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Le secteur des services financiers (banques, sociétés de cartes de crédit, sociétés de prêt, courtiers, conseillers en services financiers et agences de recouvrement de créances) a connu de nombreuses difficultés au cours des dernières années. Après avoir affronté la crise financière mondiale il y a plus de dix ans, il a procédé à une consolidation et une réduction des coûts, tout en voyant des exploitations plus petites et plus spécialisées faire leur apparition sur le marché.
Les entreprises comptent beaucoup sur leurs centres de contact pour entretenir de bonnes relations avec leurs clients, notamment en période de crise. Il est donc plus important que jamais de résoudre les problèmes liés aux centres de contact. Heureusement, une solution de centre de contact basée sur le cloud peut permettre de surmonter plusieurs de ces obstacles. Voici cinq grands défis auxquels font face les centres d’appel des services financiers.
- Travail à distance
Pendant la pandémie de COVID-19, presque tous les secteurs ont dû rapidement trouver des solutions pour surmonter cette crise. Le secteur des services financiers ne fait pas exception. Afin de continuer à fournir un service client fiable, ce secteur a dû s’arranger pour que ses agents travaillent à domicile. Les entreprises qui disposaient de la flexibilité pour apporter les changements nécessaires avaient un avantage.
- Réduction des effectifs chez les agents
L’attrition des agents est un casse-tête en matière de planning, entraîne une perte de connaissances institutionnelles et perturbe le budget d’un centre de contact. Le problème est encore plus important dans les grands centres. En outre, les centres de contact des services financiers aux États-Unis ont tendance à être environ deux fois plus grands que la moyenne. Les agents quittent leur travail pour diverses raisons : manque de formation, charge de travail accablante, tâches ennuyeuses et répétitives, utilisation de technologies obsolètes limitant leurs capacités.
- Questions et interactions complexes
Les sociétés de services financiers offrent généralement une large gamme de services. Les agents ont besoin d’accéder instantanément à des informations détaillées, afin de pouvoir traiter rapidement les demandes variées et souvent complexes. Le développement récent des sites de banque en ligne, mobile et en libre-service, de devis de produits financiers en ligne et de comparaison ajoute à la complexité. Cela augmente également le besoin d’agents hautement qualifiés. Dans les faits, les temps de conversation dans les centres de contact des services financiers sont généralement plus longs que la moyenne du secteur.
- Engagement des clients
Les clients avisés en matière de services financiers s’attendent à des expériences adaptées à leurs besoins et préférences, quelle que soit la manière dont ils interagissent avec votre marque. Les applications mobiles et les fonctionnalités de conversation en direct sont plus largement utilisées dans les centres de contact des services financiers que dans les autres secteurs. Récemment, certaines banques ont également manifesté un intérêt pour les agents via vidéo, notamment pour les clients fortunés. À un moment où il est relativement facile pour les clients de se tourner vers la concurrence, il est essentiel d’entretenir leur engagement par le biais d’une expérience de qualité supérieure sur le canal qu’ils préfèrent.
- Intégration à des applications tierces et d’autres applications internes
Les entreprises qui ne proposent pas de gestion complète ont souvent du mal à gérer efficacement l’ensemble du parcours client. Les agents ne peuvent pas gérer les interactions avec les clients sur l’ensemble des canaux proposés. Ce type de situation limite non seulement l’efficacité, mais cela frustre les clients comme les agents.
Choix du bon investissement dans le cloud
Une plateforme de centre de contact adaptée dans le cloud peut aider à relever ces défis, et bien plus encore.
En période de changements accélérés, comme lors de la pandémie de COVID-19, une solution de centre de contact dans le cloud tout-en-un, sécurisée et évolutive permet à vos agents de s’adapter rapidement aux changements, en suivant la demande. En outre, une plateforme cloud permet aux agents de travailler selon leurs capacités et sur différents canaux. Le transfert des tâches répétitives à un chatbot permet aux agents de rester engagés et de se concentrer sur de plus grandes responsabilités.
Une architecture ouverte et flexible favorise l’engagement des clients en leur offrant un accès aux dernières innovations sur une plateforme unique et moderne. De plus, en unifiant l’ensemble des canaux de communication, des interactions et des tâches par le biais d’un routage automatisé, la plateforme cloud appropriée vous permet de concevoir, de surveiller et d’ajuster l’ensemble du parcours client.
Lisez ce rapport de ContactBabel pour en savoir plus sur les tendances des centres de contact de services financiers. Découvrez comment une solution cloud tout-en-un comme la plateforme Genesys Cloud™ peut faire passer votre expérience client des services financiers au niveau supérieur.
