Gérer la pression de la concurrence n’a rien de nouveau, mais pour exceller dans le paysage commercial actuel, fournir une expérience client exceptionnelle n’est pas suffisant. Il est de notoriété publique que la prise en charge de l’expérience collaborateur (EX) est tout aussi cruciale pour la réussite de l’entreprise.

La transition vers les modèles de travail hybrides et à distance a nécessité l’amélioration des outils et de l’assistance afin de maintenir la productivité et l’engagement des collaborateurs, ce qui a entraîné des changements majeurs dans le secteur. Les collaborateurs satisfaits et impliqués sont plus productifs et offrent un service client de qualité supérieure, ce qui a un impact direct sur la réussite d’une entreprise. Les éléments de cette expérience ont un impact sur toute l’entreprise.

Les entreprises savent désormais qu’investir dans l’expérience collaborateur favorise une culture de travail positive, réduit le taux de rotation et stimule les performances globales de l’entreprise. Il s’agit d’une priorité essentielle dans l’écosystème actuel des entreprises.

Il est désormais possible de connecter en toute transparence l’expérience client et l’expérience collaborateur sans restreindre les options de vos fournisseurs.

Faire de vos collaborateurs une priorité

Fournir un service client de qualité tout en maintenant les coûts à un bas niveau permet d’équilibrer les demandes en effectifs, de respecter les indicateurs clés de performance et de se conformer aux exigences de niveau de service en matière de charge de travail, d’engagement et de disponibilité des collaborateurs.

En outre, les collaborateurs de votre centre de contact passent souvent trop de temps à collecter des informations pour gérer des tâches courantes, ce qui limite leur capacité à ajouter de la valeur. Cette inefficacité est non seulement frustrante pour les collaborateurs, mais elle affecte également l’expérience client.

Les systèmes traditionnels hors site vous éloignent probablement de la gestion des attentes des collaborateurs et de l’obtention d’informations à partir de données, qui vous aident à identifier les domaines à améliorer. Par exemple, ces systèmes disposent rarement des capacités d’intégration requises pour assurer la transparence des opérations. Et si vous ne pouvez pas voir toutes vos données et les mettre en corrélation, elles ne vous permettront pas d’améliorer l’expérience collaborateur et vos opérations commerciales.

Avez-vous entendu parler du « holiday meltdown » de 2022 ? Dans le contexte des effets persistants de la pandémie, une grande compagnie aérienne américaine a dû faire face à une hausse sans précédent de la demande en voyages et à des conditions météorologiques difficiles. Le logiciel de planification obsolète de la compagnie aérienne et les modèles limités de gestion des effectifs n’ont pas permis de gérer ce pic, ce qui a entraîné des annulations et des retards généralisés sur les vols.

La crise a eu un impact significatif sur le chiffre d’affaires, la réputation et le moral des collaborateurs de cette compagnie aérienne. Mais cela a permis à tous les secteurs d’activité de prendre conscience de ce qui peut mal se passer quand on met l’expérience collaborateur au second plan.

Les tendances récentes en matière de technologie évolutive basée sur le cloud, ainsi que la croissance du travail à distance et hybride ont transformé la façon dont les collaborateurs interagissent. En outre, l’introduction de l’intelligence artificielle (IA) offre de nouvelles opportunités pour un environnement de travail encore plus dynamique et en constante évolution.

Si votre technologie ne parvient pas à suivre le rythme du progrès et à moderniser efficacement vos effectifs, votre expérience collaborateur en pâtit, tout comme l’expérience client. Cela crée un cercle vicieux où une mauvaise expérience collaborateur entraîne un service client médiocre, ce qui augmente la pression sur vos collaborateurs.

La prochaine étape de l’expérience collaborateur

Après des années d’attention portée à l’amélioration de l’engagement numérique et des sites Web, les tendances actuelles redéfinissent les attentes des collaborateurs. Par exemple, l’essor des réseaux sociaux a rendu la culture du lieu de travail plus visible, ce qui influence la perception des collaborateurs potentiels. Une communication transparente et un environnement de travail positif, soutenu par des technologies modernes, peuvent attirer les meilleurs talents et améliorer le moral global des collaborateurs.

Ces changements font qu’il est impératif pour les entreprises de suivre les technologies utilisées par leurs collaborateurs. Les nouvelles avancées offrent aux entreprises la possibilité d’améliorer considérablement l’assistance pour les collaborateurs et les clients, sans avoir à créer de solutions personnalisées.

En outre, en fournissant aux collaborateurs les outils nécessaires pour réussir, tels que l’aide aux connaissances et l’engagement par le biais de la gamification, ceux-ci peuvent prendre des décisions éclairées et se sentir plus connectés à leur travail.

Les outils d’EX pour connecter l’ancien au moderne

Regardons les choses en face : La quasi-totalité des logiciels sur site vont arriver en fin de vie. Cependant, toutes les entreprises ne sont pas prêtes à passer au cloud en même temps.

La solution Genesys Cloud EX™ offre une option autonome pour les centres de contact qui ne sont pas prêts pour une transition complète vers le cloud, mais qui souhaitent tout de même une solution moderne de gestion de l’engagement des effectifs (WEM) compatible avec une migration complète vers le cloud. Elle est particulièrement avantageuse pour les entreprises sur site qui ont besoin d’aide pour la planification, les prévisions, la gestion de la qualité, la gamification, les performances et le coaching.

