La concurrence est rude dans le secteur des jeux en ligne et des paris sportifs. Les opérateurs proposent souvent des paris gratuits et des offres incitatives pour attirer les clients potentiels et les fidéliser. Comme dans d’autres secteurs, ces entreprises font face à trois défis majeurs : maintenir l’intérêt des joueurs, attirer de nouveaux clients et se différencier de leurs concurrents. Pour les relever, les opérateurs doivent proposer une expérience fluide, personnalisée et répondant directement aux besoins des joueurs afin de les empêcher de passer à la concurrence. Dans ce cas, l’engagement client devient l’engagement joueur. L’engagement joueur est un facteur crucial pour le succès des opérateurs de jeux en ligne. Cependant, nombre de ces entreprises reposent encore sur des applications back-end obsolètes qui les empêchent de mettre en œuvre les outils d’intelligence artificielle (IA) qui leur permettraient de détecter les tendances comportementales des joueurs et de créer des promotions de personnalisées. Les expériences basées sur l’IA peuvent renforcer l’attachement à la marque et fidéliser les joueurs. Pour demeurer compétitives et en prise avec un marché en pleine expansion, où de nombreuses start-ups agiles apparaissent presque chaque jour avec des technologies révolutionnaires, les entreprises doivent investir dans de nouvelles technologies et de nouvelles méthodes de travail afin de rester dans la course, de préserver leur base de joueurs existante et d’acquérir de nouveaux clients.

Des jeux d’argent sans risque

Alors que le secteur des jeux d’argent continue de se développer, l’accent est mis de plus en plus sur la promotion de pratiques de jeu responsables et sur le respect des exigences réglementaires afin de protéger les joueurs et de préserver la réputation de l’industrie. Par exemple, en 2023, le ministère britannique du numérique, de la culture, des médias et du sport a apporté des modifications importantes au livre blanc sur les jeux d’argent. En conséquence, les opérateurs sont désormais tenus de respecter des restrictions supplémentaires pour garantir des pratiques de jeu responsables. Cette mesure vise à réduire le risque de sanctions financières ou d’atteinte à leur réputation. Les opérateurs doivent donc redoubler d’efforts pour générer des revenus en raison des nouveaux seuils et contrôles mis en place. De ce fait, il est de plus en plus important pour les entreprises de jeux d’argent de proposer un service client et une expérience joueur exceptionnels afin de se développer, de conquérir de nouveaux marchés et de rester en conformité avec la loi.

Parier VIP

Les opérateurs veillent à assurer la conformité avec les réglementations sur les jeux d’argent, tout en identifiant les joueurs VIP et en augmentant l’engagement joueur. Dans la logique des directives du livre blanc britannique, les opérateurs visent à maximiser la génération de revenus en exploitant l’IA pour comprendre les antécédents, les préférences et les aversions de leurs joueurs VIP. Ils peuvent alors promouvoir des produits pertinents alignés sur le parcours client souhaité. Par exemple, pour les clients qui jouent habituellement aux machines à sous en ligne, offrir des crédits gratuits ou la possibilité de jouer à un autre jeu avec des parties gratuites est un moyen idéal de les fidéliser et de les satisfaire. L’entreprise peut également profiter de cette occasion pour promouvoir de nouvelles formes de jeu pour leur offre de gaming en ligne, contribuant ainsi à l’augmentation des recettes nettes. En général, les opérateurs recueillent des données sur l’historique d’activité de leurs clients et les stockent dans un data lake. Ils utilisent ensuite des outils basés sur l’IA pour déterminer la valeur à vie de chaque client. Les entreprises peuvent ainsi cartographier des parcours client et identifier les opportunités d’accroître l’engagement client et le chiffre d’affaires. Grâce à l’exploitation de tous les points de données disponibles, les entreprises peuvent lancer des offres incitatives qui se traduisent par une augmentation du chiffre d’affaires et de l’engagement, par exemple en offrant des récompenses pour l’atteinte de certains objectifs dans différents jeux.

Demande saisonnière

Le secteur des jeux d’argent permet aux clients (actifs et inactifs) de parier sur des événements sportifs majeurs. Comme ces événements s’adressent à un public plus large, ils génèrent une demande supplémentaire à laquelle les entreprises doivent se préparer pour s’assurer que les niveaux de service sont maintenus et que la satisfaction des clients reste élevée. Parmi ces événements, on peut citer les courses hippiques et d’autres manifestations sportives telles que la Coupe du monde de football ou le Super Bowl. La volatilité du trafic exerce une pression énorme sur les équipes de planification et de prévision. Par conséquent, vous devrez souvent interagir avec de nouveaux joueurs qui cherchent à savoir comment gagner de l’argent ou placer un pari, et ce en plus des demandes de vos clients réguliers.

