Cette année encore, la saison des ouragans a éprouvé la côte est des États-Unis. Il est crucial de faire le bilan de cette période de catastrophes climatiques et de revenir sur l’expérience des victimes dans la déclaration de sinistre. En effet, lors d’événements aussi angoissants et bouleversants, l’attitude et le timing choisis par les compagnies d’assurance dommages aux biens pour contacter les personnes concernées peuvent faire toute la différence. Certes, les assureurs pourraient se contenter d’offrir une expérience standard à leurs clients ; toutefois, une expérience client exceptionnelle peut contribuer à fidéliser la clientèle sur le long terme. Dans cette perspective, l’empathie se révèle indispensable.

Depuis que j’ai déménagé en Floride en 2021, j’ai fini par accepter que la saison des ouragans était la contrepartie pour vivre dans un climat tropical près de la côte. Je ne compte plus le nombre de fois où j’ai répété « C’est typique de la région… ». Je me vante même de ne jamais manquer de soleil. Mais lorsque plusieurs ouragans surgissent près de chez moi et qu’il faut se préparer pour une potentielle évacuation, la situation devient bien moins amusante.

J’ai travaillé directement ou en lien avec le secteur de l’assurance pendant près de 20 ans. J’étais donc curieux de voir quelle réaction auraient les compagnies d’assurance pendant la saison des ouragans, et la qualité de leur service client. Par le passé, j’ai vendu des polices d’assurances dommages aux biens, j’ai travaillé dans les services opérationnels, j’ai été développeur, j’ai fourni des analyses financières, j’ai travaillé dans la gestion de projets, de programmes et de portefeuilles, et j’ai géré des applications omnicanales. L’assistance en cas de catastrophes naturelles et de gestion de sinistres et son importance pour le client étaient au cœur de mon travail.

Tous les jours pendant la saison des ouragans, la préparation aux catastrophes naturelles, l’assistance le week-end, les inventaires, les tests, les rassemblements et les changements d’urgence étaient au rendez-vous. J’ai donc été surpris de constater la différence de réaction de la part des compagnies d’assurance dont je suis client par rapport à celle d’autres secteurs, comme les fournisseurs d’énergie et les banques.

Dans les jours précédant chaque ouragan, les fournisseurs d’eau, de gaz et d’électricité m’ont contacté par téléphone, e-mail et SMS avec un simple message : « Nous sommes là pour vous ». À la fois informatif et empreint d’empathie, le message communiquait la façon dont ces entreprises se préparaient à l’ouragan (augmentation des ressources) et me proposait des conseils pour réduire l’impact de ces catastrophes (consultations et options pour être tenu informé de la situation). Les communications se sont poursuivies pendant toute la durée de l’ouragan et les jours suivants, jusqu’à ce que les services soient rétablis dans ma région.

Les établissements financiers auxquels je fais appel pour gérer mes comptes, mes prêts et mes cartes de crédit ont tous adopté une approche similaire, avec une communication proactive. Ils ont montré qu’ils comprenaient les conséquences que la tempête allait certainement avoir sur ma famille et ma propriété, et m’ont également informé des options et des programmes disponibles pour me venir en aide en cas de besoin. Enfin, après l’ouragan, ils m’ont recontacté pour s’assurer que j’allais bien.

J’ai été rassuré de savoir que des options et de l’assistance pouvaient m’être apportées, en particulier dans les jours précédant l’ouragan, où le moindre changement de trajectoire de la catastrophe aurait pu entraîner l’évacuation et la destruction de ma propriété.

Mon expérience au contact de ces entreprises a fait toute la différence et a rendu la réaction de mes compagnies d’assurance d’autant plus déconcertante. En fait, je n’ai reçu aucun message de leur part que ce soit avant, pendant ou après l’ouragan.

Malheureusement, le secteur des assurances dommages aux biens semble avoir encore beaucoup de chemin à faire en matière de communication sortante. Il est tout à fait possible pour les compagnies de repenser leur utilisation de la communication proactive multicanale pour améliorer l’expérience des assurés tout en économisant de l’argent.

J’ai revêtu ma casquette d’expert en expérience client et me suis demandé pourquoi la communication digitale n’avait pas été utilisée pour aider les personnes à se préparer à cette catastrophe climatique spécifique et à prévenir des dommages importants, qu’il y ait ou non évacuation. Sans compter qu’il s’agissait de l’occasion idéale d’envoyer un SMS afin d’expliquer comment déclarer un sinistre sans avoir à patienter des heures au téléphone pour joindre un représentant.

