Article rédigé par Steve Leaden, Président de Leaden Associates, Inc.

Gartner est un grand nom du secteur de l’informatique. La société utilise son Magic Quadrant et ses rapports associés pour évaluer les technologies et les fournisseurs mais aussi pour fournir aux clients des informations et même des hypothèses pour la planification stratégique. Dans les années 1990, le Magic Quadrant, utilisé à l’origine en interne, est devenu une note de recherche officielle. Aujourd’hui, il existe de nombreux Magic Quadrants dans divers secteurs technologiques.

Les Magic Quadrants offrent des instantanés visuels : une analyse fournissant des informations sur la maturité d’un marché et de ses participants. Comprendre un Magic Quadrant permet aux entreprises d’évaluer un marché ou des fournisseurs précis au sein de ce segment de marché.

Les Magic Quadrants de Gartner fournissent un graphique de positionnement des fournisseurs de technologies et de services. Gartner utilise sa matrice Magic Quadrant pour évaluer les fournisseurs en fonction de « l’exhaustivité de leur vision » et de leur « capacité d’exécution ». Le Magic Quadrant utilise des critères pondérés internes pour placer les fournisseurs sur un graphique en fonction de leurs forces relatives. Le quadrant supérieur droit représente le segment des Leaders, tandis que le quadrant inférieur droit montre les Visionnaires. La zone inférieure gauche est celle des Acteurs de niche et la partie supérieure gauche, celle des Challengers.

Le Magic Quadrant : ce que vous devez savoir

Selon l’autorité en charge des relations avec les analystes de l’industrie, le Knowledge Capital Group, pour chaque dollar dépensé en conseils d’analystes, 0,87 $ sont reversés à Gartner (mars 2020). Gartner compte actuellement 15 000 clients, dont 70 % sont des utilisateurs finaux/acheteurs et 30 % sont des fournisseurs. Sur le marché des centres de contact, Gartner analyse la capacité d’un fournisseur à démontrer une compréhension du marché qui soit cohérente avec les besoins des organisations de service à la clientèle.

Vous trouverez ci-dessous les points clés que j’ai identifiés à propos du Magic Quadrant de Gartner ainsi que mon analyse personnelle de chacun d’eux :

1. De mon point de vue, le Magic Quadrant est la référence absolue pour les fournisseurs en quête d’un succès qu’ils peuvent publier, et en particulier pour ceux qui se situent dans les quadrants supérieurs. Cet outil identifie les fournisseurs leaders dans les différentes technologies évaluées. Cela permet également de reconnaître l’amélioration de l’offre des fournisseurs au fil du temps. Généralement, les rapports Magic Quadrant de Gartner sont publiés chaque année ou tous les deux ans. Le rapport CCaaS (centre de contact en tant que service) de Gartner, qui en est à sa cinquième année, est mis à jour chaque année.

2. Le Magic Quadrant de Gartner a également été la référence pour les entreprises en matière de prise de décisions finales sur une plateforme spécifique. Elles se basent sur le Magic Quadrant pour confirmer une décision finale.  Dans le cadre de notre expérience de travail avec de grandes entreprises et Gartner, les clients demandent souvent le positionnement des fournisseurs avant de faire une offre, ce qui limite la participation des fournisseurs à des quadrants spécifiques. Les clients s’appuient généralement sur nous pour passer en revue leur propre appel d’offres et analyse d’approvisionnement. Ils créent ensuite une liste de fournisseurs potentiels pour leur plateforme de centre de contact.

Dans certains cas, en particulier pour les investissements technologiques importants, les clients contactent Gartner pour obtenir l’avis de la société via un bref appel, afin de confirmer que les risquent potentiels notés par Gartner ont été pris en compte dans l’orientation choisie.