Genesys Cloud EX prépare votre entreprise pour l’avenir. Elle est facile à mettre en œuvre avec la même base de code que les autres produits de Genesys, offrant ainsi des avantages immédiats qui s’étendent à travers une future migration vers n’importe quelle plateforme cloud.

Les connecteurs préintégrés permettent l’implémentation des données d’interaction du centre de contact à votre solution d’engagement des effectifs sur Genesys Cloud EX. Ces connecteurs sont compatibles avec les clients sur site Genesys Engage™ existants ainsi qu’avec les entreprises qui utilisent Avaya et Amazon Connect. Grâce à l’intégration à d’autres systèmes d’entreprise stratégiques, vous disposez de tout ce dont vous avez besoin en un seul et même endroit pour gérer et impliquer vos effectifs, ce qui facilite la transition vers une technologie moderne.

Ces connecteurs prennent également en charge l’analyse vocale pour toutes les interactions parlées. Les données d’interaction de votre système de centre de contact actuel sont chargées dans le logiciel EX, identifiant les tendances et les sujets à améliorer par le biais du coaching, de l’apprentissage et de la gamification. La planification et les prévisions unifiées, ainsi que la sécurité et la conformité intégrées, permettent une gestion complète de l’expérience collaborateur.

Avantages des solutions WEM intégrées

Les fonctionnalités logicielles sur site peuvent encore répondre à certains de vos besoins uniques pour les collaborateurs, ce qui rend difficile de voir la valeur au-delà de vos standards. Cependant, la prise en charge globale de votre entreprise nécessite des solutions intégrées.

De nombreux systèmes tiers posent des problèmes, même s’ils sont commercialisés comme « tout-en-un », car ils ne sont pas construits sur la même base de code. Les solutions complémentaires ajoutent plusieurs couches logicielles, tandis que les solutions natives partagent une base de code et une plateforme unifiées. De plus, elles sont conçues pour fonctionner ensemble.

Examinons en pratique les différences entre ces approches.

Avec des solutions complémentaires, vous disposez de données d’enregistrement, mais elles ne sont pas directement connectées à vos données de prévision. Ces systèmes distincts nécessitent des intégrations supplémentaires afin de transférer les données d’enregistrement vers un autre système à des fins de prévision, ce qui se traduit par une configuration plus fragile et des prévisions moins précises.

Cette approche en silo signifie que vous ne disposez pas d’une ligne de données claire pour le temps de traitement moyen ou le volume d’interaction, ni d’informations claires sur les performances de la file d’attente et les métadonnées, ce qui nuit à la précision des prévisions.

En revanche, les connecteurs intégrés comprennent des systèmes pour des données cohérentes dans la planification, les prévisions, l’assurance qualité, l’analyse vocale et la gamification. Cela élimine les frais cachés et les coûts de maintenance associés à la gestion de plusieurs composants.

Leur intégration transparente garantit que tous les aspects de l’expérience collaborateur sont gérés de manière cohérente, pour un fonctionnement plus fluide et plus efficace. Les mesures de conformité sont également intégrées dans une solution unique, garantissant cohérence et fiabilité.

Grâce à une solution intégrée, toutes les interactions des collaborateurs peuvent être suivies en fonction de votre stratégie et analysées en temps réel. Cela permet un retour immédiat, puis des ajustements proactifs. Une telle réactivité peut considérablement améliorer la satisfaction et les performances des collaborateurs, car les problèmes sont traités rapidement et efficacement.

Des expériences basées sur l’IA pour une croissance à long terme

En comparant des connecteurs associés à un système tout-en-un par rapport aux systèmes complémentaires, il faut comprendre les avantages spécifiques de chacun. Les accélérateurs d’IA en temps réel réduisent les tâches manuelles, améliorent l’efficacité et permettent aux équipes de se concentrer sur des activités plus stratégiques.

L’engagement des effectifs basé sur l’IA sur la plateforme native Genesys Cloud EX offre une valeur significative sans nécessiter une transition complète vers le cloud, ce qui permet de garder les décisions futures pour la plateforme ouvertes.

Par exemple, l’IA peut automatiser les tâches de routine, pour que les collaborateurs se concentrent sur des activités plus complexes et gratifiantes. Cela permet d’augmenter la productivité, tout en améliorerant la satisfaction au travail.

Les informations basées sur l’IA offrent des opportunités de formation et de développement personnalisées, pour aider les collaborateurs à se développer professionnellement. Ces outils leur permettent de se sentir valorisés et soutenus, ce qui est essentiel pour maintenir des niveaux élevés d’engagement et de motivation.

Adapter une stratégie moderne de gestion des effectifs

Les collaborateurs s’épanouissent dans un environnement de travail positif et leur satisfaction va de pair avec celle des clients. En investissant dans des solutions avancées d’engagement des effectifs, les entreprises peuvent cultiver un environnement de travail plus dynamique et plus réactif.

Il est temps de donner la priorité à l’engagement des collaborateurs grâce à la technologie moderne. Découvrez comment Genesys Cloud EX peut mieux vous positionner pour vous adapter à l’évolution des demandes du marché, offrir une expérience client exceptionnelle et atteindre une croissance durable. Et lisez le « Guide pratique de la planification moderne des effectifs » pour comprendre comment l’IA crée de nouvelles opportunités en matière de gestion et de planification des effectifs.