Pourtant, pour de nombreuses entreprises, la transition vers une plateforme de centre de contact dans le cloud reste un immense défi. Étant donné que les services informatiques sont souvent répartis entre les différentes unités commerciales, les responsables informatiques doivent également comprendre les conséquences de la transition vers le cloud pour le personnel informatique.
Quelles sont mes compétences et mes lacunes actuelles ? Ce changement peut-il être utilisé pour redéfinir le personnel actuel ? La migration vers le cloud va-t-elle développer un sens de l’autonomisation ? Une fois la transition effectuée, le service informatique aura-t-il des capacités accrues ?
Les dirigeants d’entreprise, comme le directeur financier, voudront s’assurer que l’entreprise peut tirer pleinement parti de la migration vers le cloud. De plus, par cette démarche, ils amélioreront l’agilité de leurs équipes informatiques en utilisant leurs ressources les plus précieuses : leurs salariés.
L’adoption d’une culture du cloud peut être très bénéfique et les avantages pour le personnel informatique sont nombreux. Étudions de près quelques avantages.
Les avantages du cloud pour les équipes informatiques
Meilleur alignement stratégique. Une culture du cloud favorise un meilleur alignement informatique avec les unités commerciales. Au lieu d’avoir des lignes de charge traditionnelles sur site, le service informatique peut devenir un défenseur du changement, en aidant les dirigeants d’entreprise à gérer la vitesse, la préparation et les risques liés à l’innovation et au déploiement. L’équipe informatique peut non seulement contribuer à la conception de l’innovation, mais également aider à gérer les changements nécessaires au déploiement.
L’adoption du cloud peut contribuer à faire passer le service informatique d’un centre de coûts traditionnel à une ressource stratégique qui permet à l’entreprise de gagner en rapidité, en productivité et en rentabilité. Grâce à une plus grande agilité, en adoptant des approches de développement itératives dans une culture du cloud, le service informatique peut améliorer les temps de déploiement, répondre aux incidents inattendus sur le réseau, accélérer le développement de nouvelles applications et mettre en œuvre des correctifs. Plus important encore, les équipes informatiques développent, fournissent et améliorent constamment les logiciels. Tout cela se traduit par un délai de rentabilisation plus court.
Économies sur les coûts d’exploitation. La technologie cloud a peu de frais généraux. Le service informatique ne paie donc que les ressources techniques dont il a besoin, quand il en a besoin. Plutôt que d’investir en amont dans du matériel, des logiciels, des installations, une alimentation et des infrastructures de centre de données, le cloud permet à l’entreprise de payer uniquement ce qui est requis par la technologie, notamment l’expertise informatique en matière de cloud pour tout gérer. Cette approche diffère des architectures traditionnelles sur site qui nécessitent des dépenses en capital élevées, à l’avance et au fil du temps.
Le cloud, en particulier une approche CCaaS tout-en-un, permet de consolider la pile technologique. Cela a généralement un effet positif sur les flux de trésorerie et les dépenses opérationnelles. En fait, même si chaque client est différent, les données de référence de l’analyse des coûts de Genesys montrent que les entreprises peuvent réduire le travail du personnel informatique entre 40 et 60 % après la transition vers le cloud. Ce changement génère une capacité de travail accrue pour le service informatique, dans l’entreprise. Cela permet ainsi aux responsables informatiques de former le personnel, de renforcer ses compétences et de le déplacer vers d’autres projets générateurs de revenus, au sein de l’entreprise.
Favorisation de la flexibilité et de l’évolutivité du service informatique. Alors que les environnements sur site nécessitent un environnement dédié, les environnements cloud peuvent être traités n’importe où. Les applications étant hébergées à distance dans le cloud, le personnel informatique peut y accéder où qu’il se trouve et à tout moment. Les équipes qui travaillent à distance n’ont pas besoin d’être physiquement présentes sur un site.