Je suis tout à fait disposé à utiliser les outils de self-service pour faciliter mon quotidien, qu’il s’agisse d’agents virtuels pilotés par l’IA, du chat en ligne et de SMS ou de communication sortante. Le coût pour envoyer un simple message de prévention à un assuré ne représente qu’une fraction du coût d’un appel téléphonique entrant, qui est la seule alternative à la communication proactive. Voilà qui met également en évidence le retard du secteur de l’assurance en matière d’expérience client par rapport à celle qu’offrent les banques, les enseignes du retail ou les entreprises de tourisme, laquelle crée des attentes côté clients.

Dans les différentes compagnies d’assurance où j’ai travaillé, j’ai constaté que la communication relative à la vente de polices et à la fidélisation des clients était toujours la même : insister sur la valeur ajoutée de la police et de la marque, établir une relation client et proposer des solutions, utiliser l’écoute active et la vente consultative pour créer un lien et contre-argumenter les objections et toujours essayer de conclure la vente.

Il ne s’agit donc pas de construire la compétitivité sur le prix, mais sur l’expérience et la valeur ajoutée. Mais que se passe-t-il lorsqu’un client a besoin de recourir à son assurance et est déçu par son expérience de déclaration de sinistre ? Pire encore : que se passe-t-il lorsque toutes les entreprises d’un client le contactent pour lui proposer des conseils et des services, sauf son assurance ?

Nous sommes tous conscients du lien entre satisfaction client, Customer Effort Score (CES), Net Promoter Score (NPS) et fidélisation client. En ce sens, la déclaration de sinistre est déterminante pour la satisfaction ou, au contraire, le mécontentement du client. L’assuré s’attend déjà à ce qu’un sinistre entraîne une prime plus élevée. Si en plus, il vit une expérience peu agréable, voire n’est pas contacté par sa compagnie alors qu’il en a besoin et sait que la valeur de sa police va augmenter, cela ne fait-il pas du prix le seul facteur différenciant d’une police d’assurance ?

Faire évoluer l’assistance grâce à un service client proactif

Tout cela nous ramène à la valeur ajoutée d’un service client proactif.

Les compagnies d’assurance devraient clairement réfléchir à investir dans les nombreuses solutions de communication sortante. L’envoi d’un SMS ou d’un e-mail prend peu de temps, mais il peut avoir des effets quantifiables et à grande échelle e termes d’engagement client, de prévention, de self-service ou de diminution du nombre d’appels entrants. Diriger les assurés et les bénéficiaires vers des canaux mobiles et en ligne pour résoudre leurs problèmes ne constitue d’ailleurs qu’une infime partie des opportunités et des cas d’usage possibles.

La technologie peut s’appuyer sur l’intelligence artificielle pour l’engagement et le routage prédictifs afin d’offrir aux clients une expérience plus rapide et de meilleure qualité où ils se sentent écoutés, compris et où leurs problèmes sont résolus. D’après le rapport Genesys « Dynamique et expérience générationnelles » de 2024, 73 % des consommateurs interrogés dans le monde entier estiment que le respect et l’empathie des représentants comptent parmi les facteurs déterminants de la qualité d’une interaction avec le service client. L’empathie est un critère essentiel pour le secteur de l’assurance et ses clients compte tenu de la gravité des sujets abordés : la perte d’une maison, de biens ou de proches.

Précisons qu’il ne s’agit pas ici de profiter des dommages causés par une catastrophe naturelle, mais plutôt d’une opportunité pour le secteur de l’assurance de mieux assister ses clients pendant une période très stressante tout en utilisant la communication digitale sortante pour obtenir de meilleurs résultats. Les assureurs peuvent et devraient utiliser de nouveaux canaux tels que les plateformes digitales et les réseaux sociaux pour établir de meilleures relations, offrir une meilleure expérience et faire preuve d’empathie dans leurs interactions avec les clients.

L’empathie est d’autant plus importante pour un secteur dont l’activité principale est d’assister les personnes lors de catastrophes climatiques et en temps difficiles. C’est même la raison pour laquelle les gens souscrivent un contrat d’assurance en premier lieu. Offrir une expérience proactive et empathique pendant ces périodes peut favoriser la fidélité des clients à long terme, surtout si l’on considère le nombre d’occasions de changer la façon dont le secteur est perçu en termes d’expérience client.

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