Alors que les projets de transformation digitale se sont emballés au cours des deux dernières années, le cloud a impulsé de nombreuses innovations dans le monde du retail. La pandémie de Covid-19 a modifié en profondeur les attentes des consommateurs en termes d’achat et de services. Aujourd’hui, les clients veulent pouvoir choisir les canaux sur lesquels ils échangent avec les enseignes, self-service en tête.

Dans un épisode récent du podcast « Customer Experience Insights », Lisa Goodson, Responsable de la branche Retail chez Genesys, et Bob Barrows, Directeur des alliances chez Zappix, partenaire du programme Genesys AppFoundry®, se sont penchés sur la manière dont les serveurs vocaux interactifs (SVI) visuels transforment et simplifient l’expérience client dans le secteur. Nos intervenants font notamment le point sur les avantages d’un basculement de certains clients vocaux vers des outils digitaux et visuels, via les applis à la demande, les SMS, la vidéo et l’e-mail.

Les consommateurs n’aiment pas attendre

En termes d’expérience client, qualité rime avec rapidité. Selon le rapport Genesys intitulé « Expérience client : état des lieux », seuls 20 % des consommateurs acceptent de patienter plus de 5 minutes au téléphone. Mais dans la pratique, on est encore loin du compte avec un temps d’attente moyen de 10 minutes en journée, selon les professionnels de l’expérience client.

Nouveaux canaux, service plus rapide, expérience plus fluide… les acteurs du commerce et de la distribution doivent être présents sur plusieurs fronts pour répondre aux attentes de leurs clients. Les canaux digitaux étant désormais incontournables, les consommateurs exigent des expériences plus personnalisées, plus connectées, mais aussi plus pratiques et plus rapides.

Aujourd’hui, les enseignes doivent tendre vers une approche plus complète et plus stratégique des interactions omnicanaux dans le cloud, en particulier dans la manière de faire progresser les clients d’un canal à l’autre et de gérer les données clients sur tous les canaux.

Choix du canal : les préférences évoluent

Hier, le téléphone était le canal de communication par excellence des consommateurs. Or, si les appels vocaux restent encore majoritaires dans les échanges, on observe en revanche un fossé intergénérationnel dans ce domaine. Selon le rapport « 2020 Global Customer Experience Benchmarking Report » de NTT, les consommateurs de plus de 50 ans restent globalement attachés aux appels téléphoniques/vocaux. De leur côté, les moins de 50 ans ont plutôt tendance à privilégier les assistants digitaux et l’automatisation. Malgré cela, les systèmes téléphoniques de nombreuses entreprises restent basés sur des SVI très peu pratiques en termes de self-service.

C’est pourquoi les retailers sont à la recherche du bon mix de canaux dans ce domaine, mais pas seulement : ils veulent dans le même temps accélérer leurs taux de conversion, améliorer leurs processus de service et optimiser la productivité et l’efficacité de leurs agents.

L’engagement digital, le vrai, passe par un SVI visuel

Le SVI visuel transforme le canal vocal classique en communication omnicanal. En ajoutant une composante visuelle à l’échange, il crée une interaction vraiment digitale entre le client et l’enseigne.

Aujourd’hui, les écrans de smartphones sont encombrés de toutes sortes d’applis mobiles, avec chacune un mot de passe différent. La différence du SVI visuel est qu’il s’agit d’une appli à la demande. Explication : quand un client appelle un centre de contact, il peut choisir de recevoir un lien SMS vers une appli mobile qu’il pourra ouvrir sur son navigateur. Le SVI visuel puise dans les fonctionnalités du smartphone pour offrir à l’utilisateur un accès aux informations via des panneaux de signature ou un visionnage vidéo – sans jamais sortir de l’appli à la demande. Cette technologie identifie les raisons de l’appel du client et lui présente visuellement les services auxquels il pourra accéder en self-service, sans délai d’attente, plutôt que d’être connecté à un agent.

En combinant la plateforme Genesys Cloud™ à la puissance du SVI visuel Zappix, vous offrez à vos clients une expérience fluide et homogène. Lorsque le consommateur a besoin de s’adresser à un agent, il peut interagir avec le SVI visuel pendant le temps d’attente.

Vos clients doivent avoir la possibilité de communiquer avec votre entreprise depuis les canaux de leur choix. Mais ce qui compte vraiment, c’est de pouvoir les transférer d’un canal à l’autre en toute transparence.

Pour en savoir plus sur les SVI visuels et découvrir comment d’autres entreprises capitalisent déjà sur cette technologie, écoutez notre podcast !