le quadrant des leaders après être passés l’année dernière dans le quadrant des visionnaires. Genesys est également le seul éditeur de suite du Magic Quadrant, car les autres fournisseurs proposent des solutions de gestion de l’engagement du personnel autonomes.

Notre priorité consiste à fournir une solution globale permettant de créer des expériences qui donnent des moyens aux employés, et pas uniquement des solutions ponctuelles qui compliquent et ralentissent leur travail. Par ailleurs, grâce à une solution tout-en-un complète, nous pouvons dynamiser l’expérience des clients et des employés en nous appuyant sur une technologie source de valeur ajoutée qui favorise l’empathie.

 

Notre vision de l’engagement du personnel

Genesys ouvre la voie à l’avenir du travail en s’appuyant sur l’empathie et la confiance, la technologie servant à développer un environnement de travail où l’humain et le résultat vont véritablement de pair. Au cours de l’année qui s’est écoulée, nous avons poursuivi notre accélération pour fournir des capacités et des fonctionnalités plus robustes adaptées à une culture du travail centrée sur l’humain qui ne cesse d’évoluer. Nous avons déployé plus de 50 fonctionnalités dans nos trois domaines d’activités (gestion des ressources, assurance qualité et conformité, et performances des employés) et continuons sur cette lancée en proposant 30 fonctionnalités supplémentaires qui seront lancées au premier trimestre 2021.

De même, nous avons observé une croissance significative des clients utilisant la solution de gestion de l’engagement du personnel (118% d’année en année), avec une moyenne de trois entreprises intégrées à la solution de gestion de l’engagement du personnel Genesys CloudTM chaque jour en 2020. Les clients qui comprennent l’importance de l’engagement du personnel et de l’efficacité des processus évoluent rapidement et utilisent davantage de capacités de gestion de l’engagement du personnel pour enregistrer les interactions, créer et modifier des horaires, améliorer la qualité grâce à la transcription et garantir la satisfaction des clients et des employés par le biais d’enquêtes. Nous sommes très attentifs aux commentaires et aux demandes de nos clients afin d’orienter notre vision d’une plateforme de gestion de l’engagement du personnel dédiée à l’avenir du travail.

Chez Genesys, nous savons que le « bien-être », la « motivation » et « l’épanouissement » ne sont pas que des mots. Un avenir où les employés, ou mieux encore les humains, sont reconnus et peuvent réussir exige des solutions qui comprennent et renforcent leur potentiel, et leur permettent de bénéficier d’une visibilité sur le développement et de la possibilité d’échanger avec les clients sur le plan humain. Nous nous engageons à créer les outils qui vous permettent de faire face aux changements à venir et, plus important encore, de façonner votre propre vision de l’expérience clients et employés.

 

Gartner, « Magic Quadrant dédié à la gestion de l’engagement du personnel », 26 avril 2021, Jim Davies, Jim Robinson, Kim Dans et Mark R. Dauigoy

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