De 1982 à 1993, Norm Peterson était accueilli par un « Norm ! » en cœur de la part des clients réguliers et du personnel à chaque fois qu’il se rendait dans son bistrot préféré. Des millions de spectateurs ont apprécié l’émission « Cheers » et pourraient s’identifier au slogan « Vous voulez aller… là où tout le monde connaît votre nom ». Je pense que nous avons tous ce sentiment ; vous voulez aller là où vous avez l’impression d’être connu, entendu et compris.

Les entreprises veulent tirer parti de la puissance de « Norm » afin de connaître leurs clients lorsqu’ils passent la porte d’entrée, arrivent sur leur site Web ou font appel au centre de contact. Elles veulent pouvoir prédire les désirs de chaque client et offrir une expérience différente de celle de leurs concurrents. Pour y parvenir, tout est une question d’empathie.

L’empathie signifie se mettre à la place de l’autre personne. Pour la plupart des gens, l’empathie est un concept flou qui consiste plus ou moins à être « gentil ». En réalité, cela consiste à fournir la bonne expérience au bon moment pour répondre aux besoins d’une personne donnée et à comprendre que, parfois, les personnes souhaitent juste que le travail soit fait rapidement.

Récemment, j’ai vécu une expérience qui aurait pu bénéficier d’un peu d’empathie. J’ai consulté le site Web d’une entreprise avec laquelle je travaille régulièrement. Je me suis connecté au site et j’ai été accueilli par le message « Bon retour parmi nous, Charlie ». C’était un message parfaitement bienvenu et agréable. J’ai ensuite parcouru le site à la recherche du bon produit. Schématiquement, j’étais en conversation avec l’entreprise, je partageais mon intérêt avec elle.

J’ai trouvé ce que je pensais être le bon produit et je l’ai mis dans mon panier. J’ai ensuite ouvert mon panier pour passer ma commande, mais je me suis arrêté là. Une question m’est venue à l’esprit. J’ai pensé à Norm, assis sur un tabouret devant un verre de bière vide. Le personnel le laisserait-il seul, sans réagir ? Et pendant combien de temps ?

L’entreprise n’a pas essayé d’obtenir mon engagement, j’ai donc été forcé de chercher la réponse moi-même. J’ai saisi ma question dans la barre de recherche et une page AUCUN RÉSULTAT s’est affichée. J’étais alors comme Norm demandant une bière sans que personne ne l’entende. J’ai repéré un bouton « Discutez avec nous » et j’ai pensé que mon problème allait être résolu en un tour de main. J’ai cliqué sur le bouton et un formulaire de contact s’est affiché : nom, adresse e-mail et question. C’est comme si Norm avait tapoté sur l’épaule du barman et que ce dernier lui avait demandé : « Qui êtes-vous ? Que voulez-vous ? »

Cela serait sans doute le pire épisode de « Cheers » de tous les temps. Norm serait probablement sorti du bar la tête basse, sans doute pour ne jamais y revenir. Ce n’est certainement pas l’expérience que les scénaristes auraient imaginée. Et ce n’est pas l’expérience que vous souhaitez pour vos clients.

Les piliers de l’empathie
Pour développer l’empathie dans les expériences des clients et des employés à grande échelle, commencez par la simplifier.

Pensez aux conversations et aux expériences empathiques avec vos proches. Dans ces situations, la réussite de l’expérience tient à quelques éléments clés. En d’autres termes, il existe des piliers de l’empathie.

Tout d’abord, l’écoute. Vous assimilez autant d’informations que possible. Ensuite, votre cerveau et votre expérience personnelle vous aident à comprendre ces informations et à prédire la bonne manière de répondre. Vous réagissez en conséquence et vous fournissez votre réponse. Ensuite, vous évaluez la réussite de votre réponse et, espérons-le, vous en tirez des enseignements et pour faire encore mieux la prochaine fois.

De la même manière, vous pouvez appliquer ces piliers aux expériences des clients et des employés. Notre écoute se produit à l’échelle des données de toute l’entreprise : nous rassemblons des faits sur l’identité de la personne, sa localisation, ses expériences et ses sentiments. Vous pouvez utiliser la puissance de l’intelligence artificielle (IA) pour transformer ces données en une compréhension de l’intention et des besoins, puis prédire la bonne façon d’aider la personne.

Vous pouvez agir par le biais de l’engagement, la facilitation de la recherche du bon contenu, des outils automatisés ou des ressources humaines appropriées pour orienter chaque interaction vers un résultat positif. Vous pouvez aussi de nouveau faire appel à l’IA pour évaluer les actions et les résultats afin d’améliorer continuellement les expériences.

Les entreprises manquent souvent du tissu d’interconnexion qui regroupe des sources de données, des canaux d’engagement et des ressources disparates. Les silos qui existent au sein des unités technologiques et commerciales d’une entreprise peuvent rendre impossible la création de ce type d’expérience.

Il existe cependant un moyen d’insuffler la puissance de Norm dans votre expérience client. Vous pouvez orchestrer les composants des données, de l’IA et des canaux d’engagement pour faire preuve d’empathie à grande échelle. L’objectif est de créer une expérience dans laquelle les ressources automatisées et humaines connaissent non seulement le nom de votre client, mais aussi les événements et le contexte pertinents pour s’engager au bon moment et offrir le bon niveau de conseil, d’assistance et de contenu.

L’engagement prédictif réduit les efforts des clients et des employés ainsi que les coûts d’exploitation et augmente la satisfaction des clients. Quand Sam Malone prédisait que Norm avait besoin d’une bière, c’est parce qu’il avait compris ses préférences et son histoire. En retour, Norm récompensait le bar par sa fidélité.

Une récente étude de la Harvard Business Review démontre que les entreprises leaders en matière de fidélisation ont des revenus 2,5x plus élevés que leurs pairs. L’empathie n’est pas un concept flou ; il s’agit d’une stratégie commerciale solide qui génère des indicateurs clés de performance.

L’empathie ne consiste pas seulement à se montrer amical ou à proposer un « à-côté » agréable. L’empathie doit être au cœur de votre stratégie commerciale et de votre expérience. Créer de l’empathie dans les actions tout au long de l’expérience de vos clients et de vos employés permet aux entreprises de se démarquer de la concurrence pour prospérer. Qui n’a pas rêvé d’aller là où tout le monde connaît son nom ?