Pour paraphraser Howard Beale dans le film culte Network, main basse sur la télévision, « I’m mad as hell and I’m going to tweet about it ! » (Je suis fou furieux et je vais tweeter à ce sujet). Nous avons tous déjà vécu cela : vous avez eu une expérience client formidable ou horrible avec une entreprise et vous avez maintenant besoin de la partager sur les réseaux sociaux. Si vous n’êtes pas du genre à tweeter ni à partager, vous êtes probablement un « lurker » des réseaux sociaux : un utilisateur qui lit les avis de clients en ligne sur un produit, un service ou une entreprise avant de décider de s’engager envers une marque pour la première fois. Et si vous constatez trop de critiques, de tweets ou d’avis négatifs, vous ne vous engagerez probablement pas du tout auprès de cette entreprise.

Pour offrir une expérience client exceptionnelle, il ne faut pas compter uniquement sur les interactions entre les agents et les clients. Les interactions en personne ou vocales sont difficiles à ignorer, mais elles se produisent en coulisses et sont visibles uniquement par l’agent et le client. Il s’agit de conversations en temps réel au cours desquelles un agent aide un client ou un prospect en répondant à une question, en résolvant un problème ou en effectuant une transaction.

Les interactions qui se produisent via les réseaux sociaux sont différentes. Elles sont plus directes et sont lisibles par tous, que vous les aimiez ou non. Les entreprises ignorent trop souvent l’opportunité de s’engager auprès de leurs clients ou prospects via les réseaux sociaux. Répondre aux commentaires de ces clients est pourtant essentiel à la fidélisation à la marque.

Pourtant, les entreprises ne répondent qu’à la moitié des messages en ligne qu’elles reçoivent. Cette absence de réponse se traduit par une baisse de 43 % des recommandations des clients. Prendre le temps de répondre aux bonnes comme aux mauvaises évaluations en ligne est avantageux pour l’entreprise, et permet d’augmenter de 20 % l’intérêt des clients pour la marque.

Selon un rapport de Microsoft, 74 % des personnes de la génération Y affirment qu’une entreprise qui réagit aux réseaux sociaux améliore leur perception de la marque. Et plus la réponse est rapide, mieux c’est : 66 %des personnes interrogées espèrent une réponse dans les 24 heures.

Pour être sûr de vous mettre en valeur sur les réseaux sociaux, établissez quelques bonnes pratiques des réseaux sociaux, incluant les règles et les approches recommandées pour faire face à l’ensemble des encouragements ou critiques que vous recevez.

Suivi des tweets, des J’aime et des hashtags
La première étape pour créer un livre d’or des règles des réseaux sociaux consiste à découvrir ce que les gens disent à votre sujet. Cela implique de procéder à un audit des réseaux sociaux pour apprendre qui dit quoi, et sur quels canaux. Les différents canaux de réseaux sociaux impliquent différents types de commentaires de clients. Effectuez ainsi des recherches pour que votre entreprise soit étiquetée sur Instagram, Twitter, Facebook et même TikTok.

Recherchez les tendances et les influenceurs. Si vous trouvez un compte qui utilise souvent le hashtag de votre marque, vous retirerez probablement certains bénéfices à le suivre. Si vous constatez plusieurs interactions sur des questions particulières (la taille, les instructions de montage, les efforts environnementaux, par exemple), il pourrait être utile de configurer un canal de réseaux sociaux spécifiquement dédié à ce type de questions.

Vous pouvez également utiliser divers outils, tels que HootSuite, TweetDeck et Sprout pour surveiller de façon continue les réseaux sociaux et garder un œil sur toutes les interactions. Recrutez un spécialiste des réseaux sociaux qui sera chargé de surveiller et de répondre aux commentaires.

Adoptez les réseaux sociaux
Maintenant que vous gérez la façon dont les clients mentionnent votre marque sur les réseaux sociaux, il est temps de répondre aux commentaires. Selon Social Media Today, 88 % des consommateurs sont moins susceptibles d’acheter auprès d’entreprises qui ne répondent pas aux plaintes sur les réseaux sociaux. Élaborer la bonne réponse peut cependant s’avérer difficile. Vous devrez être réactif et amical, sans vous faire passer pour un bot.

Si vous utilisez la même réponse à plusieurs reprises pour plusieurs clients, vous ne gagnerez pas de points en personnalisation et le client ne se sentira pas important ni valorisé. Concernant les questions plus sensibles, un message direct peut être la meilleure solution. Donnez au client une adresse e-mail pour qu’il puisse vous contacter directement afin de résoudre un problème ou partager des informations personnelles.

Le détaillant en ligne Zappos répond aux commentaires des clients sur les réseaux sociaux par des messages parfois humoristiques, et il répond dans l’heure suivant la publication. Cette personnalisation en ligne a permis à la marque de se démarquer de par sa gestion intelligente des réseaux sociaux.

Intégrer les réseaux sociaux dans l’expérience client
Pour offrir une expérience client exceptionnelle, il convient non seulement de traiter les clients avec l’importance qu’ils méritent (et ils méritent de l’attention !), mais également de faciliter les interactions avec vous. 58 % des personnes interrogées affirment que les réseaux sociaux facilitent le service client.

L’amélioration de l’expérience client ne se fera pas du jour au lendemain. Il s’agit de stratégies bien calculées, incluant la migration vers un centre de contact dans le cloud et l’amélioration de l’engagement des employés afin de garantir que vos clients et prospects peuvent vous contacter sur n’importe quel canal, quand ils le souhaitent. La stratégie de réseaux sociaux doit faire partie de votre liste d’actions à mener pour atteindre l’excellence en matière d’expérience client.