Dans un monde où la gestion des effectifs (WFM, Workforce Management) évolue rapidement, les technologies d’IA transforment les processus, ouvrant la voie à une gestion des ressources plus stratégique, plus efficace et plus souple. Face aux complexités de la nouvelle ère de l’IA, il est essentiel de comprendre comment ces avancées transforment le rôle des professionnels WFM et répondent aux exigences d’effectifs qui se renouvellent.

Les défis des systèmes WFM traditionnels

La gestion des effectifs a toujours été un processus long, parfois manuel et souvent entaché d’inefficacité et d’erreurs. Les planificateurs, les prévisionnistes et les programmateurs sont confrontés à la tâche ardue de créer des plannings optimaux qui concilient les besoins des collaborateurs et les objectifs de l’entreprise.

Les superviseurs peinent à gérer les conflits d’horaires inattendus et à maintenir un niveau de service constant. Les conseillers n’ont souvent pas la possibilité de contrôler leurs horaires, ce qui est source d’insatisfaction et de stress.

Ajoutez à cela le fait que la population salariée elle-même se renouvelle. Les jeunes générations privilégient l’équilibre entre vie professionnelle et vie privée et recherchent des conditions de travail plus souples, tandis que les nouvelles tendances économiques induisent une approche plus dynamique de l’emploi. Ces tendances exigent une stratégie métier plus souple et personnalisée en matière de gestion des effectifs. Et cela remet en question les méthodes et les outils traditionnels.

Les solutions basées sur l’IA automatisent les processus de planification horaire des collaborateurs, en fournissant des données en temps réel et en assouplissant les conditions de travail. Ces outils sophistiqués réinventent les méthodes de gestion des effectifs, des tâches administratives à la planification stratégique des effectifs en passant par les prises de décision. Grâce aux outils basés sur l’IA, les entreprises optimisent l’allocation des ressources, améliorent l’efficacité opérationnelle et répondent aux nouvelles attentes de leurs collaborateurs.

Genesys Cloud WEM : des solutions pilotées par l’IA pour des effectifs qui évoluent

Une solution WFM pilotée par l’IA permet aux entreprises de répondre aux exigences de collaborateurs dont les attentes ont évolué, tout en se préparant aux changements à venir. La solution de gestion de l’engagement des effectifs Genesys Cloud™ WEM (Workforce Engagement Management) exploite l’IA prédictive et prescriptive pour prévoir et planifier les heures de travail. De plus, elle s’appuie sur l’analyse des données en temps réel pour fournir des informations aux équipes en vue d’optimiser l’affectation des collaborateurs, d’aligner les ressources sur les objectifs métiers et de stimuler la croissance globale de l’entreprise.

Le planificateur d’activités automatise l’organisation des activités récurrentes et ad hoc, pour une allocation des ressources optimale et en phase avec les objectifs de niveau de service. Les possibilités d’échanges d’horaires générées par le système offrent aux conseillers la flexibilité dont ils ont besoin tout en minimisant les conflits de plannings.

En donnant aux collaborateurs la possibilité de proposer des plannings qui correspondent à leurs préférences et à leurs disponibilités, vous améliorez la satisfaction et l’engagement au travail. Résultat : vos collaborateurs sont plus motivés et plus aptes à s’adapter. Et c’est ce qui fait la valeur de l’entreprise.

Pour les professionnels de la gestion des effectifs, ces solutions sont essentielles pour garder un bon niveau d’efficacité et atteindre les objectifs de service fixés. Ces solutions permettent aux responsables et aux superviseurs de gérer les plannings, de créer des processus de demande de changements d’horaires et de gérer ces derniers dans le système, selon les besoins.

En réduisant la charge de travail et les traitements répétés, ces technologies permettent aux professionnels de se concentrer sur des initiatives stratégiques visant à améliorer la productivité et l’efficacité au travail. Cette avancée améliore non seulement leur travail, mais rationalise également les processus, ce qui se traduit par une stratégie de gestion des effectifs plus efficace et plus souple.

L’évolution stratégique des rôles en matière de gestion des effectifs

Les rôles des planificateurs, des prévisionnistes, des programmateurs, des superviseurs et des conseillers sont traditionnellement liés à des processus manuels qui nécessitaient souvent un temps et des efforts considérables pour garantir leur efficacité et leur conformité. Ces rôles sont essentiels pour garantir une gestion des effectifs optimale.

Cependant, à mesure que les attentes des clients et les complexités opérationnelles se sont accrues, le besoin de solutions plus sophistiquées pour assister ces équipes s’est également fait sentir.

Avec l’introduction de l’intelligence artificielle, les professionnels de la gestion des effectifs bénéficient d’une automatisation croissante des processus, d’un traitement et d’une analyse des données en temps réel plus approfondis, ainsi que de fonctionnalités prédictives et prescriptives de pointe. Au fur et à mesure que ces fonctions évoluent, l’IA devient le facteur déterminant, offrant de nouvelles façons de gérer les plannings des collaborateurs, avec une plus grande flexibilité. De plus, ces outils offrent des perspectives stratégiques qui leur permettent d’améliorer la précision et l’efficacité.

Voici comment l’IA optimise chacun de ces rôles. 

Planificateurs, prévisionnistes et programmateurs : Les algorithmes d’IA et les données en temps réel permettent aux planificateurs de prendre des décisions éclairées, en veillant à ce que les activités et les horaires des équipes soient planifiées de manière optimale. L’allocation des ressources et l’efficacité opérationnelle globale s’en trouvent grandement améliorées.

Superviseurs : Les outils de gestion des équipes basés sur l’IA permettent aux superviseurs de gérer sans effort les conflits de planification inattendus. Les solutions automatisées pour les échanges d’horaires permettent aux superviseurs de rester conformes aux niveaux de service requis tout en offrant aux collaborateurs la flexibilité dont ils ont besoin. En passant des processus manuels à des solutions automatisées et pilotées par l’IA, les superviseurs se concentrent sur la stratégie et la gestion des équipes.

Conseillers : L’intégration de l’intelligence artificielle dans la gestion des effectifs offre aux conseillers une plus grande flexibilité et un meilleur contrôle de leurs horaires. Les outils de planification basés sur l’IA permettent aux conseillers de proposer des plannings qui correspondent à leurs préférences et à leurs disponibilités. À l’heure où la population active est en pleine mutation, où les nouvelles générations et la « gig economy » exigent des environnements de travail plus adaptables et personnalisés, cette flexibilité est essentielle. En donnant aux conseillers les moyens de gérer leurs horaires, les entreprises peuvent améliorer la satisfaction au travail, réduire le stress et augmenter l’engagement global.

Alors que nous poursuivons notre progression dans l’ère de l’IA, la transformation de la gestion des effectifs est inévitable. L’intégration d’outils basés sur l’IA, tels que Genesys Cloud WEM, révolutionne la façon dont les entreprises gèrent leurs ressources, en offrant une plus grande flexibilité et un meilleur contrôle aux collaborateurs et en donnant aux professionnels WFM un rôle plus stratégique.

Adaptez votre gestion des effectifs aux enjeux de demain en adoptant des solutions IA capables de répondre aux exigences de collaborateurs en constante évolution, d’améliorer l’efficacité globale et de stimuler la croissance stratégique.

Cette révolution se déroule sous nos yeux : saurez-vous transformer votre stratégie WFM ? Pour plus d’informations, rendez-vous sur le site de Genesys Cloud WEM. Utilisez cette checklist pour vous aider à évaluer les différentes solutions WEM du marché et leur capacité à répondre aux besoins des différentes parties prenantes : vous choisirez ainsi la solution garante d’un ROI maximal.