Les organismes du secteur public sont confrontés aux mêmes défis que les entreprises privées en matière de modernisation de la prestation de services. Ils doivent composer avec l’ère du numérique et l’augmentation des attentes des usagers, les problèmes budgétaires permanents, les défis RH et les directives ministérielles qui nécessitent des actions complètes et complexes comme la migration vers le cloud. Ce n’est pas tout : au lieu d’« amélioration de l’expérience client », le langage administratif évoque de plus en plus une « amélioration de l’efficacité ». À vrai dire, la frontière entre ces deux objectifs est de plus en plus floue.

Cet article examine comment une plateforme CCaaS (Contact-Center-as-a-Service) pilotée par IA et ses fonctionnalités peuvent aider les organismes publics à proposer des services plus efficaces. Il décrit également comment cette technologie peut générer des gains de temps et des économies tout en améliorant l’expérience client et collaborateur.

Migration vers le cloud : une opportunité de transformation

Le changement peut s’avérer difficile. Transformer le fonctionnement d’une structure publique s’accompagne souvent de défis culturels et techniques. L’une des tendances les plus courantes, en particulier dans la « course au cloud », est l’adoption d’une approche « lift and shift » pour réutiliser d’anciennes technologies plutôt que d’opérer une vraie refonte.

Bien qu’elle puisse s’apparenter à une solution de facilité, cette approche signifie souvent que les organismes publics continuent d’utiliser des processus inefficaces ou obsolètes. Pour beaucoup de ces systèmes d’ancienne génération, certaines fonctionnalités et configurations ont été créées non pas parce qu’elles étaient la bonne, mais parce qu’elles étaient la seule façon de proposer une fonctionnalité ou une fonction particulière.

Chez Genesys, nous voulons vous aider à transformer véritablement vos expériences client. La migration de votre centre de contact vers le cloud est l’occasion de repenser chaque étape du parcours.

Une telle transformation peut marquer un véritable tournant pour un organisme. Comment savoir par où commencer ? La première étape consiste à bien définir ses besoins et son cahier des charges afin de ne pas reproduire des processus et configurations inefficaces.

Bien trop souvent, les acteurs publics se retrouvent à adopter une solution basée sur des exigences techniques obsolètes et révolues. La constitution du cahier des charges est l’aboutissement d’un processus logique : les besoins de l’organisation entraînent des exigences fonctionnelles qui, à leur tour, entraînent des exigences techniques. Il vous faut donc d’abord déterminer quels sont les problèmes à résoudre avant de vous demander comment les résoudre. Naturellement, vous en viendrez à vous demander : « Quelle est la meilleure technologie pour répondre à nos exigences ? »

La découverte est l’étape la plus cruciale de toute migration et il existe une grande variété d’approches, qui peuvent ou non fonctionner pour votre organisme. Quelle que soit cette approche, le plus important est d’inclure vos différents pôles opérationnels et vos utilisateurs dès le début du processus de constitution du cahier des charges.

En outre, il est important de considérer le cycle de vie dans son ensemble au moment de définir vos exigences pour la migration. Les règles de conservation des données, par exemple, sont souvent négligées jusqu’à l’étape d’implémentation du nouveau système, ce qui peut entraîner un retard imprévu lors de la recherche d’une solution.

Moderniser les opérations du secteur public

Cela fait déjà plusieurs années que l’État français encourage les acteurs publics à passer à des services cloud à travers sa doctrine « Cloud au centre ». En ce sens, les centres de contact basés sur le cloud jouent un rôle essentiel dans la modernisation des opérations du secteur public en centralisant la communication et en rationalisant les workflows pour une prestation de services plus efficace.

Ces plateformes CCaaS simplifient l’intégration des applications et offrent une évolutivité et une flexibilité impossibles dans un environnement on-prem d’ancienne génération. Elles permettent également aux structures publiques de moduler les ressources en fonction de la demande, sans surprovisionnement de l’infrastructure.

Grâce au cloud, les acteurs publics auront aussi la possibilité d’exploiter efficacement les capacités de l’IA. En automatisant les tâches de routine et en introduisant des outils avancés tels que l’analyse pilotée par IA, les centres de contact dans le cloud optimisent l’efficacité, réduisent les coûts et améliorent la satisfaction des usagers.

Rompre avec la dépendance de la compatibilité

Les organismes publics sont confrontés à des défis importants en matière de compatibilité lors de l’implémentation de technologies à grande échelle. La plupart gèrent des applications avec des milliers d’utilisateurs sur des centaines de sites. Cela introduit souvent des dépendances complexes entre le matériel, les logiciels et les systèmes interconnectés.

En général, le déploiement de nouveaux serveurs ou de nouvelles applications entraîne des problèmes de compatibilité : logiciels obsolètes sur certains systèmes, mises à niveau qui rompent des connexions clés entre les plateformes… L’interopérabilité entre les systèmes multicanaux tels que l’enregistrement des appels, le Workforce Engagement Management (WEM) et les plateformes de centre de contact associées a tendance à compliquer encore davantage l’avancée du projet. Chaque correctif ou mise à niveau peut perturber les intégrations inter-systèmes, créant ainsi un cycle de dépendance et exposant potentiellement la structure à des pannes en raison de logiciels en retard de correctifs ou non pris en charge.

