De l’intelligence artificielle augmentée : voilà ce que propose Genesys avec son concept de blended AI qui combine son intelligence artificielle pour l’expérience client appelée « Kate » et le contact humain. Les explications de Rémy Claret, directeur marketing produit chez Genesys.

Selon l’institut Gartner, les clients géreront de façon automatisée 85% de leurs contacts avec une entreprise d’ici 2020. Pourquoi un tel engouement ?

Dans le champ de la relation client, l’intelligence artificielle (AI) s’impose quasi naturellement. Bien gérée, cette technologie s’adapte parfaitement au traitement de problèmes/questions cernés précisément : par exemple, en cas de questions relatives au retard d’un vol, un chatbot fournit le nouvel horaire de départ et propose de s’enregistrer facilement. C’est pratique et c’est dans l’air du temps. Selon Gartner, les chatbots vocaux ou conversationnels correspondent en effet aux usages des millennials, habitués à demander instantanément des connexions numériques leur permettant d’être à jour sur tout et tout le temps.

Quels sont, pour Genesys, les principaux cas d’application de l’intelligence artificielle ?

Ils sont au nombre de trois. Dans l’engagement client, dans l’apport pour les collaborateurs et dans l’optimisation du business. Pour autant, nous observons de plus en plus des scénarios où l’IA impacte les trois secteurs en même temps. D’où l’intérêt de mener une approche globale sur une plate-forme unique.

Pouvez-vous délivrer des cas d’usages par secteur ?

Chaque domaine a ses spécificités : chez les opérateurs télécoms par exemple, il existe souvent une logique de volume et les motifs d’appels sont souvent bien identifiés. Les donneurs d’ordre cherchent donc souvent à automatiser le plus possible. Ce qui justifie l’utilisation des bots dans bon nombre de conversations. Dans l’industrie du voyage et du tourisme par exemple, c’est la notion de réactivité qui l’emporte et le service 24h/24, 7j/7 : des réponses rapides à tout moment. Seul un bot peut apporter ce service, sans remettre en cause le modèle économique de l’entreprise. Pour autant, automatiser un grand nombre de conversations ne veut pas dire que l’on automatise nécessairement les dialogues de bout en bout. Dans bien des cas, le bot assure une première partie de la conversation et en fonction des besoins de celle-ci, ce même bot transfère la conversation avec son contexte à un agent qui n’intervient donc que lorsque cela est nécessaire. Le bot pourra également proposer un rappel par un agent informé du contexte s’il ne peut répondre complément à la demande du client en dehors des heures ouvrées du centre de contact

En 2017, vous lancez l’offre Kate. Une forme d’intelligence artificielle ?

Kate est plus que cela : elle est la personnification de tout ce que Genesys peut apporter en termes d’intelligence artificielle et d’automatisation. C’est une marque ombrelle qui couvre l’ensemble des produits qui adressent les options d’automatisations, de personnalisation, de machine learning et d’engagement proactif. Kate offre ses propres capacités d’intelligence artificielle et de bots et peut aussi travailler en collaboration avec des technologies tierces pour adresser des besoins spécifiques.

En Europe, les consommateurs semblent très frileux vis-à-vis de ce type d’interactions. Dans son étude Connected Life 2018, l’institut TNS Kantar révèle que 46% des français s’opposent à l’idée de communiquer un jour avec un « bot » sur les réseaux sociaux. Qu’en pensez-vous ?

Avec Kate, Genesys permet au donneur d’ordre d’automatiser ses échanges clients sur les canaux voix et digitaux. Parfaitement intégrée à sa plateforme, cette assistante IA améliore les interactions en self-service. Et, in fine, améliore la satisfaction client. Avec sa parfaite gestion des connaissances et sa maîtrise du langage naturel, Kate est intelligente et s’appuie sur les données du client et les différentes variables contextuelles. Si le besoin du client est plus pointu ? Pas de problème, Kate assure encore une fois la passation à un conseiller en toute fluidité, avec tout l’historique et les données contextuelles nécessaires. Nous estimons que la puissance de l’intelligence artificielle atteint son plein potentiel lorsqu’elle est associée à des agents en direct. Il ne faut pas, selon nous, utiliser l’IA uniquement en première ligne de la relation clients. L’IA vient aussi en soutien back-office des conseillers pour les aider à trouver les meilleures réponses dans les meilleurs délais…

Vous préconisez ce concept de blended AI aux entreprises agiles. Pourquoi ?

Parce que la philosophie du blended AI permet d’éviter une logique en silos ou le self-service et le service assisté s’ignorent souvent, ce qui ne permet pas d’offrir une réponse adéquate aux clients. De plus, le blended AI permet d’utiliser les meilleures ressources de l’entreprise à chaque moment : le client peut être en relation avec le bot pour une requête simple, celui-ci passe le relais à un collaborateur lorsque la demande se complexifie et ce dernier repasse ensuite la main au bot pour conclure « l’opération », par exemple en récoltant une adresse email. Voici qui optimise les ressources tout en assurant la meilleure réponse.

L’intelligence artificielle ne peut-elle, à elle seule, offrir une expérience client exceptionnelle ?

Non dans bien des cas, car elle ne peut reproduire le contact humain. D’ailleurs, dans notre étude réalisée avec Forrester, les décideurs reconnaissent que la compréhension de l’émotion client (46%) et la construction de la confiance client (45%), sont mieux exécutées par un humain. En revanche, l’IA sert à alléger la charge de travail des agents en gérant de nombreuses requêtes simples et répétitives, leur permettant ainsi de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.

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