L’année dernière, j’étais en voyage d’affaires et j’avais peu de temps pour prendre ma correspondance. Mon premier vol ayant été retardé, je craignais de manquer l’avion suivant. Mais un agent d’accueil de la compagnie aérienne m’attendait à la porte d’arrivée avec une pancarte à mon nom. Il m’a fait passer la sécurité et m’a conduit à la porte d’embarquement. J’ai pris ma correspondance juste à temps.

En tant que grand voyageur, cette histoire m’est maintes fois arrivée, du moins la première partie. Car trop souvent, l’histoire se terminait par une course effrénée jusqu’au comptoir et l’annonce que j’avais raté mon vol. Je devais alors faire face à des retards et à des dépenses supplémentaires.

Qu’est-ce que la compagnie aérienne a fait de bien cette fois-ci ? Elle a compris ma situation personnelle et a tenté de répondre à mon besoin de manière humaine, authentique et empathique. Parmi les quelque 300 autres passagers du vol, j’ai bénéficié d’une expérience personnalisée au moment où j’en avais besoin. Et grâce à cela, la compagnie aérienne a gagné un client fidèle.

Si mon expérience n’est qu’un exemple, les études montrent qu’il existe un lien entre la personnalisation, la fidélisation des clients et le chiffre d’affaires. Selon la Harvard Business Review, les leaders en matière de fidélisation augmentent leur chiffre d’affaires environ 2,5 fois plus vite que leurs homologues du secteur. D’après une étude du cabinet McKinsey, 71 % des consommateurs s’attendent à un service personnalisé et 76 % se déclarent frustrés lorsqu’ils ne l’obtiennent pas.

Les engagements et interactions récurrents avec les clients génèrent plus de données qu’il n’en faut aux marques pour concevoir des expériences centrées sur le client toujours plus pertinentes. Cela créé un effet d’entraînement qui renforce la valeur vie client et la fidélité.

Les humains ont besoin de véritables relations. Les clients attendent la même attention et la même personnalisation que celles auxquelles ils sont habitués dans les commerces de proximité, quelle que soit la personne avec laquelle ils interagissent. Mais toutes les entreprises (indépendamment de leur taille et de leur budget) peuvent analyser les parcours client, orchestrer des expériences personnalisées et s’assurer que les clients se sentent entendus, compris et valorisés.

La personnalisation, un impératif

Les entreprises doivent absolument réussir le virage de la personnalisation. Et cela commence par bien comprendre le concept. La personnalisation est différente de la segmentation, mais cette dernière peut être un point de départ.

Des clients appartenant au même segment peuvent avoir des intentions différentes ou se trouver à des étapes différentes de leur parcours. Il ne s’agit pas de vendre au client le meilleur gadget ou le dernier service. La personnalisation repose sur l’empathie et sur le fait de se mettre à la place du client.

Voici quelques éléments clés de la personnalisation :

  • La personnalisation est ancrée dans l’authenticité et doit sembler naturelle et non forcée.
  • Elle est adaptée au contexte et à la situation de chacun.
  • La personnalisation consiste à fournir efficacement aux gens ce dont ils ont besoin, avant de leur proposer un nouveau produit. Elle n’est pas uniquement axée sur les nouveaux canaux. Elle adopte une approche sans canal dans laquelle le canal n’est que le moyen : ce qui prime, c’est le résultat.

Pour définir ce qu’est une véritable personnalisation, il est utile de comprendre les six niveaux d’orchestration de l’expérience. Ces niveaux constituent une base commune pour les entreprises qui souhaitent discuter de leur vision de l’avenir et de la manière dont l’orchestration d’expériences façonnera leurs futurs systèmes, politiques et processus.

Dans les premiers niveaux, le client doit demander explicitement ce qu’il veut, et le système interagit avec lui sur la base de règles prédéfinies. Il peut y avoir une certaine automatisation, mais les expériences ne sont pas personnalisées.

La véritable personnalisation commence à prendre forme à partir du niveau 3, où le système comprend le contexte du client, gère la conversation et recommande les prochaines actions à engager. Les niveaux supérieurs suivants consistent à générer de nouvelles expériences basées sur l’empathie et, enfin, à orchestrer les expériences au niveau du front-office et du back-office.

Personnalisation de l’expérience collaborateur

Si la personnalisation profite clairement aux clients et aux entreprises, la personnalisation de l’expérience collaborateur est également précieuse pour maintenir l’engagement et la satisfaction des équipes, et ainsi fidéliser les talents.