Dans un modèle CCaaS, les prestataires de services cloud se chargent des mises à jour logicielles, des correctifs de sécurité et de la maintenance du système. Cela permet aux équipes IT internes de se concentrer sur la gestion d’autres systèmes voire sur le lancement d’initiatives plus stratégiques. En outre, une solution complète comme la plateforme Genesys Cloud™ contribue à éliminer la dépendance à la compatibilité des applications, véritable plaie sur les environnements on-prem d’ancienne génération.

Principaux avantages des centres de contact dans le cloud pour le secteur public

Examinons les principales raisons de passer au cloud, notamment l’activation de fonctionnalités avancées telles que l’IA, appelées à transformer l’expérience client.

Rentabilité

En libérant des budgets autrefois mobilisés par les anciens systèmes, les acteurs publics favorisent grandement l’adoption des technologies d’IA.

Contrairement aux systèmes on-prem d’ancienne génération, qui nécessitent d’importants investissements initiaux dans le matériel et la maintenance, les plateformes cloud permettent aux clients de ne payer que pour les services ou les instances cloud qu’elles utilisent, ce qui permet d’éviter de lourds investissements initiaux. Comme le modèle cloud propose un tarif mensuel fixe avantageux, facturé à partir du nombre réel d’utilisateurs, les organismes publics peuvent éliminer les dépenses inutiles liées aux licences ou fonctionnalités qu’ils ne déploient jamais. Ils peuvent ensuite réaffecter ces lignes budgétaires à des fonctionnalités plus avancées telles que l’IA et l’automatisation.

Augmentation de l’efficacité opérationnelle

Avec un système basé sur le cloud, les dernières technologies de collaboration sont toujours à portée de main des utilisateurs. Les mises à niveau et la maintenance sont incluses, réduisant la charge de travail de l’équipe IT interne. De plus, les outils de communication tels que la messagerie, la voix, le chat, les audio- ou visioconférences et de nombreuses autres applications fonctionnent ensemble de manière transparente dans un workflow rationalisé pour offrir une expérience unifiée.

Amélioration de la satisfaction client

Les réductions de coûts et les gains d’efficacité permettent d’optimiser la satisfaction client. Par exemple, les organismes peuvent déployer des solutions automatisées telles que des conseillers virtuels pilotés par IA pour traiter instantanément les demandes courantes et accélérer les délais de résolution. C’est un avantage non seulement pour les usagers mais aussi pour les collaborateurs. En réduisant la charge de tâches routinières et banales, les organismes contribuent à améliorer la satisfaction des conseillers et des collaborateurs, ce qui renforce la fidélisation, les compétences des équipes et ainsi, la satisfaction client. Le cercle vertueux est donc enclenché.

Les plateformes cloud pilotées par IA intègrent les interactions et les données des usagers sur tous les canaux. Cela permet aux différents métiers de personnaliser l’engagement client en fonction des préférences uniques et des données historiques. Ces services sont accessibles 24 h/24 et 7 j/7, ce qui permet de réduire les temps d’attente et de s’adapter aux différents plannings.

Par exemple, plutôt que de demander aux usagers de patienter dans une file d’attente, vous pouvez utiliser des outils d’IA pour proposer des services de rappel. Non seulement cela fait gagner du temps aux usagers, mais cela améliore aussi directement vos résultats en réduisant les coûts des télécommunications.

Agilité et innovation

De nombreux organismes considèrent la migration vers une solution cloud comme synonyme d’agilité et d’innovation. La disponibilité des ressources à la demande et les fonctionnalités de provisionnement optimisées accélèrent l’adoption de nouvelles technologies et permettent des déploiements plus évolutifs et agiles.

En effet, les plateformes cloud garantissent l’évolutivité des services en toute fluidité en cas de hausse de la demande, attendue ou non. Ainsi, elles garantissent un accès ininterrompu même en périodes de pointe. Cela favorise l’innovation et l’intégration continues grâce aux outils d’IA modernes, pour des services publics plus efficaces et réactifs.

Le secteur public est souvent confronté à un autre défi dans l’adoption des outils d’IA : le vieillissement des collaborateurs. Selon les données de 2024, 36 % des agents de la fonction publique appartiennent à la tranche d’âge des 50 ans et plus. De nombreux organismes publics risquent une perte des connaissances institutionnelles lorsque leurs collaborateurs prendront leur retraite ou quitteront l’organisme.

Dans ce cas, assurer la qualité des expériences clients devient beaucoup plus difficile. C’est là qu’intervient la plateforme de centre de contact pilotée par IA : elle permet de donner aux agents moins expérimentés un accès en temps réel aux données historiques et à des invites générées automatiquement. Ainsi, les organismes accélèrent la courbe d’apprentissage de leurs équipes.

Le cloud pour les administrations d’aujourd’hui et de demain

Lorsque vous planifiez votre migration, voyez plus loin que la transition initiale. Pensez à l’avenir et demandez-vous si votre plateforme cloud actuelle peut prendre en charge vos besoins à long terme. Les capacités du centre de contact basé sur le cloud ont le pouvoir de changer la donne pour les organismes publics.

Bien que l’adoption d’une approche centrée sur l’IA pour la prestation de services semble chronophage de prime abord, elle mène à des progrès majeurs et à des gains considérables et immédiats. Et la première étape, c’est l’adoption d’une plateforme CCaaS pilotée par IA.

Consultez le guide d’achat 2025 pour les centres de contact et découvrez nos conseils pour choisir une plateforme de centre de contact complète et innovante. Vous y retrouverez également la liste des questions à poser aux prestataires lors de l’évaluation des différentes solutions.