64% des Français se disent prêts à abandonner une marque s’ils vivaient une mauvaise expérience client. De quoi motiver les entreprises à revoir la manière dont elles accompagnent leurs clients. Les chatbots dernière génération, troisième grande interface derrière les sites et les apps, leur offrent cette possibilité. Explications.

Gartner estime qu’à l’horizon 2020, 25% des services clients dans le monde utiliseront des chatbots. En 2017, ils n’étaient que 2%. Pourquoi cet engouement ? Tout simplement parce que en s’appuyant sur l’intelligence artificielle, ces nouveaux outils s’imposent pour répondre simplement aux questions et demandes des clients de manière instantanée. A la clé : rapidité d’exécution (donc réduction des temps de réponse et donc des coûts), et amélioration de la satisfaction client, les assistants virtuels les plus perfectionnés étant capables d’intégrer des données clients pour formuler des recommandations personnalisées.

Vers une génération de « smartbots »

Toujours plus perfectionnés, certains chatbots vont jusqu’à prendre le relais de celui des outils de recherche. On parle désormais de smart bots ! Implantés dans les messageries web et sur les réseaux sociaux, ils allient intelligence artificielle, compréhension des demandes clients et apprentissage au fur et à mesure (grâce au machine learning). Clairement, les smartbots représentent l’avenir !

Du « smartbot » au voicebot

Avec du son si possible ! De fait, les progrès de l’intelligence artificielle ont optimisé les usages. Il ressort dans l’enquête WO Strategies que la recherche vocale progresse parce qu’elle est plus rapide (pour 43% des utilisateurs) et plus pratique (pour 42%). C’est aussi le constat fait par le Capgemini Transformation Institute, qui prévoit que les entreprises investiront largement dans ces assistants vocaux, allant jusqu’à multiplier leurs dépenses par six d’ici trois ans. Il est vrai que la démonstration est bluffante : non seulement les voicebots sont capables de comprendre le sens d’une question et d’interpréter son contexte, mais aussi d’aller chercher l’information et de répondre dans la langue du client. De plus, les dernières avancées en NLP (Natural Language Processing) permettent à ces agents conversationnels de détecter l’humeur et les émotions de l’utilisateur ! Difficile de résister !

Source : étude réalisée par Emakina en juin 2018

Pour en savoir plus sur les voicebots, découvrez notre article La voix, canal privilégié de la relation client.