Alors que de plus en plus de services informatiques adoptent des environnements de travail hybrides et à distance, la flexibilité a produit des résultats positifs, aussi bien pour la direction du service informatique que pour son personnel, notamment une meilleure collaboration du personnel, une meilleure productivité, une satisfaction accrue des collaborateurs et un meilleur équilibre entre vie professionnelle et vie privée. De plus, grâce au travail à distance ou hybride, les entreprises peuvent élargir leur réseau lors du recrutement de nouveaux collaborateurs, car elles ne sont plus limitées aux candidats locaux. Les responsables informatiques peuvent exploiter un vivier de talents mondial, ce qui permet à l’entreprise d’avoir davantage de chances de trouver le meilleur candidat possible pour le poste, en particulier dans des domaines spécifiques qui subissent un déficit de compétences.
Responsabilisation d’une main-d’œuvre efficace et talentueuse. Grâce à la transition vers une culture du travail dans le cloud, les ressources informatiques deviennent plus rationalisées et plus efficaces. Dans la plupart des cas, cela libère du temps pour le personnel informatique qui peut alors se concentrer sur d’autres tâches essentielles à l’entreprise. De plus, la direction peut faire évoluer le personnel occupant des rôles traditionnels de centre de données vers une nouvelle culture du cloud, qui est axée sur le développement de logiciels et l’assistance.
Une transition réussie vers le cloud nécessite un changement de culture qui renforce la collaboration entre plusieurs équipes : ventes, marketing, produit, ingénierie, sécurité, informatique, opérations, etc. Elle crée également davantage d’opportunités pour automatiser les tâches manuelles qui permettent d’obtenir de meilleurs résultats commerciaux. Tout cela a un effet positif sur les flux de trésorerie et les dépenses opérationnelles.
Automatisation et agilité accrues. Répondre à l’augmentation de la demande des clients est déjà une charge lourde. En outre, lorsque le personnel informatique entre en jeu pour chaque mise à jour, cela peut entraîner des inefficacités et des retards qui ont des conséquences négatives sur l’entreprise. Par le passé, la direction du service informatique était chargée de s’assurer que la pile de technologies informatiques était actualisée, respectant toutes les dernières exigences du marché et de mises à jour technologiques, afin que l’entreprise puisse rester compétitive.
Montrer de la résilience est essentiel pour l’entreprise. Ainsi, pour que les services informatiques soient plus résilients, la transition vers une culture du cloud offre l’avantage de l’automatisation, pour détecter rapidement des erreurs, actualiser les logiciels avec les dernières mises à jour, ainsi que pour déployer les dernières fonctionnalités, au fur et à mesure que les stratégies de l’entreprise le justifient. Le développement et l’amélioration continus font partie des atouts les plus importants d’un environnement cloud et d’une culture informatique. En outre, en développant une culture du cloud dans laquelle les tâches de routine sont automatisées, l’entreprise peut réagir et répondre plus rapidement aux évolutions, ce qui change la donne pour de nombreuses entreprises.
Innovation et expérimentation continues. L’un des principaux avantages du cloud est la facilité de création et d’isolation du système. Les équipes informatiques peuvent tester des idées et des solutions innovantes avec les responsables des unités commerciales avant la disponibilité générale.
Grâce au cloud, le personnel informatique peut créer facilement un environnement de développement, ce qui permet à l’entreprise d’expérimenter différents programmes et services, sans craindre que cela nuise aux opérations ou aux données existantes. La direction du service informatique peut rapidement orienter l’innovation en fonction de l’évolution des conditions du marché, des menaces concurrentielles et des exigences des clients. De plus, le personnel informatique peut configurer les systèmes de plusieurs façons, afin de garantir une sécurité et une confidentialité maximales lors du test des informations sensibles.
Il est difficile et risqué pour une entreprise de défendre l’innovation si cette dernière nécessite d’importantes dépenses en capital en amont avant de pouvoir faire ses preuves. Grâce à une culture du cloud, l’entreprise peut essayer quelques idées innovantes pour déterminer celles qui sont les plus efficaces pour générer de nouveaux revenus.
