Une mauvaise expérience client est plus que frustrante. Pour certains clients, une seule mauvaise expérience (un appel interrompu, un bot sans issue ou une livraison retardée) suffit pour qu’ils se tournent vers la concurrence. C’est pourquoi la fidélisation de la clientèle est essentielle : elle permet à votre entreprise de conserver ses clients sur le long terme.

Selon le rapport « The connected customer experience », 70 % des consommateurs dans le monde pensent qu’une bonne entreprise se mesure à la qualité de son service client. Et c’est là que le bât blesse : les attentes des clients augmentent rapidement, si bien que la plupart des entreprises n’arrivent pas à sur le rythme. Les canaux numériques ont pris de l’ampleur et les jeunes générations montrent une forte préférence pour les canaux mobiles ou non assistés tels que les chatbots et les voicebots.

Pourtant, de nombreuses entreprises sont à la traîne en matière de transformation numérique. La plupart des entreprises proposent plusieurs canaux d’interaction qui fonctionnent les uns avec les autres. Moins d’un sixième d’entre elles ont connecté la technologie et les données de manière à réduire les efforts des clients et à favoriser la personnalisation en temps réel, que ce soit par un humain ou par un outil en libre-service.

Alors, comment satisfaire vos clients dans une économie de l’expérience en constante évolution ? Explorons le sujet de la fidélisation des clients, pourquoi elle est-elle essentielle à votre succès à long terme, comment maintenir la satisfaction des clients et comment mesurer leur fidélité.

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Se concentrer sur ce qui compte pour fidéliser les clients

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Pourquoi la fidélisation des clients est essentielle à votre réussite

Les clients fidèles sont un peu comme les fans inconditionnels d’une équipe de football : ils soutiennent votre marque, défendent votre entreprise et sont plus enclins à dépenser leur argent pour vos produits et services.

Les clients fidèles présentent des caractéristiques similaires.

Ils sont plus enclins à acheter chez vous : les humains sont plus réceptifs aux personnes qu’ils connaissent déjà qu’à celles qu’ils viennent de rencontrer. Les études montrent que vous avez 60 à 70 % de chances de vendre à un client existant, contre 5 à 20 % pour un client potentiel.

Ils dépensent davantage : les clients existants dépensent en moyenne 31 % de plus que les nouveaux clients.

Ils sont plus disposés à essayer de nouveaux produits : des enquêtes récentes ont démontré que les clients existants sont 50 % plus susceptibles d’acheter de nouveaux produits.

Ils sont plus susceptibles d’en parler autour d’eux : des clients satisfaits peuvent devenir de véritables ambassadeurs de la marque, parlant de votre entreprise à leur famille, à leurs amis et à leurs collaborateurs. Ce marketing basé sur le bouche-à-oreille génère davantage de trafic de référence. Les clients satisfaits ont également tendance à partager des avis positifs sur leurs produits sur les réseaux sociaux.

Ont davantage confiance en votre entreprise : les expériences positives avec votre entreprise renforcent la confiance des consommateurs au fil du temps. La confiance peut être gagnée de nombreuses manières, qu’il s’agisse d’une réponse rapide à une interaction avec le service clientèle ou de la transparence d’une entreprise sur la manière dont elle traite les données de ses clients. Et comme davantage de réglementations relatives à la cybersécurité et à la résilience numérique prendront effet à partir de 2023, il sera essentiel d’établir la confiance numérique pour maintenir la fidélité des clients.

Comment fidéliser vos clients

Les clients veulent qu’on se souvienne d’eux, qu’on les entende et qu’on les comprenne. Ils attendent un service pratique et personnalisé qui leur permette de passer facilement d’un canal ou d’une interaction à l’autre. Et ils veulent que leurs problèmes soient résolus rapidement dès le premier échange.

