Alors que la multiplication des canaux s’accompagne d’une hausse des interactions clients, l’empathie, la réactivité et la résolution au premier contact s’imposent comme des impératifs absolus aux yeux des consommateurs. En 2021, une fois passé le choc initial de la crise sanitaire, beaucoup d’organisations ont constaté que leurs investissements – tant sur le plan de la technologie que des modèles de travail – commençaient à porter leurs fruits. Mais à l’heure de planifier et de budgétiser l’expérience client pour l’année à venir, la pression reste forte.

Selon le rapport de Genesys « Expérience client : état des lieux », les entreprises sont aujourd’hui confrontées à un double défi : préserver la qualité de service malgré des technologies vieillissantes, tout en maintenant l’engagement de leurs collaborateurs. En parallèle, les leaders CX interrogés cherchent à développer de nouvelles capacités, à commencer par un usage plus intensif de la data et de l’intelligence artificielle (IA) pour obtenir des analyses, des insights et un reporting en temps réel, synonyme d’une meilleure écoute des clients et d’expériences personnalisées.

C’est dans ce contexte que les leaders CX se prêtent au rituel annuel de la planification et de la budgétisation de l’expérience client. Tandis que certains verront leurs budgets stagner voire baisser (11 % et 18 % respectivement), une grande majorité (70 %) bénéficiera d’un coup de pouce budgétaire entre 2021 et 2022. Pour une entreprise sur cinq, ce sera même le jackpot, avec un budget supérieur de 50 % à 100 % par rapport à 2020. Autre point positif, pour près de deux tiers des répondants, la taille des effectifs CX progressera au cours des 12 prochains mois.

Des budgets plus en phase avec l’avènement du digital

La voix reste le canal privilégié des consommateurs pour entrer en contact avec un service client. C’est pourquoi les leaders CX investissent dans trois domaines particuliers : 1. l’optimisation du self-service pour réduire les volumes de d’appel à traiter, 2. les technologies de réduction des files d’attente (options de rappel, etc.), et 3. le déploiement de l’analyse prédictive et de technologies de support aux agents pour améliorer le taux de résolution au premier appel.

Messagerie, applications mobiles, chatbots, réseaux sociaux, appels vidéo… les canaux digitaux ont également le vent en poupe. Pour preuve, le nombre de consommateurs les utilisant pour interagir avec les services clients a plus que doublé entre 2017 et 2021. Dans la même veine, près de deux tiers des consommateurs interrogés ont contacté des entreprises par e-mail, et près de la moitié ont expérimenté le chat en direct. Autre chiffre marquant, à l’échelle mondiale, plus d’un consommateur sur 10 a utilisé un assistant personnel tel qu’Amazon Alexa ou Google Home pour échanger avec un service client au cours des 12 derniers mois. Sans surprise, le mapping des parcours et l’exploration des nouveaux canaux digitaux resteront donc au cœur des priorités des organisations en 2022.

Autre conclusion du rapport, les consommateurs sont toujours plus exigeants. S’ils veulent pouvoir utiliser le canal de leur choix, à l’heure qui les arrange, ils s’attendent aussi à obtenir satisfaction dès le premier contact. À tel point que le FCR (First-Contact Resolution) est la priorité n°1 de plus de la moitié des consommateurs dans le monde – priorité qui se reflète chez seulement 33 % des leaders CX. Cet écart tient au fait que ces derniers – qui sont seulement 41 % à juger très satisfaisantes leurs performances en matière de résolution au premier contact – considèrent le professionnalisme et l’amabilité des agents comme les critères les plus importants pour les consommateurs. Ainsi, pour combler le fossé du FCR en 2022, il leur faudra suivre la tendance et miser sur le self-service, l’IA conversationnelle et le support aux agents en temps réel.

Dans le même temps, l’étude révèle que les entreprises qui font le choix de la personnalisation récoltent les dividendes de leur investissement. Cela n’a rien d’étonnant puisqu’environ 80 % des consommateurs déclarent privilégier, et même recommander à leur entourage, les marques qui leur offrent systématiquement une expérience personnalisée. Les entreprises sont bien conscientes de ces enjeux, car comme l’explique un autre rapport, elles investissent parallèlement dans l’analytique et l’IA en vue de mieux cerner les attentes de leurs clients et de leur garantir des expériences personnalisées sur tous les canaux.

Derrière cette approche, il y a bien sûr la volonté de satisfaire les clients, mais aussi celle d’améliorer l’expérience des agents. L’objectif est ici de pouvoir relever les défis stratégiques liés aux équipes CX de première ligne – maintien de l’engagement des agents et de la qualité de service, formation des personnels aux nouvelles technologies et protocoles, recrutement et intégration.

Sur le terrain, les leaders CX investissent dans l’engagement et la formation de leurs collaborateurs dans l’optique de faciliter le travail à distance. Sans compter qu’ils migrent également leurs technologies dans le cloud, notamment pour simplifier l’accès aux données et bénéficier d’une interface utilisateur unique.

Les succès d’aujourd’hui font les investissements de demain

D’après l’étude, les leaders CX sont convaincus d’avoir fait les bons investissements dans leurs centres de contact. Plus précisément, nos sondés sont certains que les canaux digitaux – du type appels vidéo, e-mails et chat – sont à la hauteur des attentes des clients. En prime, ils pensent être en mesure de répondre plus rapidement aux demandes.

En 2022, la transformation digitale, la personnalisation et l’amélioration de l’expérience des agents occuperont encore une place centrale dans les stratégies des leaders CX. Au moment de livrer vos arbitrages budgétaires pour l’année à venir, assurez-vous de disposer de ressources suffisantes pour agir sur deux plans. Premièrement, anticiper l’évolution des tendances préférentielles en matière de canaux. Deuxièmement, veiller à ce que vos clients aient le sentiment d’être entendus, compris et accompagnés efficacement tout au long de leur parcours par des agents motivées et engagés, le tout sous-tendu par des technologies de pointe. Pour résumer, dans un contexte d’investissement généralisé dans la CX et dans les centres de contact, tous ceux qui iront à contre-courant en paieront le prix fort en termes de perte de compétitivité.