Disponibilité, fiabilité et sécurité accrues. L’utilisation accrue de l’automatisation et de la collaboration interfonctionnelle réduit la complexité et les erreurs, ce qui améliore ainsi le temps moyen de résolution en cas d’incidents et de pannes. Grâce à une culture du cloud, le personnel informatique dispose d’un accès plus sécurisé et plus pratique aux données et aux fichiers. De plus, le cloud facilite l’accès aux systèmes, lorsque cela est nécessaire. En cas de reprise après sinistre, le cloud offre un modèle de haute disponibilité pour maintenir les systèmes en fonctionnement, avec peu ou pas de conséquences sur les performances.
La sécurité est un autre facteur à prendre en compte, en particulier dans le traitement des informations sensibles des clients, telles que les données financières. Le chiffrement des données, les contrôles d’accès, les mesures de cybersécurité et les mises à jour technologiques régulières jouent un rôle important dans la sécurisation des intérêts de l’entreprise. La conformité à des réglementations sectorielles spécifiques est également essentielle pour les déploiements, en particulier dans les domaines de la finance, de la santé et de l’administration.
Six meilleures pratiques pour relever les défis du cloud au sein du service informatique
La transition vers une culture du cloud ne se fera pas du jour au lendemain. Les changements touchant le personnel peuvent impliquer de nouveaux rôles qui redéfinissent les aptitudes des collaborateurs : de la connaissance des pratiques précédentes dans un environnement de centre de données aux nouvelles compétences nécessaires dans les environnements de développement et de gestion de logiciels, en passant par les compétences requises en matière de matériel. Pour beaucoup, cette transition sera difficile.
Une entreprise doit repenser son personnel informatique pour améliorer la façon dont les choses sont réalisées. La planification organisationnelle consiste à contrôler les lacunes actuelles en matière de compétences, à améliorer les compétences des talents et à entreprendre des étapes de gestion du changement pour permettre une transition réussie.
Alors, comment les grandes entreprises préparent-elles leurs ressources informatiques à tirer parti du cloud pour accélérer cette transition ? Chaque entreprise étant différente, il n’y a pas de recette unique pour réussir. Cependant, voici quelques bonnes pratiques.
1. Démarrer son plan de transition de façon précoce
Réduisez les risques en ciblant un ensemble significatif de fonctionnalités de base qui permettent la transition vers le cloud et qui présentent un avantage tangible pour l’entreprise. Par exemple, lors de la migration vers le cloud, la plateforme fonctionnera-t-elle comme prévu ? Les mesures telles que les indicateurs clés de performance en matière d’efficacité des agents, d’efficacité et de qualité continueront-elles à être évaluées ? Ou l’entreprise en adoptera-t-elle de nouvelles ? La technologie s’intégrera-t-elle à des systèmes back-end ou tiers non cloud existants ?
Comprendre les répercussions à l’avance aidera à démarrer le processus de transition en mettant en évidence ce qui compte le plus. Une approche typique consiste à identifier les objectifs en termes de besoins de l’entreprise ainsi que de contribution et de réalisation futures de la transition.
Si les résultats sont bons, c’est que la planification l’a été aussi. L’évaluation de l’environnement actuel et de ses difficultés opérationnelles, ainsi que des exigences organisationnelles en matière d’évolutivité, de fonctionnalité, d’intégration de canaux, d’intégration d’applications, d’analyse et de rapports, aidera les équipes à comprendre ce qui est requis au jour 1 par rapport au jour 90.
Pour accélérer les plans, certains clients imitent Genesys et ses partenaires pour former le personnel et/ou renforcer leurs propres compétences informatiques, en particulier durant la mise en œuvre, afin d’accélérer le transfert des connaissances et de réduire les risques. De plus, de nombreux clients mettent en place un environnement de développement qui permet une formation pratique et rapide, afin que les équipes puissent apprendre et appliquer à nouveau les compétences acquises sur les projets de la prochaine étape.
2. Définir des objectifs réalistes
La transition vers le cloud est un parcours et changer la culture ne se fera pas du jour au lendemain. Il est important pour les responsables informatiques de se préparer à la réussite avec des indicateurs réalistes mais également significatifs pour les objectifs de l’entreprise.
