Plus de la moitié des consommateurs européens estiment que la réputation d’une marque en matière de service et d’assistance constitue un facteur d’achat déterminant. En outre, selon un nouveau rapport mondial de Genesys, « La dynamique générationnelle et l’économie de l’expérience », ils s’attendent, en cas de problème, à une résolution rapide et complète de celui-ci. Et environ deux tiers des collaborateurs en Europe souhaitent travailler pour une entreprise ayant une culture et un environnement positifs.

S’assurer la fidélité des clients et des collaborateurs est d’une difficulté inédite en raison de ces attentes, tandis qu’il n’a jamais été aussi facile de perdre cette fidélité.

Ce sont les réponses qu’offrent les grandes entreprises qui leur permettent de se distinguer. Des expériences exceptionnelles ravissent les clients et donnent aux collaborateurs les moyens de s’épanouir au travail. Elles renforcent la fidélisation et la rétention, tout en augmentant leurs performances commerciales.

Les entreprises qui cherchent à remporter et à conserver un avantage concurrentiel grâce au leadership d’expérience doivent tenir compte de l’expérience des consommateurs et de celle de leurs collaborateurs. Mais cela ne suffit.

Il leur faut également prendre en considération les différences entre les générations : Z, Y, X et les Baby-boomers. Toutes ces générations basent leurs interactions avec les marques en fonction de leurs propres perspectives, préférences et attentes, et il en va de même pour les interactions dans la relation employeur-collaborateur.

Pour réussir, les marques doivent bien comprendre leur public et s’assurer que l’expérience qu’elles offrent répond aux attentes de chaque génération.

Les entreprises qui saisissent l’opportunité d’améliorer leur expérience de manière à répondre aux attentes des consommateurs et de leurs collaborateurs seront plus à même d’attirer, d’impliquer et de fidéliser les clients et les talents de toutes générations confondues.

Voici quelques constats sur les attentes actuelles des clients et des collaborateurs européens, et leurs implications pour les entreprises désireuses de proposer des échanges personnalisés.

Créer un avantage concurrentiel à long terme

Aujourd’hui, les entreprises doivent offrir des expériences singulières aux consommateurs et à leurs collaborateurs, c’est-à-dire des expériences qui répondent aux attentes uniques de chaque génération, qu’il s’agisse des clients, comme des collaborateurs. En Europe, les trois quarts des consommateurs veulent que les entreprises auprès desquelles ils achètent produits et services leur fournissent en permanence des expériences de service de haute qualité. Pour 71 % d’entre eux, les marques devraient faire preuve de bienveillance et de compréhension envers leurs besoins.

Selon une étude, 67 % des collaborateurs européens déclarent attendre de leur employeur qu’il leur apporte une certaine flexibilité et leur permette d’équilibrer leur vie professionnelle et privée, tandis que la moitié d’entre eux souhaitent travailler pour une entreprise dont la culture offre suffisamment d’opportunités d’avancement professionnel.

Les interactions omnicanales personnalisées avec un accès facile et transparent aux options assistées et en libre-service constituent l’avenir de l’expérience client. De plus, des expériences collaborateur proactives et empathiques qui offrent de la flexibilité et aident les talents à réussir aujourd’hui, et à faire évoluer dans leur carrière au fil du temps, sont essentielles pour un environnement de travail productif.

La moitié des consommateurs européens déclarent qu’une mauvaise expérience client les pousserait à cesser d’acheter auprès d’une marque. De même, la moitié des collaborateurs pensent qu’ils démissionneraient en raison de mauvaises conditions de travail et d’une culture professionnelle médiocre et 55 % changeraient d’emploi s’ils estimaient ne pas recevoir la reconnaissance, la rémunération et les avantages adéquats.

Aujourd’hui, pour renforcer la fidélisation des clients et la rétention des collaborateurs à long terme, les expériences doivent aller au-delà de la simple résolution des problèmes.

Les entreprises doivent se saisir de ces opportunités pour montrer leur empathie, leur soutien et les valeurs partagées de manière à se démarquer clairement de la concurrence et à établir des relations durables et stimulantes avec leurs clients et leurs collaborateurs. Cette approche procurera un avantage concurrentiel durable sur le long terme et une valeur commerciale aussi remarquable que les expériences qui la motivent.

En savoir plus sur ce que les clients et les collaborateurs de toutes les générations attendent aujourd’hui des marques et des employeurs dans les domaines concernant « la dynamique générationnelle et l’économie de l’expérience ».