Assurances : l’expérience client en levier de réduction des coûts

Si le prix peut tenter les assurés d’aller chez un concurrent, la qualité de service est bien souvent ce qui les retient. C’est même le principal vecteur de choix et de fidélité envers un assureur, selon « CX Viewpoints: Insurance, » une étude réalisée par Execs in the Know pour Genesys.

Du côté des souscripteurs de contrats d’assurance vie, auto et habitation, le principal levier de fidélisation reste le service client (pour 37 % des sondés). De plus, selon 29 % des consommateurs interrogés, la simplicité des processus (devis, déclaration de sinistre, etc.) constitue le critère n° 1 pour une meilleure interaction avec leur assureur. En plus d’améliorer l’expérience client (CX), un traitement rapide de leurs requêtes permet de réduire les coûts, de la signature du contrat jusqu’au règlement d’un sinistre.

Pour trois quarts des sondés, la bonne réputation d’un assureur en matière de service client pèse également dans leur choix. Pourtant, moins de la moitié des personnes interrogées se disent très satisfaites de leur interaction la plus récente avec leur assurance. De plus, selon 43 % d’entre elles, le service client dans ce secteur s’est détérioré ces dernières années.

Ainsi, trois quarts des clients insatisfaits de leur interaction la plus récente étaient davantage susceptibles de déclarer un sinistre ou de porter réclamation.

Trois facteurs essentiels pour fidéliser ses assurés

Avec l’essor des canaux numériques, les consommateurs n’ont que l’embarras du choix pour interagir avec leur assurance – du self-service au contact direct avec un agent. Ce livre blanc dresse un état des lieux de l’expérience client dans le secteur.

Aujourd’hui, 70 % des consommateurs dans le monde jugent les entreprises à l’aune de leur service client. Or, seuls 18 % d’entre eux estiment que les compagnies d’assurance offrent des expériences de service client d’exception. Il est donc temps pour les assureurs de repenser leur stratégie CX. Pour autant, cela n’implique pas forcément d’augmenter les coûts du service, bien au contraire.

Les assureurs surveillent de près leur ratio combiné tout en cherchant constamment des opportunités de réduction de leurs coûts d’exploitation. D’après notre enquête, il existe un rapport étroit entre expérience client empathique et efficacité du service.

L’efficacité reste en effet l’une des priorités pour les clients. Non seulement ils espèrent que leur problème sera résolu au premier contact, mais ils veulent aussi être écoutés et compris pour qu’une solution leur soit rapidement proposée. Du côté des compagnies, une meilleure efficacité est récompensée par une réduction du coût du service.

Diversifier les canaux pour fluidifier les expériences

Pour 62 % des personnes interrogées, leur interaction la plus récente avec leur assureur s’est déroulée par téléphone. D’où l’importance d’offrir une expérience client aussi empathique qu’efficace. Le critère d’efficacité s’avère en effet essentiel étant donné que 67 % des sondés préfèrent déclarer un sinistre par téléphone, le mode d’interaction souvent le plus coûteux pour les assureurs.

En investissant dans les bonnes technologies de centre de contact, les groupes d’assurance peuvent réduire la durée des appels et les frais associés. Ils peuvent, par exemple, implémenter des outils de routage prédictif pour mettre le client en relation avec le bon agent.

Bien que le téléphone reste un mode d’interaction privilégié, les clients interagissent avec leur assureur via une multitude de canaux. Ainsi, 20 % des assurés interrogés déclarent être passés par de multiples canaux pour résoudre leur problème le plus récent. Toutefois, ces conversations fragmentées contraignent souvent les clients à se répéter et à se demander si leur assureur est réellement à leur écoute.

Au lieu d’optimiser l’expérience client par canal ou par domaine de prestation spécifique (souscription, déclaration de sinistre ou administration des polices), les assureurs ont davantage intérêt à adopter une approche holistique pour simplifier les processus tout au long du parcours client. L’idée étant de recentrer l’expérience sur le souscripteur, et non sur des processus opérationnels internes.

Des technologies peuvent également servir à relier les canaux entre eux et à garantir des expériences plus connectées et efficaces. Les clients peuvent ainsi démarrer une interaction sur un canal et la conclure aisément sur un autre.

Parmi les autres outils à prendre en compte : des chats et bots vocaux basés sur l’intelligence artificielle (IA) pour inciter les clients à régler eux-mêmes des demandes ou problèmes simples, avec à la clé des économies supplémentaires pour l’assureur.

CX, moteur de rentabilité

Pour les compagnies d’assurance, il est vital de comprendre pourquoi, quand et comment leurs clients interagissent avec leurs agents, leurs courtiers et leur service client. La raison est simple : une personne interrogée sur 10 déclare avoir cherché un nouvel assureur suite à une mauvaise expérience client.

Chaque assureur doit donc connaître ses clients pour que ces derniers se sentent écoutés, compris et valorisés. Il s’agit bien ici de faire preuve d’empathie, de se souvenir de ses assurés et de personnaliser leur expérience. Cela doit se traduire par un engagement client proactif pour leur offrir la bonne solution, information ou prestation au bon moment.

Or, un tel niveau d’expérience n’est possible qu’avec des technologies de centre de contact de nouvelle génération, capables de fidéliser les assurés tout en réduisant les coûts.

En parallèle, ces technologies contribuent à booster leur ratio combiné et à promouvoir leur marque. Pour résumer, l’expérience client devient un levier de compétitivité sur un marché des assurances particulièrement disputé.