Depuis un certain temps, je fais de l’amélioration de l’expérience client mon objectif personnel. Au fil des ans, j’ai eu la chance de pouvoir étudier cette problématique depuis différents points de vue. Ce parcours a commencé ici, chez Genesys, au sein de l’équipe dédiée à la recherche et au développement. J’ai ensuite travaillé pour le groupe associé à la collaboration et au centre de contact chez Cisco, puis avec le groupe Service Cloud de Salesforce. J’ai aussi découvert le point de vue MarTech pendant la période où je dirigeais Selligent. Tout au long de mon parcours, j’ai rencontré beaucoup de personnes formidables, qui donnaient le meilleur d’elles-mêmes pour améliorer l’expérience client.

Cependant, beaucoup d’entre elles abordaient la question sous le mauvais angle. Lorsque l’on étudie l’expérience client uniquement du point de vue de la société qui fournit cette expérience, on finit par se focaliser sur l’efficience.

Non pas que l’efficience soit une mauvaise chose. C’est un élément nécessaire à toute entreprise. Mais ce n’est pas le seul élément qui entre en jeu. Cette dépendance excessive à l’efficience a donné lieu à de nombreuses expériences client impersonnelles, incapables de créer une relation de fidélité et de confiance, deux éléments essentiels à cette nouvelle normalité.

L’année dernière, j’ai rencontré Tony Bates à Denver au cours de l’événement Xperience. Nous avons parlé de la convergence des centres de contact, des données CRM et CDP, ainsi que des plateformes dédiées à l’e-commerce et à l’automatisation marketing. Nous avons aussi abordé la richesse que représentent les comportements et habitudes d’achat des consommateurs lorsqu’il s’agit de simplifier leurs expériences en travaillant avec les sociétés dont ils sont les clients. Il a également été question de la capacité à puiser dans ces informations pour proposer des expériences hautement personnalisées. En fait, la vision de Tony Bates sur l’expérience en tant que serviceSM était tellement en accord avec ce que j’ai pu observer sur le marché et avec ma propre vision de l’expérience client que j’ai voulu travailler à ses côtés.

Lorsque le consommateur est placé au centre de l’expérience client et que toutes les informations à son sujet sont utilisées et combinées à la puissance de l’intelligence artificielle (IA), il est alors possible de comprendre ses besoins, ses intentions et ses préférences. Les clients se sentent ainsi écoutés, compris et reconnus. C’est la base d’une expérience client empathique, qui donne au client exactement ce qu’il veut et ce dont il a besoin, chaque fois qu’il vous contacte. C’est aussi la seule façon de construire une relation basée sur la fidélité et la confiance, deux éléments essentiels à la survie d’une entreprise aujourd’hui. À l’avenir, l’expérience client empathique continuera d’être une caractéristique qui démarquera les entreprises ayant du succès.

J’ai rejoint Genesys parce que je crois que notre société est seule capable de fournir ces expériences client empathiques hautement personnalisées à grande échelle. C’est le défi singulier que toutes les entreprises du secteur ont tenté de relever. En fournissant une expérience en tant que service, nous offrons aux sociétés du monde entier un nouveau moyen puissant de communiquer avec leurs clients. C’est une façon pour elles de réduire le taux de perte de clients, d’augmenter le chiffre d’affaires et de résoudre des problèmes frustrants qui, malheureusement, sont devenus courants.

Le monde continue de connaître une transformation rapide qui accélère le passage au cloud. Ces bouleversements ont mis en lumière le besoin de créer des modèles agiles prenant en charge les activités qui, traditionnellement, se déroulaient en présentiel, comme le télétravail, les téléconsultations médicales et d’autres expériences vidéo immersives avec les clients.

Cela crée une excellente opportunité pour toutes nos solutions, tout particulièrement pour la solution Genesys Multicloud CXTM Multicloud, apportant ainsi l’expérience en tant que service aux centres d’appel des entreprises sophistiquées. Cette solution offre une flexibilité unique grâce à sa prise en charge du cloud public, du cloud privé et des configurations fédérées. Genesys Multicloud CX s’adapte aux besoins des plus grandes entreprises avec une stabilité inégalée. Cette solution assure une sécurité et une conformité sans égal. De plus, elle bénéficie de solides investissements en recherche et développement.

Elle réunit toutes les fonctionnalités et technologies nécessaires dans une seule solution, y compris les communications entrantes et sortantes, la gestion du personnel, un poste de travail unique pour les agents, l’opinion du client, les options digitales et de libre-service, la création de rapports et d’analyses, la gestion de la qualité et l’analyse des interactions.

Il s’agit également d’une plateforme ouverte, qui se connecte aux systèmes existants par le biais d’API et d’intégrations pré-construites. Par ailleurs, le logiciel Genesys Multicloud CX est pris en charge par un vaste écosystème d’applications tierces et partenaires.

Grâce à notre portée mondiale et aux enseignements que nous avons pu tirer de notre vaste base installée, Genesys Multicloud CX devient un élément essentiel des moteurs de décision de ces entreprises sophistiquées.

Dans ce domaine, aucun de nos concurrents ne peut rivaliser avec nous, qu’il s’agisse de notre vaste gamme d’applications ou des avantages uniques de l’expertise de Genesys.

J’ai l’impression que je suis revenu chez Genesys au moment parfait. J’y ai retrouvé d’anciens collègues et ai fait de nouvelles rencontres. La culture innovante des collaborateurs, des clients et des partenaires de Genesys confirme que l’expérience client n’a jamais été aussi importante. Genesys Multicloud CX est bien placé pour définir l’expérience en tant que service sur le marché des entreprises sophistiquées et je suis impatient de relever ce défi.