3. Lors de leur prise de décision finale, bon nombre de nos clients veulent savoir où se positionnent les fournisseurs dans le Magic Quadrant de Gartner. Cependant, bien que cela fasse partie de notre processus, il ne s’agit pas d’une nécessité absolue. Nous encourageons les clients à prendre également en compte les éléments suivants :

    • un appel d’offres solide, qui décrit en détail les exigences du client à court et à long terme vis-à-vis des technologies de centre de contact, ainsi que les résultats qu’il cherche à obtenir pour prendre en charge sa clientèle et ses prospects ;
    • les résultats de l’analyse de l’appel d’offres, y compris les services, la technologie et le coût global des fournisseurs ;
    • un aperçu de ce que font d’autres collègues dans leur secteur d’activité et des associations professionnelles auxquelles ils appartiennent, y compris les fournisseurs et les services qu’ils utilisent et ceux avec lesquels ils ont réussi pour une application similaire à celle de notre client ;
    • des avis sur le produit provenant de diverses sources.

4. De notre point de vue, certains clients ne s’intéresseront pas à un fournisseur qui ne se trouve pas dans le quadrant supérieur droit du MQ. Ce critère n’est pas obligatoire dans le cadre de notre analyse. Cependant, nous considérons le MQ comme étant une des ressources utiles pour prendre une décision finale, notamment grâce aux points forts et aux mises en garde fournis par Gartner. Dans certains cas spécifiques, nous pouvons envisager et mettre en évidence des fournisseurs Visionnaires ou Acteurs de niche, si les exigences du fournisseur répondent aux besoins du client dans des domaines très précis.

5. Gartner modifie régulièrement les critères d’inclusion dans le MQ, c’est-à-dire le fait d’avoir une présence internationale ou non. En 2020, le Magic Quadrant dédié au centre de contact en tant que service a modifié ses critères d’inclusion et d’exclusion pour les fournisseurs afin de montrer leurs ventes, ainsi que leur présence commerciale et opérationnelle en Amérique du Nord ainsi qu’en Europe et, éventuellement, dans les régions suivantes : Amérique du Sud (Amérique centrale comprise), Asie/Pacifique, Moyen-Orient et Afrique.

Le monde est de plus en plus petit et l’expérience client est primordiale pour toute entreprise fournissant des produits ou des services. Selon une étude Walker, en 2020, l’expérience client deviendra le critère le plus important pour prendre une décision, devant le produit et le prix. Ce changement permettra aux fournisseurs ayant une portée mondiale d’être reconnus.  Les centres de contact sont au premier plan dans l’expérience client, y compris les centres situés à l’étranger qui augmentent la portée du centre de contact d’une entreprise. À mon avis, au cours des 36 derniers mois, ces centres de contact à l’étranger se sont beaucoup améliorés au niveau de la capacité à répondre au besoin du client rapidement et facilement. Ce n’était pas le cas il y a trois ans.

Un Magic Quadrant à l’échelle mondiale prend également en charge les fournisseurs pouvant travailler sur plusieurs fuseaux horaires et respecter par exemple les exigences d’une approche « follow-the-sun ». Il s’agit d’une reconnaissance importante des changements qui se produisent sur le marché des centres de contact : la sensibilisation des entreprises à l’expérience client est au premier plan. L’aspect international donne désormais à nos clients la possibilité de répondre aux besoins des centres de contact sur leurs territoires et à l’étranger en toute transparence, tout en tirant parti du parcours client.

6. Pour les centres de contact, Gartner se concentre désormais sur le marché CCaaS dans son Magic Quadrant dédié au centre de contact en tant que service et n’utilise plus un MQ pour évaluer les solutions basées sur site. Certains des clients pour lesquels nous travaillons ont déjà migré vers le cloud comme référence pour aller de l’avant. D’autres clients, plus enclins à se conformer à la PCI (protection des informations bancaires) et à la loi HIPAA (Health Insurance Portability and Accountability Act), travaillent toujours avec une solution sur site pour gérer l’exposition aux risques client ou financiers.

