Transformation de l’expérience : S’orienter en permanence vers des interactions plus personnalisées et plus empathiques pour les clients et les collaborateurs. C’était le thème d’Enterprise Connect 2024. En outre, le sujet le plus répandu était la façon d’utiliser l’intelligence artificielle (IA) pour y parvenir.

Les experts présents au salon ont convenu que l’opportunité d’utiliser l’IA pour la transformation de l’expérience en fait une période passionnante (et enrichissante) pour se lancer dans le secteur de l’expérience client (CX). Tous les participants, des responsables de centres de contact aux DSI, étaient ravis de mieux comprendre la technologie et d’apprendre les meilleures pratiques d’utilisation de l’IA.

Les projections de croissance du secteur indiquent des gains importants pour la technologie. De plus, les participants ont glané toutes les informations possibles sur la manière d’intégrer l’IA dans leurs plans de construction ou d’optimisation de leurs piles technologiques.

Au cours de la session de groupe « Contact Center/CX 2027: What Will Drive the Market » (Centre de contact/expérience client 2027 : Quels seront les moteurs du marché ? »), David Myron, Principal Analyst chez Omnia, a partagé les résultats de la récente étude de l’entreprise sur la croissance du secteur de l’expérience client. Le cabinet d’études prévoit que les ventes mondiales du centre de contact en tant que service atteindront 12,7 milliards de dollars en 2027, contre 7,7 milliards de dollars en 2023. Elles devraient atteindre 9,5 milliards de dollars cette année. L’IA est indissociable du cloud, et les deux offrent des avantages considérables aux entreprises.

L’exploitation de l’IA commence dans le cloud

Alors que certains participants étaient impatients d’apprendre comment commencer à utiliser l’IA pour l’expérience client et collaborateur, d’autres se concentraient sur l’amélioration ou l’extension de la façon dont ils l’utilisent. Les experts ont conseillé de commencer par faire évoluer les plateformes d’expérience client vers le cloud.

« Une solution cloud vous permet d’avoir un modèle ‘push-pull’ pour partager des données à travers l’ensemble de votre pile technologique d’expérience client, ce qui est essentiel aujourd’hui », a déclaré Nathalie DeChellis, Senior Director, Product Marketing chez Genesys, lors d’une interview pour l’émission CX Green Room diffusée en direct depuis la conférence. « Le cloud offre l’agilité dont les entreprises ont besoin aujourd’hui pour orchestrer et optimiser les expériences en temps réel », a-t-elle ajouté. Il permet également aux entreprises de suivre le rythme de l’innovation continue de l’IA.

Une plateforme d’expérience client basée sur le cloud permet également aux entreprises d’offrir les parcours personnalisés et transparents que les clients attendent. Comme pour toute initiative de transformation de l’expérience, la migration vers le cloud n’est pas qu’une question de technologie, a fait remarquer Elizabeth English, English, Founder and Principal chez EE & Associates, lors de la session « Keeping Major Contact Center Projects on Track » (Maintenir les grands projets de centre de contact sur la bonne voie). La création d’une expérience fluide nécessite un budget, un plan détaillé, des ressources de soutien, une formation, l’adoption par les utilisateurs et un soutien à la mise en service, a-t-elle déclaré.

« L’IA est un tour de magie… [mais] nous ne sommes pas tous des magiciens. » — David Michels, Lead Analyst, TalkingPointz

L’autre élément indispensable aux expériences personnalisées (en particulier celles qui sont alimentées par l’IA) ce sont les données. Chaque discussion sur l’IA inclut une conversation sur les données.

« L’IA est un tour de magie… [mais] nous ne sommes pas tous des magiciens », a déclaré David Michels, Lead Analyst chez TalkingPointz, lors de la session « Locknote ». L’IA a besoin de données, a-t-il fait remarquer, mais de nombreuses entreprises ne disposent pas de données, ou de la qualité des données, nécessaires pour tirer le meilleur parti de l’IA.

« L’expérience magique que nous voulons est personnalisée, mais la plupart d’entre nous ne disposent pas non plus des données nécessaires pour cela.

Il faudra du temps pour y parvenir », a ajouté David Michels. Nathalie DeChellis a également souligné l’importance de disposer de données de qualité robustes pour l’IA. « La qualité de votre IA dépend de celle de vos données », explique-t-elle.

L’opportunité réside dans l’application du modèle « push/pull » des données d’une entreprise dans l’ensemble de son écosystème, des systèmes CRM et des données comportementales aux données des canaux et des partenaires. Les données doivent tenir compte du parcours de bout en bout et des interactions individuelles qui s’y déroulent, a-t-elle ajouté.

La réinjection de ces données dans le système aide les entreprises à équilibrer ce que les clients disent vouloir et ce que leurs comportements numériques montrent, a déclaré Brett Weigl, GM, Digital, AI and Journey Analytics lors de la session « Is Gen AI Already Delivering Business Value to Enterprise CX » (L’IA générative apporte-t-elle déjà de la valeur commerciale à l’expérience client d’entreprise ?).

