Selon le récent rapport Genesys intitulé « L’expérience client et l’avenir du travail », l’expérience client nécessitera davantage de compétences en matière de données et d’analyse, de parcours client et d’amélioration des processus, ainsi qu’une connaissance approfondie des produits et une intelligence émotionnelle. 69 % des participants à l’enquête s’attendent à ce que l’expérience client devienne plus spécialisée au cours des deux prochaines années. D’ici 2024, 89 % d’entre eux prévoient même d’employer des « collaborateurs de courte durée » à la demande pour l’expérience client.

Les entreprises qui exploitent les données pour écouter, comprendre et prévoir la prochaine action à entreprendre bénéficient des plus hauts niveaux de service client.

L’utilisation des données pour mieux satisfaire les clients n’est pas la seule tendance pour 2023. Il est essentiel de se concentrer sur l’expérience collaborateur pour fidéliser les agents de centre de contact et lutter contre l’attrition du personnel.

Dans le même rapport, les employeurs ont déclaré être plus préoccupés par le défi de trouver de nouveaux collaborateurs que par celui de conserver ceux qu’ils ont déjà. Et bien que 96 % des participants considèrent qu’il est difficile de recruter de nouveaux collaborateurs spécialisés dans l’expérience client, moins d’un tiers considèrent le taux de rotation élevé du centre de contact comme un problème. Ce phénomène favorise une nouvelle culture de la main-d’œuvre axée sur le développement de carrière.

Lorsque vous réfléchissez à l’importance de vos clients et de vos collaborateurs à la fin de l’année, prenez le temps d’examiner les principales tendances et les bonnes pratiques en matière d’expérience client et collaborateur. Voici quelques ressources utiles.

L’expérience client et l’avenir du travail

Nous avons interrogé 800 cadres chargés de l’expérience client pour connaître leur point de vue sur les futures tendances en matière de stratégies de main-d’œuvre et sur le rôle de la technologie dans un tel processus. Cette étude revient sur l’importance de la fidélisation client et explique comment les plus grandes entreprises transforment leur culture pour aider leurs collaborateurs à rester engagés, qualifiés et motivés.

Alors que les entreprises d’expérience client s’adaptent à l’ère post-pandémie, plusieurs tendances principales et durables s’imposent. Les collaborateurs exigent de la flexibilité, un certain contrôle sur leur emploi du temps, mais aussi des opportunités d’apprentissage et de développement professionnel.

Sept bonnes pratiques pour fidéliser ses clients

La fidélité client repose avant tout sur la confiance. Pour entretenir cette confiance, vous devez avant tout comprendre qui sont vos clients et ce qu’ils attendent lorsqu’ils interagissent avec votre entreprise. Ce webinaire vous explique comment créer et adapter des expériences personnalisées, mais aussi comment offrir aux clients un libre-service satisfaisant tout en gérant le parcours client pour obtenir de meilleurs résultats.

La clé d’une stratégie omnicanale efficace

Ce n’est pas un hasard si l’expérience client omnicanale est une priorité pour de nombreux centres de contact. L’exploitation de vos canaux numériques crée un avantage concurrentiel significatif. Mais il ne suffit pas simplement d’être présent sur les canaux préférés de vos clients. Le secret, c’est d’adopter une approche tournée vers le client, puis d’élaborer votre stratégie en vous basant sur le point de vue de vos clients.

Dans ce podcast Tech Talks en 20 épisodes, Josh Goldlust, VP of Product for Digital and AI chez Genesys, vous explique comment faire en sorte que vos interactions avec les clients soient pertinentes, proactives et connectées sur tous les canaux.

Guide pratique pour maîtriser les e-mails dans un centre de contact moderne

Bien que les e-mails aient évolué au fil des ans, ils restent, pour les centres de contact, un outil fiable, testé sur le terrain et éprouvé en matière de retour sur investissement. Dans le cadre d’une approche omnicanale élargie, les e-mails sont de plus en plus puissants, surtout lorsque vous les intégrez de manière stratégique dans vos plans de centre de contact.

Ce guide pose les bases de la création d’une stratégie d’e-mail réfléchie pour offrir à vos clients les expériences exceptionnelles qu’ils attendent.

Kit de planification de l’orchestration du parcours client

Les clients s’attendent à des parcours fluides et sans effort. Ils veulent donc, si nécessaire, pouvoir alterner entre les canaux en toute facilité. En adoptant une stratégie omnicanale réfléchie, vous pouvez répondre aux attentes de vos clients d’aujourd’hui et de demain. Ce kit de planification de l’orchestration du parcours client vous donne un aperçu approfondi de la vision élargie de la voix du client que vous offre la gestion omnicanale pour obtenir de nouvelles informations sur les comportements et les intentions.

Vous découvrirez également comment une plateforme d’orchestration d’expérience adaptée vous offre les capacités nécessaires pour vous adapter aux changements, répondre aux demandes des clients et transformer l’expérience client avec succès.

Livre blanc Frost and Sullivan : Gestion de l’engagement des effectifs

Selon un récent rapport de Frost & Sullivan, les entreprises qui tirent parti des outils de gestion de l’engagement des effectifs (GEE) et permettent aux collaborateurs de mieux interagir avec les clients sont 96 % plus susceptibles d’atteindre une rentabilité globale. De plus, ces entreprises sont 82 % plus susceptibles d’offrir une expérience client de meilleure qualité.

Ce livre blanc explore la gestion de l’engagement du personnel en termes d’impact et de priorités pour l’entreprise, de demandes technologiques et de tendances d’achat planifiées. Il examine également l’adoption et l’utilisation actuelles des solutions de gestion de centre de contact, en particulier la gestion de l’engagement du personnel.

Empathie dans les actions

La plupart des dirigeants pensent offrir une expérience client et collaborateur de qualité, mais selon plusieurs enquêtes, la réalité est tout autre : de nombreux clients et collaborateurs ne sont pas du même avis. Dans le livre « Empathy in Action™ », Tony Bates, CEO de Genesys, et le Dr Natalie Petouhoff s’intéressent aux raisons pour lesquelles les expériences actuelles des clients et des collaborateurs sont souvent insatisfaisantes. Ils dévoilent, en outre, une nouvelle approche pour créer un modèle commercial tourné vers le client et vers les collaborateurs afin d’obtenir de meilleurs résultats à long terme.

En se basant sur des études de cas, des témoignages percutants et un nouveau cadre fascinant pour créer des expériences centrées sur les clients et les collaborateurs, les auteurs montrent comment les responsables révolutionnent les secteurs en orchestrant les composants du concept progressif évoqué dans « Empathy in Action™ Business Flywheel. »

Nous espérons que cette liste de lecture vous inspirera et vous aidera à mettre en œuvre de nouveaux moyens de satisfaire vos clients et vos collaborateurs en 2023, tout comme vous nous inspirez à offrir les meilleures expériences client et collaborateur au monde.