La société a évolué de manière fulgurante, de même que les attentes des clients. Les clients plus exigeants souhaitent entrer en contact avec vous par le biais des canaux qu’ils utilisent dans leur vie quotidienne : téléphone, chat, SMS, e-mail, réseaux sociaux et vidéos. Il est indispensable de disposer d’une solution de centre de contact vous permettant de répondre à leurs besoins. De plus, il est essentiel de pouvoir alterner entre des agents et des systèmes automatisés, afin de répondre aux questions plus rapidement et plus efficacement.

Les talents humains jouent un rôle important dans l’expérience client, notamment au sein du centre de contact. Des agents formés, compétents et épanouis sont en mesure de satisfaire les clients. Il est essentiel de donner à vos salariés les outils et connaissances nécessaires pour servir les clients. Toutefois, vous ne pouvez plus uniquement compter sur le processus de recrutement pour identifier les caractéristiques, compétences ou capacités essentielles d’un bon agent. Il est également important de le former et de l’encadrer pour qu’il réussisse. Il doit s’agir d’un processus continu tout au long de la carrière.

Un programme de coaching bien conçu et structuré garantit l’accès permanent aux informations critiques et aux meilleures pratiques, en fournissant aux salariés des informations générales et spécifiques afin qu’ils puissent continuellement améliorer leurs performances.

Coaching au sein du centre de contact
Voyons comment se présente le coaching, pourquoi il est important, quels sont les défis et comment les surmonter.

Le coaching est un processus axé sur le développement des connaissances, des compétences et des capacités d’une personne afin d’améliorer ses performances. Les processus sont conçus pour déterminer le parcours à suivre et la méthode à adopter : aider les agents, quel que soit leur échelon, à atteindre les objectifs souhaités, les sensibiliser et leur permettre de faire les bons choix.

Le coaching au sein du centre de contact est un processus interactif et itératif, qui implique différentes parties prenantes : les managers, les agents seniors, les chefs d’équipe, les superviseurs et les agents. Il s’agit d’une expérience d’apprentissage qui améliore les connaissances des deux parties. Le coaching est axé sur le développement professionnel d’un agent, la façon dont il gère une interaction, les connaissances dont il dispose sur les produits et services, les conseils sur l’utilisation des outils et logiciels disponibles, la manière d’établir de meilleures relations avec les clients, et comment générer des informations utiles à partager avec le reste de l’entreprise.

Grâce au coaching, les entreprises peuvent tirer le meilleur parti de leurs salariés, développer la prochaine génération de leaders et leur permettre de comprendre les tendances en matière de performances. Les managers peuvent également identifier les faiblesses et les domaines d’amélioration, pour pouvoir les travailler. Le coaching permet aux entreprises de s’appuyer sur les ressources humaines dont elles disposent et de conserver leurs talents, tout en surmontant les défis du quotidien d’un centre de contact, notamment :

  • gérer le changement continu ;
  • susciter l’engagement des clients ;
  • améliorer les performances des agents ;
  • offrir une assistance produit ou service de haute qualité ;
  • retenir les meilleurs talents.

Défis du coaching

Un centre de contact est confronté à plusieurs défis dans le cadre du coaching : contraintes de temps, charges de travail importantes, processus d’apprentissage, supports de formation, feedback basé sur les données, évaluations des performances et communication pour renforcer les capacités des agents. Les agents et managers doivent couvrir plusieurs aspects pour que le coaching soit efficace.

Les salariés des centres de contact sont confrontés à une charge de travail quotidienne accablante et doivent traiter différentes demandes des clients. Le temps est précieux. Il peut donc être difficile de parvenir à collecter des informations, mettre en place des plans personnalisés et exploitables, recueillir des données pertinentes et structurer le feedback.

Il est impératif d’identifier les angles morts à l’avance, afin de pouvoir déterminer la documentation et les informations adaptées au coaching. Les managers doivent comprendre que chaque salarié apprend différemment pour disposer des informations nécessaires et générer de nouvelles connaissances et compétences. Ils doivent également faire preuve de patience et communiquer de façon appropriée.

Lorsque vous effectuez une séance de coaching, utilisez des approches à la fois pratiques et dynamiques, ainsi que des documents étayant votre propos. Cela permettra aux salariés de mieux retenir les informations, d’assimiler et de mettre en pratique le feedback qu’ils reçoivent.

L’une des choses les plus importantes que les entreprises peuvent faire pour encourager leurs salariés est d’assimiler le feedback, l’adapter pour ensuite le transformer en habitudes. Utilisez des exemples réels d’interactions pour identifier les comportements et actions à reproduire, ainsi que les domaines à améliorer. Évaluer les interactions peut permettre d’améliorer les performances. Dans cette optique, les managers ont besoin d’outils adaptés pour identifier facilement les salariés les plus performants ou ceux qui ont besoin de davantage de formation pour s’améliorer.

Utilisation de la technologie pour relever les défis

Grâce aux nouvelles technologies comme l’intelligence artificielle (IA), la surveillance en temps réel et les logiciels de gestion de l’engagement des salariés, les managers des centres de contact peuvent mieux identifier et planifier les sessions de coaching. Ces outils leur permettent de combler l’écart et d’apporter des améliorations, en rapprochant des services des informations d’interaction pour répondre aux exigences de l’entreprise et identifier le moment exact d’intervention pour soutenir un agent de centre de contact.

Le coaching au sein des centres de contact n’est pas nécessairement une tâche chronophage. Avec les bons outils, chaque salarié peut accéder à la formation et au développement professionnel nécessaires pour faire passer son engagement et l’expérience client au niveau supérieur.

Pour en savoir plus sur les stratégies de gestion de l’engagement des salariés, lisez le livre blanc Frost & Sullivan « How to engage your team for the best customer experience » (Comment engager votre équipe pour une expérience client optimale).