Une migration vers le cloud est l’occasion pour les entreprises d’adopter des processus itératifs et agiles. Pour certaines entreprises, il peut s’agir d’une courbe d’apprentissage spectaculaire dans laquelle le changement est perturbateur. Les indicateurs du projet doivent reconnaître les progrès de l’équipe et les niveaux de formation atteints, documenter les réussites, afficher les étapes clés et révéler les domaines qui nécessitent des améliorations. Par exemple, la « vitesse de déploiement » ne peut pas être reconnue comme une réussite sans une attention égale à la « qualité de service » fournie.
Aller vite, alors qu’il faut procéder à de nombreux correctifs et retouches, n’aide pas l’entreprise. Les indicateurs doivent permettre de prendre des décisions d’automatisation intelligentes. Il est également important que l’entreprise reconnaisse que la réussite est un cycle itératif et continu.
Commencez par déterminer les indicateurs qui peuvent le mieux servir de preuve des progrès réalisés. Par exemple, de nombreuses entreprises basent leur état actuel avec des indicateurs clés tels que la fréquence des mises à jour de service, le nombre de tickets d’assistance émis après une nouvelle version ou le déploiement d’une nouvelle fonctionnalité, la durée d’un problème d’application (en moyenne) avant d’être résolu et l’impact commercial de chaque problème.
L’établissement d’un ensemble de bases d’indicateurs fournira une évaluation de l’avant et de l’après-transition, avec un moyen quantifiable de mesurer l’effet positif de l’approche cloud pour l’entreprise.
3. Former et améliorer les compétences
La formation et le perfectionnement des compétences du personnel informatique sont essentiels. Une transition vers une culture du cloud doit atteindre deux objectifs. Tout d’abord, faites l’inventaire des niveaux de compétences du service informatique et évaluez-les pour détecter les lacunes. Pour élaborer un plan de formation du personnel informatique, il faut d’abord identifier les lacunes spécifiques en matière de compétences informatiques au sein de l’entreprise. Pour s’assurer que les équipes informatiques développent les compétences adéquates, prenez en compte les initiatives de projet prévues pour les 12 à 24 prochains mois ainsi que les expertises et compétences dont l’entreprise aura besoin pour les réaliser.
Une fois les lacunes identifiées, élaborez un plan de développement des compétences tourné vers l’avenir qui répond à ces besoins, associé à vos initiatives cloud. L’une des approches les plus efficaces pour commencer une transition vers le cloud est d’investir dans une formation complète qui comprend un module sur les fondamentaux et les fonctionnalités, dédié à l’ensemble du personnel. Cette formation doit également inclure un volet technique plus approfondi qui est parfaitement adapté au personnel informatique.
Ainsi, lorsque les équipes communiqueront entre elles, elles parleront un langage commun et auront une compréhension cohérente des principes de base, afin que l’entreprise puisse transformer son organisation entière via des prises de décision plus rapides, grâce à des innovations qui profitent aux clients finaux.
4. Apprendre en permanence
Les équipes de gestion informatique efficaces favorisent une culture de l’apprentissage continu et définissent des objectifs de formation qui aident à combler les lacunes identifiées. Pour accélérer la formation au cloud et l’adoption de l’approfondissement des compétences, les grandes entreprises font appel à une équipe centrale d’experts du cloud, afin de faire évoluer les compétences dans l’ensemble du service informatique.
Nous avons constaté que de nombreuses entreprises établissent des centres de compétences pour compléter les programmes de formation officiels, en aidant à s’appuyer sur les pratiques actuelles, tout en en intégrant de nouvelles. Au fur et à mesure que les besoins en formation de base émergent, le personnel informatique acquerra des connaissances clés pour développer, déployer, tester, corriger et même rétablir des changements récents lorsque des dysfonctionnements auront lieu. En général, un programme de base doit permettre au personnel informatique de comprendre rapidement les fondamentaux, en introduisant une formation plus spécialisée à mesure que les besoins de l’entreprise changent.