« Les entreprises veulent ancrer ce qu’elles font avec les données qu’elles ont déjà dans leur système », a-t-il ajouté.

Et il ne s’agit pas seulement de ce qu’une entreprise tire de ces systèmes intégrés, a déclaré M. Nathalie DeChellis. C’est aussi ce que cette entreprise génère par le biais des interactions de service dans son centre de contact et dans d’autres canaux qui peut contribuer à améliorer son pool de données.

« L’évolution continue des données permet aux entreprises d’optimiser en permanence l’expérience », explique-t-elle.

L’IA générative est celle qui fait le plus parler d’elle

L’optimisation des expériences grâce à l’IA générative était un autre thème principal de la conférence. « L’IA générative est désormais une IA sous stéroïdes. Il est étonnant de voir à quel point elle a mûri au cours des 12 derniers mois », a déclaré Steve Leaden, President and Principal Consultant chez Leaden & Associates, au cours de la session « Locknote ».

David Myron, d’Omdia, a déclaré que les cinq principales technologies d’IA générative que les centres de contact prévoient de déployer au cours des 12 à 18 prochains mois sont la création de documents pour les bases de connaissances, la réponse au chat textuel, l’assistance à l’agent, les notes/résumés après appel et les réponses par e-mail.

« L’IA générative est une IA sous stéroïdes. Il est étonnant de voir à quel point elle a mûri au cours des 12 derniers mois. » — Steve Leaden, President and Principal Consultant chez Leaden & Associates

Robin Gareiss, CEO and Principal Analyst chez Metrigy a partagé des conclusions similaires au cours de la session « Agent Assist and Virtual Assistants: How Are Companies Supercharging Their Agents? » (L’assistance aux agents et les assistants virtuels : Comment les entreprises optimisent-elles leurs agents ?) Les leaders de l’expérience client qui ont répondu à une récente enquête de Metrigy ont déclaré que l’IA générative était extrêmement utile pour les activités liées à la productivité, telles que les résumés d’interaction, la rédaction d’e-mails ou de chats, la création de contenu pour le libre-service et la génération d’articles et de contenu pour les agents à utiliser lors des interactions avec les clients.

« Bien que l’utilisation de l’IA générative pour l’expérience client et l’expérience collaborateur soit encore essentiellement le fait des premiers adoptants, ces entreprises enregistrent de bons résultats », a déclaré Blair Pleasant, President and Principal Analyst chez COMMfusion lors de la session « Locknote ». « Des gains de productivité incroyables sont possibles si vous avez une stratégie et des cas d’utilisation, et si vous n’utilisez pas l’IA pour le plaisir de l’IA », a-t-elle déclaré.

« La synthèse automatique est un domaine dans lequel les entreprises réalisent des gains importants. Elles gagnent entre deux et cinq minutes par appel », a déclaré Nathalie DeChellis.

L’IA générative permettra aux entreprises de créer de meilleures applications en libre-service et peut permettre de déployer l’IA conversationnelle et les autres outils qui l’utilisent dans « un ordre de grandeur plus rapide », a déclaré Max Ball, Principal Analyst chez Forrester, lors de la session « They’re Heeeere: Generative AI Self-Service Applications… Are You Ready? » (Les applications d’IA générative en libre-service sont làààà ! Vous êtes prêts ?)

« L’opportunité est incroyable », a-t-il déclaré, ajoutant que l’endroit le plus sûr pour commencer avec l’IA générative est le résumé d’interaction, où il y a un humain dans la boucle.

De meilleures expériences sont à portée de main

L’opportunité de fournir de meilleures expériences aux clients et aux collaborateurs est incroyable. De plus, l’intégration de l’intelligence artificielle dans les stratégies d’expérience client met l’innovation à la portée des entreprises.

L’étude de Metrigy a révélé que les applications d’IA les plus utilisées actuellement sont, dans l’ordre, les suivantes :

  • Agent Assist
  • Analyses textuelles
  • Traduction
  • Traitement du langage naturel
  • Analyses vocales
  • IA conversationnelle
  • Transcriptions
  • IA prédictive
  • Analyse des sentiments
  • IA générative

« 69 % des entreprises déclarent qu’elles prévoient d’investir davantage dans l’IA pour améliorer la satisfaction des clients ; 26 % visent à l’utiliser pour réduire l’attrition des collaborateurs », a déclaré Robin Gareiss.

« Les entreprises appliquent la technologie à de nombreuses activités et interactions qu’elles connaissent et réalisent déjà dans le centre de contact », a déclaré David Michels de TalkingPointz. Cependant, selon lui, l’opportunité (la véritable perturbation) se présentera lorsqu’elles appliqueront l’IA à des choses qu’elles n’ont jamais faites auparavant.

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