L’entreprise Pluxee, n°2 des avantages sociaux et de l’engagement collaborateur, travaille avec des centres de contact dans plus de 30 pays. Dernièrement, elle s’est concentrée sur l’accélération de sa transformation numérique pour faire face aux transitions du marché. Son objectif est de créer une expérience collaborateur personnalisée et durable au travail et au-delà.

En migrant vers la plateforme Genesys Cloud™, Pluxee a amélioré la productivité des conseillers de 10 % et la satisfaction des clients de 35 %, tout en permettant le déploiement rapide de canaux numériques et d’outils basés sur l’intelligence artificielle (IA) parfaitement adaptés aux besoins locaux.

De son côté, l’Université Western Sydney (WSU) avait besoin d’une solution plus efficace dotée des capacités nécessaires pour répondre aux demandes croissantes de ses plus de 47 000 étudiants. L’université avait atteint un point où les centres de contact recevaient plus d’un million d’appels par an. Pour personnaliser l’expérience des étudiants, mais aussi pour améliorer l’expérience de près de 2 600 collaborateurs, WSU a opté pour Genesys Cloud.

L’interface de la plateforme a permis aux conseillers du centre de contact de WSU d’avoir une vue consolidée de plusieurs canaux, de rationaliser les workloads et d’améliorer la productivité quotidienne de 30 minutes par conseiller. L’expérience des étudiants s’en est trouvée également améliorée, avec des taux de satisfaction atteignant 90 %.

Comment amorcer le virage de personnalisation

En général, les entreprises lancent la personnalisation en constituant une équipe de programme chargée de gérer la planification, d’obtenir l’alignement interne et l’approbation du budget, d’identifier les besoins en ressources, de créer un plan de projet et de le mettre en œuvre. Parfois, ce processus peut prendre des semaines à démarrer, puis plusieurs mois avant que les résultats ne soient obtenus.

Trouver les données puis les rassembler constitue le principal défi de cette approche. La collecte de données provenant de plusieurs sources et de différents propriétaires, leur nettoyage et leur corrélation représentent un projet de transformation de données colossal.

Avec une plateforme basée sur le cloud et des outils basés sur l’IA, les données clients existantes sont pertinentes, de haute qualité et disponibles dans l’instant. Une fois cette base en place, vous pouvez commencer à récolter les fruits de la personnalisation plus rapidement.

Voici quatre étapes de la personnalisation de l’expérience client.

  1. Définition des objectifs – Définissez les résultats clés que vous attendez, tels que l’augmentation des conversions, la réduction du temps de traitement ou l’amélioration des niveaux de satisfaction des clients.
  2. Identification des cas d’usage – Déterminez les cas d’usage pertinents sur la base des objectifs définis au point 1. Il peut s’agir d’améliorer les conversions sur le site web pour une ligne de produits spécifique, de mettre les clients en contact avec le bon conseiller (et non dans une file d’attente) ou d’interagir avec les clients sur leurs canaux sociaux.
  3. Implémentation – Avec une plateforme d’expérience client tout-en-un, il est facile d’activer de nouvelles capacités d’IA. Dans de nombreux cas, l’implémentation consiste tout simplement à configurer quelques paramètres en fonction de vos objectifs et de vos cas d’usage. Vous pouvez ensuite commencer à utiliser l’IA.
  4. Mesure et adaptation – Lorsque vous implémentez une plateforme tout-en-un basée sur l’IA, l’apprentissage et l’adaptation sont intégrés. Cela signifie que vous pouvez suivre les performances et apporter des améliorations au fil du temps. Une fois que vous obtenez les résultats escomptés, vous pouvez étendre votre utilisation à d’autres cas d’usage.

La personnalisation, gage de progrès

Une vraie personnalisation ne passe pas par une refonte totale de l’expérience client. Avec une plateforme d’orchestration de l’expérience basée sur l’IA, vous posez des bases solides pour améliorer l’expérience client et la réussite future, tout en créant des expériences positives pour les collaborateurs.

Prêt à franchir les prochaines étapes de l’adoption de l’IA ? Utilisez ce framework pour mieux comprendre comment amorcer le virage de l’IA dans votre centre de contact. L’objectif : améliorer les expériences de vos clients et de vos collaborateurs et, in fine, gagner en compétitivité.