L’évocation de l’intelligence artificielle (IA), notamment l’affrontement des algorithmes, renvoit immédiatement à des images de films comme « Terminator » ou « Matrix », où ces technologies ont pour but de piéger l’humanité. Cependant, aujourd’hui, ils sont utilisés à de toutes autres fins : identifier des opportunités pour nous libérer de contraintes, et nous offrir plus de flexibilité quant au moment et à la manière dont nous travaillons.

Au cours des prochaines années, les entreprises qui utilisent des outils de planification et de prévision reposant sur l’IA pourraient créer une relation davantage basée sur la bienveillance avec leurs salariés, car ces outils leur permettent de s’adapter à d’autres obligations et de choisir leurs horaires. De plus en plus de salariés travaillant à domicile et exécutant des tâches variées, la simplification des plannings n’est pas un luxe : elle est nécessaire pour retenir les salariés et entretenir leur motivation. Toutefois, le manager d’un centre de contact ou le gestionnaire du personnel doit aussi tenir compte de nombreux autres impératifs.

Les centres de contact doivent employer suffisamment d’agents pour gérer le volume des interactions entrantes et sortantes. Les managers doivent voir comment les prévisions de personnel et d’interactions affecteront les temps de traitement, le taux de résolution au premier appel, le taux de recommandation net et les autres indicateurs de mesure. Ils doivent également prendre en compte les vacances des salariés ou les congés prévus, ainsi que les jours fériés et les congés maladie, et veiller à respecter le Code du travail lors de l’élaboration des plannings. Cela peut s’avérer difficile à gérer.

Planification manuelle et ratés du tableur
Pour établir le planning des salariés, le planificateur doit recueillir des données sur les interactions précédentes. Il doit également s’adapter aux volumes escomptés pour les périodes de vacances ou aux ventes prévues. Il peut ensuite établir ses prévisions pour les interactions avec des modèles mathématiques. Il doit examiner et vérifier les modèles pour s’assurer qu’ils fonctionneront bien. Le planificateur détermine aussi une prévision de personnel et établit un planning pour chaque salarié ou les files d’attente. Enfin, des ajustements manuels sont réalisés, afin de tenir compte des préférences des salariés.

De nombreux planificateurs utilisent encore des tableurs, non parce qu’il s’agit de la meilleure méthode, mais parce qu’ils offrent la flexibilité nécessaire pour prendre en compte les préférences des salariés et les différentes demandes. Les planificateurs doivent être flexibles et apporter des modifications manuelles. Cependant, à mesure que les centres de contact se développent et qu’ils deviennent plus complexes, ces systèmes manuels peuvent s’avérer obsolètes.

La partie prévisionnelle du processus tend à être la plus simple, car le planificateur transfère la tâche à un modèle mathématique. Les nouveaux systèmes, comme la plateforme Genesys Cloud™, exécutent simultanément des dizaines d’algorithmes différents, notamment des modèles basés sur l’IA qui améliorent la précision. La compétition s’organise entre des segments de données historiques, jusqu’à ce que la méthode gagnante soit sélectionnée. Cependant, ces systèmes ne s’arrêtent pas là. La compétition a de nouveau lieu chaque fois qu’une prévision est créée, au cas où d’autres méthodes seraient plus adaptées en raison de facteurs externes en rapport avec les prévisions.

Configuration des prévisions basées sur l’IA
Une grande partie du travail requis par la mise en place des prévisions basées sur l’IA implique la collecte et la préparation des données pour un usage par une machine de prévisions. Heureusement, les systèmes qui automatisent la collecte de données de séries chronologiques, en veillant à ce qu’elles soient correctement étiquetées et formatées, peuvent considérablement réduire cet effort. L’étape suivante consiste à supprimer les valeurs aberrantes qui peuvent avoir un impact sur la prévision, en identifiant les anomalies par rapport aux éléments devant être pris en compte, comme les pics saisonniers. Une fois ces deux étapes terminées, vous pouvez utiliser la reconnaissance de modèle pour rechercher les tendances positives et négatives, ainsi que la saisonnalité. Appliquez ensuite un ensemble d’outils d’IA et méthodes de prévision pour déterminer la meilleure méthode.

Une fois que vous disposez d’une prévision fiable, vous pouvez appliquer en toute confiance différents plannings et simuler la manière dont les préférences des salariés en matière de congés impacteront des indicateurs comme le temps de traitement moyen et le taux de recommandation net. Vous pouvez aussi mettre en œuvre des stratégies basées sur le système, afin d’accorder automatiquement des demandes de congés ou d’autoriser les échanges d’horaires entre salariés, sans nécessiter l’intervention d’un manager.

Outre des performances améliorées et plus prévisibles par rapport aux KPI, les centres de contact mettant en œuvre des systèmes de prévision basés sur l’IA améliorent les relations entre salariés et managers. Par exemple, les managers passent moins de temps sur l’acceptation de la demande de congé d’un salarié pour aider un membre de sa famille, et se concentrent davantage sur le coaching et l’amélioration des offres de services. Cela améliore la satisfaction au travail et participe à l’épanouissement des salariés qui, à leur tour, font preuve d’empathie envers vos clients.

Dans ce document, découvrez comment l’IA peut améliorer les performances des centres de contact et des agents.