La crise sanitaire a été un catalyseur de la digitalisation des parcours clients qui implique toute la chaine des points de contact du site web en passant par le Centre de Service Clients, jusqu’au point de vente.

Genesys, leader international de plateformes de centre de contact omnicanal cloud a mené une enquête mondiale, mi 2021, auprès de 11 000 consommateurs dans le monde. L’objectif : mieux comprendre l’impact de cette crise sur leurs interactions professionnelles avec les marques et identifier les bonnes stratégies d’expérience client.

Pour Laurent Deville, Manager Solution Consulting chez Genesys, les consommateurs sont plus que jamais en quête d’empathie, de reconnaissance et attendent des réponses personnalisées quel que soit le moyen de communication qu’ils utilisent. Pour fidéliser un client et instaurer une relation de confiance durable, la stratégie relationnelle doit faire l’objet d’une remise à plat. Plus le digital se développe, plus l’humain est central. « Le challenge est de trouver le bon équilibre et d’apporter instantanément une information de qualité, quel que soit le canal pour proposer un parcours fluide et efficace », précise Laurent.

Il est donc impératif de prendre en compte l’ensemble des canaux d’interactions et de « coordonner l’action jusqu’au point de vente, pour aligner toute l’organisation de l’entreprise sur un même objectif de satisfaction client ». Le client est déjà omnicanal. Une fois cette réalité admise, il faut passer à l’action. « C’est ce que propose notre logiciel d’expérience client Genesys, qui a été pensé comme une plateforme d’orchestration de l’omnicanalité, incluant le site web ».

L’idée ? Utiliser les canaux classiques comme les appels téléphoniques échangés auprès du centre de contact, les mails, y agréger les échanges sur le site web (FAQ, messagerie instantanée, chatbot, moteur de recherche) et prendre les contenus postés sur WhatApps par exemple. Tous ces flux de conversation se retrouvent gérés au sein d’un outil unique Genesys Cloud qui permet le pilotage centralisé et l’édition des reporting consolidés des activités de gestion de la relation client.

De surcroît, l’intelligence artificielle au sein des applications Genesys aide à fournir des réponses adaptées pour construire des parcours clients selon les nouveaux usages digitaux. 1ère étape sur le site marchand, avec la création d’une base de connaissance puissante pour alimenter le moteur de recherche et fournir des réponses vraiment utiles qui peuvent être complétées par des photos, une campagne promotionnelle de bienvenue ou de fidélité selon le profil du client. 2ème étape, l’intégration de bots boostés au langage naturel et à la reconnaissance des sentiments du client. 3ème étape, la création de personas (profil de clients), issus des données de l’entreprise que l’on associe à des parcours type grâce à l’analyse des datas en provenance des interactions omnicanales. Enfin, l’utilisation d’un module d’engagement prédictif et de routage intelligent qui permettent pour un client d’être mis en relation vers les bonnes compétences de l’entreprise ou au téléconseiller du centre de contact de suivre le parcours d’un internaute pour intervenir au bon moment avec le bon moyen de communication. « La force d’un éditeur comme Genesys qui dispose d’une envergure internationale et de 30 années d’expertise, c’est d’agir comme un innovateur ouvert sur le monde qui comprend les tendances, les anticipe et qui permet de créer des relations clients personnalisées et empathiques.»