L’évolution des tendances commerciales et technologiques est dynamique. Certaines accélèrent, tandis que d’autres perdent du terrain face à l’émergence de solutions plus innovantes. Pour prendre les meilleures décisions d’achat de technologies de centre de contact, il est important de suivre l’évolution des marchés. Vous devez ensuite appliquer ces connaissances aux cas d’utilisation qui répondent à vos objectifs commerciaux. Pour prendre des décisions d’achat éclairées, assurez-vous que vos besoins à long terme sont clairs et logiques, et qu’ils suivent les tendances liées à l’expérience client. En suivant les tendances émergentes en matière de technologies de centre de contact et leur impact sur votre entreprise, vous pouvez vous concentrer sur des catégories spécifiques vous aidant à élaborer vos meilleurs cas d’utilisation. Examinons quatre des « grandes » tendances des centres de contact à l’ère de l’intelligence artificielle (IA) et du cloud.

Le cloud connecte toutes les expériences

Le rapprochement des points de contact avec les clients et les collaborateurs peut révéler des informations précieuses contribuant à améliorer toutes leurs expériences. Il s’agit de la capacité et de la puissance qui sous-tendent toute plateforme cloud, vous permettant de conserver une vue unique des clients et de leurs parcours, ainsi que d’utiliser ces informations à bon escient. En connectant toutes les interactions, vous pouvez créer des expériences différenciées. Cependant, toutes les plateformes cloud ne prennent pas en charge les tendances technologiques à long terme des centres de contact, ni vos plans de croissance uniques et changeants. Vous devez tenir compte des questions spécifiques liées aux capacités de résilience, de disponibilité, d’innovation et de développement. Lorsque vous vous intéressez aux technologies de centre de contact ou que vous prenez des décisions d’achat en la matière, posez les questions suivantes à vos fournisseurs potentiels :

  • Votre plateforme cloud gère-t-elle un nombre quasiment illimité d’utilisateurs et d’événements en adaptant les capacités à la volée ?
  • En cas de panne, votre plateforme cloud peut-elle se rétablir d’elle-même sans interruption de service ni perte de données ?
  • Disposez-vous d’un ensemble intégré de fonctionnalités de cloud natives avec la possibilité d’orchestrer de meilleures expériences utilisateur en temps réel ?
  • Quelles sont les certifications indépendantes incluses à votre stratégie de sécurité et de conformité ? En outre, pour les organisations du secteur public, quel est votre niveau d’autorisation FedRAMP ?
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Guide de l’acheteur 2024 pour les centres de contact

Évaluez les capacités dont vous avez besoin pour créer le plus de valeur pour vos clients et collaborateurs. Ainsi, vous saurez quelles questions poser pour motiver vos décisions d’achat de technologies.
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Le numérique ne se limite pas au libre-service client

Bon nombre d’entreprises commencent leur parcours numérique en déployant des fonctionnalités de libre-service. Aujourd’hui, les consommateurs utilisent en moyenne près de six points de contact, et presque 50 % d’entre eux en utilisent plus de quatre. Votre stratégie d’expérience client numérique doit être connectée et homogène, afin de proposer aux clients une expérience cohérente, qui englobe les communications vocales. Ces connexions vous permettent d’utiliser la personnalisation pour transformer les expériences, puis d’optimiser ces dernières à l’aide des informations contextuelles dont vous disposez sur les personnes qui s’engagent auprès de vous, et sur les raisons qui les y incitent. Une suite tout-en-un de fonctionnalités numériques, enrichie grâce à des bots et à une intelligence artificielle (IA) prédictive, simplifie la façon dont vos agents interagissent avec les clients et entre eux, quel que soit le canal numérique. Le cloud élimine les silos entre les canaux pour rationaliser le parcours client. Quel que soit le canal utilisé, les clients et les agents doivent bénéficier d’une expérience centralisée et cohérente. Lorsque tous vos canaux, outils et informations sont capturés et connectés de manière centralisée, vous pouvez prendre en charge et gérer l’ensemble du centre de contact tout en optimisant les expériences. Posez les questions suivantes à vos fournisseurs potentiels :

  • Proposez-vous un moteur d’acheminement unique pour gérer le flux de traitement des agents et les règles de routage ?
  • Lorsque les interactions numériques doivent être transférées à un agent, tout le contexte de l’interaction est-il enregistré et partagé avec l’agent, ce tout au long de l’interaction ?
  • Comment déterminez-vous si le ton émotionnel d’un client est positif, négatif ou neutre, et en quoi il influe sur ses commentaires ?
  • Comment mesurez-vous les performances des agents ? Les données en temps réel sont-elles disponibles pour leurs superviseurs ?