Quand le besoin de technologies modernes se fait sentir, comme le personnel maîtrise alors les fondamentaux, il peut s’appuyer sur les connaissances de base acquises afin d’identifier les besoins en spécialisation pour des ensembles de compétences spécifiques dans divers domaines, tels que l’intelligence artificielle, l’analyse et bien plus encore.
Enfin, grâce à la certification, le personnel informatique appréciera le développement technique qui est essentiel à sa croissance et à son évolution professionnelles. La définition d’objectifs et d’indicateurs clés de performance pour le personnel informatique liés aux performances, y compris les heures réalisées ou les niveaux de certification atteints, est également une étape importante pour renforcer la politique commerciale et promouvoir les comportements alignés sur les objectifs stratégiques de l’entreprise.
5. Expérimenter
Créer une culture du cloud où l’expérimentation est récompensée, en particulier lorsque les équipes essaient d’apprendre et peuvent inspirer les collaborateurs. Une grande partie des événements liés aux solutions sur site a soutenu une culture d’aversion au risque, où l’expérimentation était une initiative coûteuse. Dans une culture du cloud, l’expérimentation est indispensable. Elle permet au service informatique d’essayer de nouvelles choses sans investissement initial à grande échelle.
Si une expérimentation ne prend pas en charge les objectifs de l’entreprise, les projets peuvent être facilement clos. Cependant, si elle réussit, elle pourrait conduire à une nouvelle approche perturbatrice qui favorise la différenciation.
De plus, bien qu’il doive y avoir un certain équilibre entre l’expérimentation, la gouvernance et les contrôles qualité en place, la nouvelle culture du cloud doit récompenser ces comportements, en particulier lorsque les objectifs sont atteints dans les délais du projet.
6. Jouer un rôle dans la communauté
Discutez avec d’autres clients de l’informatique au sein et en dehors de votre secteur d’activité. De nombreux clients apprennent de précieuses informations auprès de leurs pairs. C’est pour cette raison que tirer parti d’une communauté plus vaste d’utilisateurs fonctionne si bien dans une culture du cloud. Les réussites et les échecs des autres peuvent non seulement être une source d’inspiration, mais également accélérer les déploiements.
Les responsables informatiques doivent partager ce point de vue avec leurs fournisseurs, car cela peut leur permettre de valider des éléments et d’informer. Cela aide également à réfléchir à de nombreuses nouvelles idées, car personne ne souhaite suivre un nouveau parcours d’apprentissage seul. La communauté, avec des groupes de développeurs et d’utilisateurs, peut aider à élaborer et à façonner la stratégie d’un service informatique. Cela conduit à des idées et à des techniques innovantes.
Passez au cloud et responsabilisez vos collaborateurs
Les entreprises parviennent à réussir leur transition vers le cloud en perfectionnant les compétences de leurs collaborateurs et en participant à des événements qui favorisent l’autonomisation. Les meilleurs dirigeants reconnaissent que les collaborateurs qui travaillent avec eux aujourd’hui seront les que ceux dont ils auront besoin à l’avenir.
Les entreprises qui responsabilisent leur personnel moderniseront leur service informatique plus rapidement, en répondant à leurs besoins futurs pour une transition vers le cloud réussie. Elles atteindront cet objectif en démarrant le processus de façon précoce, en définissant des objectifs réalistes, en formant et en renforçant les compétences, en encourageant l’apprentissage continu, en favorisant l’expérimentation et en jouant un rôle dans la communauté.
Lorsqu’il est correctement effectué, le passage à une culture informatique du cloud peut avoir un effet positif sur l’agilité, les comportements et les opinions des collaborateurs, au sein d’une entreprise. C’est là que l’informatique devient un véritable atout pour l’entreprise.
Lisez ce guide pour découvrir comment quatre grandes marques ont migré de leurs anciens systèmes sur site vers le cloud, afin d’améliorer leur expérience client, leur expérience collaborateur et les résultats.