Selon « The State of Customer Experience », offrir le meilleur dans chaque interaction nécessite l’orchestration de l’expérience : coordonner les personnes, les interactions, les connaissances, les données et les systèmes en temps réel pour offrir des expériences empathiques de bout en bout. Cela implique trois priorités clés:

  1. Obtenir une visibilité complète : une expérience client exceptionnelle commence par une compréhension approfondie de ce que vivent vos clients tout au long de leur parcours. Cela signifie être capable de tout collecter et analyser, des données agrégées jusqu’aux informations issues des interactions individuelles.
  2. Faciliter l’innovation : adoptez une architecture flexible qui vous permet d’introduire rapidement de nouvelles fonctionnalités, d’en comprendre l’impact et de vous adapter si nécessaire.
  3. Utilisez l’intelligence artificielle (IA) et l’automatisation pour une exécution sans faille : une expérience client rapide, personnalisée et efficace nécessite de tirer parti des technologies d’automatisation et d’IA dans l’ensemble des expériences client et employé.

Comment mesurer la fidélité des clients

La plupart des entreprises s’appuient sur des indicateurs tels que le taux de recommandation net (NPS) pour évaluer leurs performances en matière de service et d’assistance. Mais ces indicateurs ont des limites ; ils sont souvent utilisés pour évaluer le sentiment après une interaction, mais ne permettent pas d’avoir un aperçu des parcours complets.

Les entreprises commencent à reconnaître les limites du NPS. En fait, plus de 75 % des entreprises auront abandonné le NPS pour mesurer la réussite du service client et de l’assistance d’ici 2025.

De nombreuses entreprises du monde entier prennent conscience de l’importance de l’empathie dans l’amélioration de leur service et de leur assistance. Selon un rapport de recherche de Harvard Business Review Analytic Services, 86 % des cadres interrogés reconnaissent que l’écoute des clients (comprendre leur point de vue et le prendre en considération, entendre réellement ce qu’ils disent et répondre à leurs préoccupations) est un élément essentiel, bien que difficile à mesurer, pour offrir une expérience client exceptionnelle.

Les experts cités dans le rapport HBS offrent des conseils pour améliorer les capacités de mesure d’une entreprise.

Soyez sélectif dans ce qui est mesuré : ne commencez pas par tout mesurer. Cartographiez plutôt le parcours client, puis identifiez les moments de ce parcours qui comptent le plus pour la clientèle. Adaptez ensuite votre cadre de mesure au fur et à mesure que vous obtenez des informations et élargissez-le au fil du temps pour vous assurer que vous recueillez des données à chaque point de contact critique tout au long du parcours.

Nettoyez vos données et rendez-les facilement accessibles : assurez-vous que vos données sont complètes, correctes et exactes en consacrant du temps et de l’énergie au nettoyage des données. Sinon, vous risquez de passer à côté d’informations précieuses tirées de vos indicateurs d’expérience client.

Embrassez la technologie, mais les gens aussi : vous avez besoin d’êtres humains tels que des scientifiques des données et des experts en comportement pour maximiser les avantages des nouvelles technologies. Recrutez des personnes capables de réfléchir en profondeur aux problèmes et utilisez les données pour tester leurs convictions sur les clients et sur la manière de leur offrir une meilleure expérience.

Ne tombez pas dans le piège des préjugés personnels : plutôt que de croire que vous savez ce que veulent les clients, gardez l’esprit ouvert et laissez-vous guider par le retour d’information et le sentiment des clients.

Incitez les employés à agir en fonction des informations recueillies : donnez à vos collaborateurs les bonnes informations, au bon moment, pour qu’ils agissent en fonction des informations recueillies et incitez-les à le faire. Cela crée une responsabilité partagée dans l’amélioration de l’expérience client.

Fidélisez vos clients en mesurant ce qui compte

uel que soit votre secteur d’activité, vous travaillez au contact des gens. Vos clients recherchent davantage l’empathie que l’efficacité. Ils veulent des interactions personnalisées qui leur donnent l’impression d’être pris en compte et appréciés, indépendamment du canal, de l’heure ou des échanges passés.

Pour développer votre clientèle, vous devez comprendre ce que vos clients et prospects actuels pensent de votre marque. En utilisant les meilleurs indicateurs à la bonne étape du parcours de chaque client, vous obtiendrez les bonnes informations afin de pouvoir offrir une expérience client plus personnalisée et positive.