Pour la plupart de nos clients, les appels d’offres sont conçus à la fois pour les solutions cloud et sur site. Les clients souhaitent toujours disposer des deux solutions et sont plus ouverts au CCaaS qu’il y a 24 mois. Nous constatons également que le cloud est désormais utilisé pour tester de plus grandes applications de centres de contact. Lorsqu’elles évaluent les besoins globaux de leur centre de contact, les entreprises savent que des coûts d’exploitation mensuels sont plus facilement gérables que des coûts d’investissement en bloc pour les solutions sur site.

Dans le domaine de la santé, par exemple, de nombreux centres de contact sont en réalité de petits groupes de recherche (agents) ou des groupes de distribution uniforme des appels (DUA) sans capacité de création de rapports. Alors que les soins de santé deviennent de plus en plus axés sur l’expérience des patients, la création de rapports et les canaux multiples gagnent en importance. Par conséquent, ces groupes de recherche et de DUA deviennent admissibles aux centres de contact. L’identification en amont des besoins et la création des centres de contact sur une plateforme cloud permettent au client de payer au fur et à mesure, jusqu’à ce qu’il sache parfaitement ce qu’il doit convertir.

Équilibrez votre processus d’évaluation

Au fil du temps, nous avons constaté que la plupart des spécialistes internes des clients ont leurs sources favorites pour les aider dans leur processus d’évaluation. Une entreprise peut avoir une relation de longue date avec un fournisseur particulier et, par conséquent, elle est encline à se tourner vers ce fournisseur. Le Magic Quadrant de Gartner est une bonne source pour tirer parti des connaissances de Gartner sur le marché et ses fournisseurs. Nos clients font également appel à nous pour bénéficier d’une vision indépendante du paysage des fournisseurs de centres de contact.

Nous vous recommandons d’utiliser le Magic Quadrant de Gartner comme une ressource parmi d’autres lors de l’évaluation, mais pas la seule :

  • considérez chaque fournisseur et les points forts du réseau de distribution et de l’emplacement géographique des revendeurs à valeur ajoutée pour comprendre comment ils peuvent vous aider, vous et votre entreprise, et non le réseau d’agents qui revendent sans ressources techniques ;
  • tenez compte de tout poste de fournisseur attitré et de toute expérience solide avec le client ;
  • discutez avec nous des fournisseurs dont vous pourriez avoir besoin en fonction de votre environnement ou d’autres critères, ainsi que des acteurs qui peuvent assister le client à court et à long terme.

Il est important de garder à l’esprit que le Magic Quadrant de Gartner est conçu pour la clientèle de Gartner. Gartner reconnaît que 80 % de ces clients sont des adeptes tardifs. Je vous recommande de considérer le Magic Quadrant de Gartner comme un outil, mais de ne pas l’utiliser comme une béquille pour prendre une décision éclairée. Utilisez des critères spécifiques développés dans un appel d’offres pour vos besoins réels, y compris le service, la technologie et le coût comme principaux critères pour prendre une décision intelligente vis-à-vis d’un fournisseur avec lequel vous aurez probablement une relation pour les sept à dix prochaines années. Considérez le Magic Quadrant comme un point de contact dans votre processus de prise de décision, et non comme un point de terminaison dans votre processus d’achat.

Obtenez un exemplaire gratuit du rapport Gartner Magic Quadrant 2020 dédié au centre de contact en tant que service (CCaaS). 

 

Gartner Magic Quadrant 2020 dédié au centre de contact en tant que service, Steve Blood, Drew Kraus, Pri Rathnayake, 9 novembre 2020.

Gartner ne cautionne aucun fournisseur, produit ou service mentionné dans ses publications de recherche, ni ne recommande aux utilisateurs informatiques de faire leur choix uniquement parmi les solutions des fournisseurs en tête du classement ou distinguées de quelque autre forme que ce soit. Les publications de recherche Gartner reposent sur les avis des équipes de recherche de Gartner et ne doivent en aucun cas être considérées comme des déclarations de fait. Gartner exclut toute garantie, expresse ou tacite, concernant ces recherches, y compris toute garantie de commerciabilité et d’adéquation à un usage particulier.