Recherchez des cas d’utilisation intégrés qui simplifient l’IA

La valeur de l’IA réside dans la large gamme de fonctionnalités propices à l’innovation qu’elle peut engendrer, notamment des services d’IA conversationnelle basés sur une IA générative, permettant une automatisation pouvant être enrichie par une intervention humaine. Grâce à la puissance inhérente aux données et à l’automatisation, les entreprises peuvent créer de nouveaux produits et services, rationaliser leurs opérations et améliorer l’expérience des clients et des collaborateurs. À mesure que vous découvrez les possibilités offertes par l’IA, l’IA prédictive peut fournir aux entreprises des informations clients approfondies permettant une personnalisation et des prévisions précises contribuant à améliorer la planification des effectifs. Puisque la mise en œuvre et la maintenance sont simplifiées par des capacités intégrées, l’IA réduit les coûts globaux et la complexité. Des cas d’utilisation clé en main vous permettent de profiter plus rapidement de la valeur de l’IA en personnalisant les services et en automatisant les tâches fastidieuses, en particulier pour les agents des centres d’appel. Posez les questions suivantes à vos fournisseurs potentiels :

  • Comment appliquez-vous l’IA et l’utilisez-vous dans vos processus, tels que l’engagement prédictif ?
  • Existe-t-il des fonctionnalités intégrées de routage basé sur l’IA dédiées à l’optimisation des résultats commerciaux ?
  • Fournissez-vous aux agents des informations sur l’intention des appelants et aidez-vous l’agent tout au long de ses conversations avec les clients ?
  • Lorsque vous déployez de nouvelles ressources IA, leur conformité à des protocoles de données, de confidentialité et de sécurité rigoureux est-elle testée ?
  • Quelles technologies d’IA omnicanales prenez-vous en charge ?

Les données clients doivent être protégées tout en restant disponibles

Il est essentiel d’établir une relation de confiance. Vous et vos clients devez être sûrs que les systèmes d’IA que vous utilisez protégeront leurs données et leur vie privée, tout en fonctionnant de manière fiable, précise et éthique. Une conception transparente et digne de confiance s’aligne sur la manière dont les clients perçoivent votre marque. Lorsqu’ils comprennent que le partage de leurs données permet de leur offrir des expériences plus personnalisées, leur confiance et leur fidélité s’en trouvent renforcées. Le rapport de l’état de l’expérience client de Genesys a révélé que 81 % des consommateurs sont susceptibles d’acheter des articles supplémentaires auprès d’entreprises qui personnalisent constamment leur expérience. Cela réduit également la probabilité qu’ils s’orientent vers des marques qui n’utilisent pas leurs données pour personnaliser leurs expériences. La transparence contribue à instaurer une relation de confiance à bien des égards, notamment en ce qui concerne la manière dont vous utilisez des algorithmes d’IA, accordez l’accès à des sources de données et entraînez des modèles. Une attitude honnête vis-à-vis des processus et de la responsabilité résout les problèmes avant même qu’ils ne se présentent. Cela aide également les équipes à appréhender les conséquences sur les opérations. Des pratiques d’IA éthiques, une gouvernance de données robuste et des cadres complets favorisent l’acceptation des technologies d’IA. Posez les questions suivantes à vos fournisseurs potentiels :

  • En quoi votre solution est-elle conforme aux normes de sécurité de qualité professionnelle ?
  • Dans quelle mesure les données clients, y compris les données sensibles, sont-elles cryptées lorsqu’elles sont inactives et en transit ?
  • L’architecture est-elle conçue avec une redondance inhérente aux centres de données ?
  • Votre IA est-elle intégrée dès la conception ou ajoutée par la suite ?

Posez les bonnes questions concernant les tendances bénéfiques pour l’expérience client

En examinant en détail les capacités spécifiques (et les promesses associées) offertes par les fournisseurs, vous vous assurez que l’expérience client que vous proposez actuellement utilise la meilleure technologie de centre de contact. Cette innovation devrait continuer à incarner un facteur différenciant pour vos services durant de nombreuses années. Dans notre Guide de l’acheteur 2024 pour les centres de contact, vous trouverez des questions plus pertinentes à poser aux fournisseurs sur la façon dont leur technologie peut soutenir vos projets à long terme.