L’IA et l’automatisation dans le secteur des jeux d’argent

L’intégration de l’IA dans les jeux d’argent est devenue une tendance majeure du marché. Alors que le secteur adopte de nouvelles tendances et des technologies avancées, l’IA est devenue un outil indispensable. Avec la transition des espaces physiques vers les espaces numériques, des croupiers IA reproduisent désormais le jeu traditionnel et interagissent avec les joueurs en temps réel. L’IA bouleverse le secteur des jeux en analysant le comportement des joueurs et en influençant les résultats. Les chatbots basés sur l’IA se substituent aux représentants du service client et analysent le comportement des joueurs afin d’améliorer les services d’assistance. Enfin, les technologies d’IA traitent la question de l’addiction au jeu en collectant et en analysant les données sur les habitudes de jeu, les mises et les résultats afin de détecter des problèmes à un stade précoce. Compte tenu de l’adoption croissante de l’IA par les acteurs du digital et de ses nombreux avantages, le marché de l’IA au sein de l’industrie mondiale du jeu est appelé à croître significativement.

Expériences personnalisées pour les joueurs

Tout comme les grandes plateformes de streaming, qui proposent au consommateur tout un catalogue d’émissions et de films, les opérateurs de jeux d’argent souhaitent proposer un parcours personnalisé et fluide, aussi rapidement que possible, afin que les joueurs puissent effectuer une transaction et placer un pari. Pour éviter que ces clients ne se lassent et quittent l’application, il est essentiel de veiller à ce que les jeux ou les parties gratuites proposés soient pertinents pour l’utilisateur. Ainsi, vous améliorerez l’expérience globale de l’utilisateur et l’encouragerez à rester plus longtemps.

La technologie au service de l’évolution des besoins en matière de jeux en ligne et de paris sportifs

Le secteur des jeux en ligne et des paris sportifs fait face à de multiples défis : l’engagement joueur, l’analyse des données, l’expérience client et la monétisation. Pour maintenir l’engagement des joueurs et augmenter leur valeur vie client (VVC), les sociétés de jeux peuvent créer des parcours client personnalisés en s’appuyant sur la plateforme Genesys Cloud™. La solution Genesys Cloud Predictive Engagement fait appel à l’IA pour analyser et engager les clients en temps réel au travers d’un chat automatisé ou assisté par un conseiller, ou pour leur offrir des contenus personnalisés et les inciter à faire le meilleur choix pour l’étape suivante de leur parcours. Grâce à Genesys Cloud Predictive Engagement, les opérateurs peuvent augmenter le temps de jeu, prévenir les abandons et réduire le coût du service, tout en améliorant l’expérience client en appréhendant les schémas comportementaux des joueurs et en déclenchant des actions précises. Fournir un service client rapide et efficace est crucial pour tout opérateur afin de maintenir une réputation positive et de fidéliser ses joueurs. Genesys Cloud donne aux opérateurs la possibilité d’automatiser et de rationaliser les processus de service client, ce qui aide les acteurs du jeu en ligne à répondre aux demandes et aux problématiques des joueurs de manière rapide et efficace. De plus, Genesys Cloud Journey Management propose une solution de bout en bout pour les opérateurs qui cherchent à visualiser, mesurer, surveiller et optimiser l’expérience client, l’expérience collaborateur et la performance de l’entreprise. Cette solution permet aux opérateurs d’appréhender le parcours client dans son ensemble et d’accompagner ce dernier vers son objectif, plutôt que de se concentrer sur des interactions uniques à chaque point de contact. Pour traiter la problématique d’addiction au jeu, les opérateurs peuvent utiliser les fonctionnalités de reconnaissance vocale et d’analyse de texte inhérentes à Genesys Cloud pour collecter et analyser les données dans le cadre des interactions avec les clients. Grâce à cette analyse, les opérateurs peuvent détecter les addictions à un stade précoce et prendre des mesures proactives pour remédier à tout problème potentiel. Cette approche permet aux opérateurs d’agir de manière éthique en favorisant un jeu responsable sur leurs plateformes. En donnant la priorité à la détection précoce de tout signe symptomatique de paris excessifs, les opérateurs peuvent agir en conséquence et s’assurer que leur plateforme offre un environnement sûr et digne de confiance pour leurs joueurs. Pour faire face aux fluctuations de la demande dans le secteur, Genesys Cloud Workforce Engagement Management propose aux opérateurs un outil pour anticiper, formuler et superviser les horaires des conseillers. Cela permet une utilisation optimale des ressources sans compromettre l’expérience client ou collaborateur. En outre, Genesys Cloud Dialog Engine confère aux opérateurs un moyen d’automatiser certaines interactions et de les diriger hors du centre de contact si elles ne nécessitent pas d’intervention humaine. La charge qui pèse sur les conseillers de centre de contact est ainsi réduite pendant les périodes de pointe. Explorez les capacités dont vous avez besoin pour créer le plus de valeur possible pour les clients, les joueurs et les collaborateurs dans le « Guide de l’acheteur 2024 pour les centres de contact ». Ainsi, vous saurez quelles questions poser pour informer vos décisions d’achat de technologies.